团队运营

质量管理方法之服务监控三角平衡法

2020-02-07 浏览: 491 栏目: 团队运营

服务质量监控三角平衡法是指从外部监控、内部监察和数据管理三方面的数据来了解一家呼叫中心的运营情况，例如了解外部客户对企业产品或服务的满意程度来调查服务质量水平的高...

质量管理分析的工具

2020-02-07 浏览: 557 栏目: 团队运营

服务质量管理的数据分析工具很多，常用的是质量数据分析七大工具，其作用主要是用较便捷的手法来解决一些管理上的问题，它们分别是：检查表,因果图，趋势图，排列图，散点图，...

质量管理FAQ—遵循的五项基本原则

2020-02-07 浏览: 312 栏目: 团队运营

对于呼叫中心来说，质检、培训、现场是运营管理并驾齐驱的三驾马车。质检是其中非常重要的一环，作为质检的核心，如何制定一份合适的质检考核标准则是重中之重。 然而，不管是...

也谈质检标准由谁来确定

2020-02-07 浏览: 401 栏目: 团队运营

不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的...

怎样制定质检标准

2020-02-07 浏览: 191 栏目: 团队运营

为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依。 首先，在制...

员工如何领会统一的质检标准

2020-02-07 浏览: 323 栏目: 团队运营

质检标准制定之后，需要保证质检专员对质检标准的理解水平一致，需要通过不断的检验会来保证出现异议的录音达成一致意见；对员工需要通过培训等方式，让员工理解掌握。记住下...

怎样才能有效地开展质检工作

2020-02-07 浏览: 677 栏目: 团队运营

制定了质检标准，做好了质检标准考核的培训之后，我们开始进行质检工作了。如何有效地开展呢?涉及到多个方面，下面从质检监听方法、样本抽取、人员辅导、质检专员质检能力以及...

也谈客户的满意

2020-02-07 浏览: 221 栏目: 团队运营

在生产技术相对落后、供给满足不了需求的情况下，企业关心的往往是生产量，以生产为导向的经营理念就占据了主导地位。随着技术的提高和经济的发展，市场商品日益丰富，人们的...

浅析怎样维系客户的忠诚度

2020-02-07 浏览: 474 栏目: 团队运营

在中文的概念里，忠诚一词一向是一个褒义词，被解释为对朋友、信仰组织、国家等的认同和追随。它包括两个层次的含义：第一层次是对人和事物的忠诚；第二层次是对某种价值观的...

客户忠诚度测量的指标

2020-02-07 浏览: 520 栏目: 团队运营

客户忠诚度测量指标如下： 1、客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于经营多种产品的企业...

影响客户期望的因素

2020-02-07 浏览: 862 栏目: 团队运营

影响客户期望的因素: 1、公司的口碑：客户从其他人口中或某个媒体了解到的有关公司的情况。 2、公司的承诺：服务是否得到及时的跟进，产品是否有正规的投诉渠道。 3、客户角色感...

服务管理与营销

2020-02-07 浏览: 280 栏目: 团队运营

早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的角落，服务业对经...

如何改善服务质量

2020-02-07 浏览: 381 栏目: 团队运营

服务质量差距模型( Gaps Model of Service Quality)是由美国学者、服务营销学研究的先驱派拉索拉曼(A。 Parasuraman)、瓦拉瑞尔A。泽丝曼尔( Valarie。 A。 Zeithamal)以及莱昂纳多L。贝利( Leonard l。...

客户满意度模型

2020-02-07 浏览: 261 栏目: 团队运营

世界经济正发生着日新月异的变化，传统经济的主要特征是对商品的大规模生产。而在现代经济中，人们的生产和消费更关注产品和服务的质量，注重不同的产品和服务之间的差异性。...

认真听取客户声音的重要性

2020-02-07 浏览: 573 栏目: 团队运营

倾听客户声音的重要性越来越得到大量企业的认可和实践，从最常见的意见信箱、投诉热线，到最新的市场调查、网络意见收集方式；从被动接受投诉意见，到主动进行市场调查，了解...