呼叫中心绩效管理规划——绩效管理的定义
绩效管理从表面来看，是通过考察员工业绩来衡量员工的表现。但实际上，绩 效管理是激励员工、有效管理员工的直接手段，其实施效果甚至影响到团队的氛围、 企业文化等方面，更...
呼叫中心绩效管理规划——绩效管理的意义
根据绩效管理的定义进行的表述，我们大致应该了解了什么是绩效管 理。现在我们从公司、管理人员、员工和解决劳动合同纠纷四个角度来解释绩效管 理的意义。 1. 公司角度 公司通过...
呼叫中心在企事业单位的巨大作用
呼叫中心管理主要体现在客户管理、坐席管理、电话录音管理、知识库管理等上面。CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理...
云呼叫中心系统是客服管理者的好助手
人的因素，是任何一个机构的灵魂。每一个目标的实现都需要人的参与。可以 说，任何一个团队的表现、任何一个任务的结果都是由人的个人素质、团队素质所 决定的。因为人是决定...
绩效管理的准备及计划的制定在呼叫中心工作如何做
绩效管理实施前的准备工作 1. 收集信息和数据 需要收集和了解的信息和数据应该包括公司战略和计划，因为绩效管理的最终 目的是为了实现公司的战略和计划，因此这点很重要。但是...
呼叫中心绩效管理计划的制定
绩效管理计划的制定需要考虑的因素包括：考核周期、考核与薪资结合方法、 考核结果分布、考核指标设定和考核流程等。 1. 考核周期 2. 通常呼叫中心实行的以月为单位实施绩效考核...
呼叫中心绩效管理规划——绩效考核模型参考
目前有比较多的关于绩效考核的模型，目前使用最为广泛的有：平衡计分卡和 360度考评。 一、平衡计分卡模型 《哈佛商业评论》在庆祝创刊80周年华诞之际，隆重评选推出了过去80年来...
呼叫中心绩效管理规划——目标管理实施模型
呼叫中心绩效管理的具体做法可分三个阶段：第一阶段为目标的设定和分解；第二阶段 为实现目标过程的管理；第三阶段为测算、评价和总结所取得的成果。 一、目标的设定，目标的...
呼叫中心—话术及脚本撰写技巧及注意事项
话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是座席员的武器，直接决定 着客户的感受。尤其是对于外呼型呼叫中心，话术在很大程度上决定着成败。话术 是呼叫中心专业性的体...
呼叫中心从业人员脚本写作的几点注意事项
根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要使它生动起来，就 必须加入实实在在的血和肉。在丰富脚本时我们需要注意下列事项。 一、要从客户的角度出发 凡事从客户...
呼叫中心营销中常用语、销售用于、疑难情景的脚本撰写
电话销售过程中，经常会用提问的方式，来了解顾客的需求和引导销售，一般 情况下，经常问的问题有以下几种： 您能否谈谈您的整个想法？ 您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什...
呼叫中心管理—现场管理人员的角色与职责
现场管理人员的角色与职责 呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题的同时避免潜在...
呼叫中心现场管理工作的内容与方法
一、话务监控、人员调配 熟识呼叫中心运营管理中的一些量化指标，对相关的话务监控系统熟练应用， 可以说是现场管理的基本功，很多呼叫中心都会把接通率、弃呼率及服务水平设...
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