工信部呼叫中心标准CCSO的创新设计
其实我是第三次在大型公开会议上介绍我们的CCSO，说到今天这一场会议主题叫创新，实际上 呼叫中心 的创新，在绝大多数时候是由科技、技术也就是我们刚才讲的沟通技术的变革来驱...
灵活用工是应对呼叫中心变革的有效途径
呼叫中心 运营并不只是简单地打个电话这种概念，它是融合了IT的信息系统、销售管理、人力资源管理的综合性的营销管理体系。基于这些认知，2009年初离开中华英才网后我进行了深入...
呼叫中心新的度量标准要以顾客为中心的方法
当危情时刻，电话响应的速度是至关重要的。鉴于此，处理紧急911个电话业务的联络中心常常将阀值设置在100／3，这意味着100%的呼叫必须在3秒钟之内应答。但对于大多数企业来说，这...
CRM连接型到底是什么？
从产业大背景说起。当前产业数字化的浪潮早已势不可挡，目前数字化升级的成果也正开始显现。从国家最新发布统计数据来看，2017年我国国内生产总值(GDP)达到82万亿，高出市场普遍...
在客户交互运营中引入知识型质量管理
如今，全球已步入数字化时代，传统质量保证（QA）解决方案未必能够满足发展需求。许多质量保证团队已逐渐发展成为质量管理（QM）组织，利用数据和分析交付深度参与式客户体验。...
亚马逊第一云计算大厂
在云计算领域，亚马逊AWS一直是Gartner魔力象限的领导者，甚至是远远超越其他云计算领域的竞争对手。亚马逊AWS之所以能够长期占领云计算的制高点，细细究来，与其如下三个方面的能...
智能与数据助力教育企业高效沟通与服务
新时代下的家长与学生们作为教育企业的用户，亦对沟通与服务有着更高的要求。面对市场上诸多的选择，在教学硬件类似的情况下，谁的沟通更全面、服务更贴心、反馈更及时、安全...
呼叫中心质量标准应适时匹配客户需求
你的企业是如何定义质量的呢？这是模棱两可的，因为并不一定每个人都是一样的。你怎么看待标准的定义随时间的变化而变化？这是一个很难做到非常正确的领域，特别是在联络中心...
人工智能助力传统零售革新
2017年被称为新零售元年，这一年里，以阿里、腾讯、京东等为代表的互联网巨头在线下频繁布局，银泰、沃尔玛等线下传统企业不断发力线上，新零售的概念一时间成为了热点。 作为...
呼叫中心企业如何有效降低客服中心流失率
大家都知道， 呼叫中心 一切管理的基础都在人，人员的稳定是一切管理的基础，有了人员的稳定，才有服务质量的提升，才有员工效率的提升。很多朋友问我，为什么你们要认证4PS国际...
电销呼叫中心如何让员工敢做事，愿做事，会做事
在 呼叫中心 行业做了那么多东西以后，看到一些很有趣的趋势。我想问问大家，觉得现在的业务越来越好做还是越来越难做？大家觉得带团队越来越好带还是难带？我问了上千人，从来...
富德生命人寿呼叫中心：提升客户服务体验，树立优质服务品牌
先简单介绍一下富德生命人寿和我们的电话 呼叫中心 。富德生命人寿是一家全国性的专业寿险公司，成立于2002年1月4日，总部位于深圳。公司现注册资本117.52亿元，总资产近4500亿元，...
呼叫中心占领客户心智是最便捷的方式
一、心智是营销的主战场 定位理论中提出心智是营销的主战场。简单的说就是一个人的心思与智慧。从消费的趋势和角度上说，心智就是消费者蕴藏在内心深处的对待各种产品理性而又...
智能客服解决大量重复性咨询
对于 呼叫中心 客服中心来讲，要投入大量的人力物力去解决重复性的咨询。虽然不少呼叫中心都试图通过传统的IVR、问答机器人等手段来降低人力成本，但是由于这些应用自身的局限...
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