对待客户停止分辨谁对谁错的争论
良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力 无论我们的客户沟通技巧如何高明，总有一些来自这3个层面对话中的挑战是我们所无法改变的。譬如说，在内容层面的沟通中，我们可能...
客服对所获得的信息理解不同产生的效果不同
即使我们获得的信息相同，我们对信息的诠释和理解也是不相同的，我们会赋予它们不同的含义。 1)过去的经历会在很大程度上对我们，以及我们的观点造成异常深刻的影响 为了庆祝一...
电销中不要以己度人地假设对方的意图
在内容层面的沟通中争论的第二个问题就是误解意图。我们在意图问题上所犯的错误通常都很简单，但却不容小觑。我们总是想当然地认为自己很清楚对方的意图，可是事实却并非如此...
与客户沟通中要力求避免的两个错误
1、避免犯第一个错误 要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受的所谓伤害的干扰，我们必须意识到自己在觉得我受伤了之后，会自动地将这一感受转化为你有意想伤害我之类的...
与客户沟通中应区分指责与责任划分
让我们做这样一种假设，你就职于一家广告代理公司。受公司派遣，你长途跋涉来到纽约，面见极限运动公司的领导高层。极限运动是一家刚刚起步且极具潜力的体育服饰公司，同时也...
呼叫中心客服人员对于责任划分的3种误解
关于责任划分，有以下3种很常见的误解。正是因为它们的存在，人们在了解责任划分这一概念时才会受阻，进而无法充分享受责任划分的利益。 1)我应该只关注自己的责任 我们建议人...
找准自己的位置，四种不易察觉的责任
你也许会说引入责任划分的概念的确有利于解决矛盾。可即便如此，一旦负责对象换成是你自己，而面对的又恰好是最令你不安的情形时，刚刚还对责任划分赞许有加的你也许就会眉头...
测定责任的工具及责任划分体系
1、两种测定责任的工具 如果你仍然无法找到自己的责任，你可以尝试下面两种方法 1)换位思考 问问你自己：在别人看来，我的责任究竟在哪儿呢?假装自己就是对方，然后用第一人称我...
情绪层面的沟通重要的是把握你的情绪
当我们需要承认一些难以面对或认可的情绪时，我们通常都会选择逃避。我们心存侥幸地认为，如果我们否认这些情绪，或许我们可以躲过由这些情绪导致的种种后果。但是情绪的力量...
客服人员应了解情绪的藏身之处
认识情绪是一件富有挑战性的工作。情绪比我们想象得更加复杂和微妙。最重要的是情绪还会转化为你的各种评判、指责以及观点。 (1)透过最强烈的情绪，发现隐藏在其后的真实情绪...
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