什么是保持时间？
保持时间是呼叫者在坐席启动的保持状态下花费的总时间。换句话说，呼叫者与坐席连接，他们通常会进行一些讨论，然后坐席将他们置于暂停状态，这意味着呼叫不会断开连接，但呼叫者处于某种不确定状态，直到坐席将其从暂停状态...
什么是企业关系管理 （ERM）？
企业关系管理 （ERM） 是一种利用组织网络实现收入最大化的业务战略。该网络中的组成部分可能包括业务合作伙伴，供应商，客户和员工，仅举几例。企业关系管理（ERM）涉及数据的透明共享和业务流程的协调。 ...
什么是呼叫中心硬件？
在技术上下文中，术语“硬件”是指构成计算机或电话系统的物理组件。硬件的示例包括计算机、平板电脑、移动电话、GPS 设备和游戏系统。 软件完全依赖于硬件进行操作。这是一条双向的路 - 没有软件，硬件就不会有任何用途。除了软件之外，您还可以找到加载到硬件上的固件，该固件控制硬件的行为方式。 ...
什么是首次接触解决 （FCR）？
首次联系解决 （FCR） 是一项联络中心指标，用于衡量首次尝试时解决的客户联系人的百分比。首次联系解决 （FCR） 与联络中心的效率和成本以及客户满意度相关，因为只需一次电话或聊天会话即可解决问题的客户通常比需要多次交互才能解决问题的客户更满意。...
什么是交互？
在客户体验的背景下，互动是客户与企业的所有直接接触点。例如，这可能是在店面，赞助活动或客户服务中。每次互动都代表着组织加强与客户关系的机会，这意味着应该对每个接触点进行规划和管理，以确保一致性和质量。...
什么是日内重新预测？
日内重新预测允许联络中心根据交易量、平均处理时间和服务级别的当天趋势重新评估劳动力管理需求。通常，该平台将按间隔显示预期联系人的数量（也称为原始预测）以及当天的实际值。从那里，可以在当天的剩余时间进行重新预测，以评估应如何采取行动来帮助缩小差距或盈余。...
什么是呼叫中心独立软件供应商 （ISV）？
独立软件供应商 （ISV） 是设计和提供软件应用程序的组织。独立软件供应商 （ISV） 可以是任何规模，他们创建的软件规模可以从小型实用程序到企业级应用程序。他们通常专注于特定行业或职能 - 例如，联络中心软件。 ...
什么是综合业务数字网络 （ISDN）？
综合业务数字网络（ISDN）是一种电信协议，用于通过传统电话线传输语音和数据，通常同时进行。ISDN的前身模拟，其容量限制随着互联网的出现以及IP语音（VoIP）和视频会议等服务的出现而变得明显。ISDN通过提供更多带宽并允许多个设备使用同一条电话线解决了其中一些问题。 ...
什么是IVR(IVR交互式语音应用详解
IVR是呼叫中心常见的电话软件技术。IVR允许企业通过一系列自动化菜单与呼叫者进行交互，通常使客户能够自助服务以更快地解决问题。IVR系统通常为呼叫者播放录制的问候语，宣布菜单选项，然后将呼叫者与最合格的代理连接，将其转移到队列中，或促进自助服务操作，例如提供帐户余额或营业时间。就呼叫者而言，呼叫者通过按下手机键盘上的......
什么是局域网 （LAN）？
局域网 （LAN） 通常将计算机和其他技术设备连接到一小块区域（如办公楼或房屋）内。这些连接是通过以太网电缆或通过WiFi进行的。局域网 （LAN） 上的设备可能包括台式计算机、打印机、服务器、存储设备、相机等。 ...
什么是监听座席？
在客户体验管理领域，监听座席是公司可以收集和分析客户反馈的过程中的一个点。组织倾向于假设他们了解客户想要和需要什么。监听座席是一种通过直接从源头听到反馈来确认或反驳这一假设的方法。通过监听座席从客户那里获得直接输入可以使组织深入了解产品问题，购买障碍和整体客户满意度等领域。最终目标是使用监听座席反馈来增强客户体验。...
什么是 KPI（关键绩效指标）？
KPI或关键绩效指标是联络中心用来确定他们是否满足业务目标（如效率和提供卓越服务）的指标。联络中心有许多可能的KPI - 挑战在于选择合适的KPI来全面衡量运营的不同方面，同时不造成数据过载。 ...
什么是排行榜？
排行榜显示员工在重要关键绩效指标 （KPI） 上与同行相比所处的位置。他们创造了即时的认可和问责制。它们提供了一种完全可自定义的可视化表示形式，具体取决于对组织重要的 KPI。排行榜可以根据个人或团队级别显示效果。 ...
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