什么是日内重新预测？
日内重新预测允许联络中心根据交易量、平均处理时间和服务级别的当天趋势重新评估劳动力管理需求。通常，该平台将按间隔显示预期联系人的数量（也称为原始预测）以及当天的实际值。从那里，可以在当天的剩余时间进行重新预测，以评估应如何采取行动来帮助缩小差距或盈余。...
什么是呼叫中心独立软件供应商 （ISV）？
独立软件供应商 （ISV） 是设计和提供软件应用程序的组织。独立软件供应商 （ISV） 可以是任何规模，他们创建的软件规模可以从小型实用程序到企业级应用程序。他们通常专注于特定行业或职能 - 例如，联络中心软件。 ...
什么是综合业务数字网络 （ISDN）？
综合业务数字网络（ISDN）是一种电信协议，用于通过传统电话线传输语音和数据，通常同时进行。ISDN的前身模拟，其容量限制随着互联网的出现以及IP语音（VoIP）和视频会议等服务的出现而变得明显。ISDN通过提供更多带宽并允许多个设备使用同一条电话线解决了其中一些问题。 ...
什么是IVR(IVR交互式语音应用详解
IVR是呼叫中心常见的电话软件技术。IVR允许企业通过一系列自动化菜单与呼叫者进行交互，通常使客户能够自助服务以更快地解决问题。IVR系统通常为呼叫者播放录制的问候语，宣布菜单选项，然后将呼叫者与最合格的代理连接，将其转移到队列中，或促进自助服务操作，例如提供帐户余额或营业时间。就呼叫者而言，呼叫者通过按下手机键盘上的......
什么是局域网 （LAN）？
局域网 （LAN） 通常将计算机和其他技术设备连接到一小块区域（如办公楼或房屋）内。这些连接是通过以太网电缆或通过WiFi进行的。局域网 （LAN） 上的设备可能包括台式计算机、打印机、服务器、存储设备、相机等。 ...
什么是监听座席？
在客户体验管理领域，监听座席是公司可以收集和分析客户反馈的过程中的一个点。组织倾向于假设他们了解客户想要和需要什么。监听座席是一种通过直接从源头听到反馈来确认或反驳这一假设的方法。通过监听座席从客户那里获得直接输入可以使组织深入了解产品问题，购买障碍和整体客户满意度等领域。最终目标是使用监听座席反馈来增强客户体验。...
什么是 KPI（关键绩效指标）？
KPI或关键绩效指标是联络中心用来确定他们是否满足业务目标（如效率和提供卓越服务）的指标。联络中心有许多可能的KPI - 挑战在于选择合适的KPI来全面衡量运营的不同方面，同时不造成数据过载。 ...
什么是排行榜？
排行榜显示员工在重要关键绩效指标 （KPI） 上与同行相比所处的位置。他们创造了即时的认可和问责制。它们提供了一种完全可自定义的可视化表示形式，具体取决于对组织重要的 KPI。排行榜可以根据个人或团队级别显示效果。 ...
什么是联络中心菜单？
菜单是联络中心软件应用程序和交互式语音应答（IVR）系统的一项功能，允许用户以用户友好的方式从一系列选项中导航和选择。 作为联络中心，菜单是一个重要的工具，用于提供不同的服务和支持选项，方便用户进行选择和查询。...
什么是关键时刻？
关键时刻是客户与企业之间的任何互动，以有意义的方式改变客户对业务的看法。关键时刻可能使客户成为终身粉丝，也可能使他们转向竞争对手 - 这完全取决于业务表现。关键时刻的例子可能是保险公司如何处理事故索赔或客户首次试用产品。关键是，互动对客户以及企业如何处理关系很重要。...
什么是多渠道云联络中心？
联络中心是处理与客户的入站和出站交互的客户服务功能。就其本质而言，典型的联络中心是“多渠道”，因为它们处理多个渠道中的联系人，其中可能包括电话，聊天，电子邮件，社交媒体等。这将它们与呼叫中心区分开来，呼叫中心仅处理电话交互。...
什么是自然语言处理？（NLP怎么理解）
自然语言处理（NLP）是人工智能（AI）的一种形式，它允许人类使用对话语音与计算机进行交互。这要求计算机识别正在说什么，反过来，计算机可以处理命令并回答这个人。 自然语言处理（NLP）使用两种主要方法来处理语音：句法分析和语义分析。句法分析应用有关句子结构（语法）的规则来推导所讲内容的一部分含义。自然语......
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