什么是呼叫中心座席软件？
呼叫中心座席软件（通常称为座席桌面或座席工作区）如果操作得当，可将较新的呼叫中心软件技术的流程和功能带到呼叫中心座席的统一门户。每个单独的座席都可以使用面向座席的界面来处理客户查询和解决问题。该软件可以自动跟踪必要的质量指标。 ...
什么是呼叫中心辅导？
呼叫中心辅导是一项质量管理活动，旨在为呼叫中心座席提供反馈、示例、绩效评估和最佳实践活动，以帮助提高其角色所需的技能。辅导课程与回顾性年度绩效评估不同;相反，教练的目的是提高未来的表现。辅导也不能替代质量管理（QM）评估，而是作为QM过程的一部分补充评估。...
什么是呼叫中心报表
呼叫中心报表是跟踪和呈现有关呼叫中心活动和个人呼叫中心座席绩效的关键绩效指标 （KPI） 和计划指标。如果呼叫中心使用自助服务软件或人工智能驱动的交互，则报表还将提供反馈，否则这些反馈可能不存在。...
什么是客户获取成本 （CAC）？
客户获取成本 （CAC） 是衡量公司销售和营销工作在获取新客户方面的效率的指标。客户获取成本的计算方法是将组织的销售和营销成本（包括工资、佣金、广告购买等）相加，然后将结果除以给定时间段内的新客户数量。...
什么是客户反馈？
客户反馈是消费者提供给与他们做生意的公司的意见。它可能是未经请求的 - 例如，客户可能会提出投诉 - 但组织通常使用结构化方法来征求和收集客户反馈。这些方法可以包括调查、焦点小组和访谈。企业可能会寻求这些客户反馈，以进行产品研究，确定网站增强功能，确定价格敏感性等。...
什么是客户交互分析？
客户交互分析是一种软件，可以查看和评估来自电子邮件和聊天等数字渠道的录音和成绩单。人工智能 （AI）（如自然语言处理）使客户交互分析能够理解人类语音，从而使软件能够识别联系人驱动因素、新出现的问题、客户情绪等。 ...
什么是客户调查？
客户调查是组织用来从客户那里收集有关任意数量主题的反馈的工具。客户调查可以采取多种形式，包括邮寄客户的纸质文档、网站交易后显示的数字调查以及由出站电话代理提供的调查。联络中心通常使用客户调查应用程序来获取客户服务交互后的输入。 ...
什么是通话录音？
呼叫录音是捕获与电话呼叫关联的音频和屏幕活动的过程。通过呼叫录音，可以记录客户和座席之间的对话，以便可以根据业务需求进行存储，检索和评估。此外，当与屏幕录制结合使用时，呼叫录制软件可以捕获座席访问的屏幕序列，包括他们输入的任何数据。...
什么是呼叫中心通话时间？
呼叫时间是一个联络中心术语，指的是呼叫者与座席进行单独呼叫的时间长度。它通常包括通话时间和代理启动的保持时间，但不包括呼叫后包装时间。单个呼叫的长度通常对于呼叫中心监视没有用处，除了可能识别需要调查的异常值。...
什么是呼叫中心呼叫量？
什么是呼叫量？ 呼叫量是衡量有多少呼入呼叫进入联络中心的指标。它可以以各种时间增量进行测量，例如每十五分钟，每小时或每天。在制定计划时，劳动力经理可能会查看每十五分钟的呼叫量，而高管可能只对每日或每月的呼叫量感兴趣。呼叫量也可以通过拨打的电话号码或逐年比较或按一天中的时间绘制图表来报告。有很多方法可以对其......
什么是呼叫中心系统CRM？
呼叫中心客户关系管理（CRM）是指呼叫中心座席用于增强客户体验和提高效率的软件工具。呼叫中心CRM系统存储有关客户的记录，例如帐户信息和联系历史记录。由于它们存储历史记录，因此可以将其视为案例管理工具。座席使用CRM系统中的信息来个性化客户联系人并了解客户与组织的历史记录。 ...
什么是计算机电话集成 （CTI）？
计算机电话集成（CTI）意味着将呼叫中心的电话系统链接到其业务应用程序，通常以便其业务软件可以更好地控制呼叫管理。通过计算机电话集成 （CTI），座席不需要物理电话 - 他们可以使用屏幕控件在计算机上执行所有电话功能，例如应答和断开呼叫、将呼叫者置于保持状态、转接呼叫等。 ...
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