什么是 API？
应用程序编程接口 （API） 是客户端和服务器之间的通信协议，可帮助开发客户端软件。API允许不同的软件通过充当中介来相互通信。它们通过将请求从一个应用程序传输到另一个应用程序，然后返回响应来实现此目的。 ...
什么是自动拨号器？
什么是自动拨号器？ 自动拨号器是自动拨打出站电话呼叫号码的软件，从而使用户（通常是呼叫中心代理）不必手动拨打号码。自动拨号器具有相当基本的功能 - 它们自动拨号，它们可以确定呼叫是由人还是应答机应答的，并且可以播放消息或将呼叫连接到代理进行处理。 自动拨号器由出站呼叫中心用于销售或服务呼叫。但......
什么是ANI？
自动号码识别（ANI）是一种电话服务，允许电话呼叫的接收者捕获并显示发起呼叫的电话的电话号码，并且主要用于计费目的。过去，电话运营商必须手动请求呼叫方的呼叫方号码。ANI在功能上有点类似于来电显示，但底层技术是不同的。 ...
什么是自动语音识别 （ASR）？
自动语音识别是一种技术，它使人们能够用他们的声音与计算机应用程序进行交互，从而消除了使用键盘输入数据的需要。例如，自动语音识别消除了呼叫者在联系客户服务时“按一个”的需要。它通过将一个人的单词转换为系统可以使用的内容（例如文本或计算机命令）来实现此目的。...
什么是AHT（平均处理时间 ）？
AHT用于衡量完成事务所需的平均时间长度。它考虑了：通话时间（座席与客户交谈的时间）保持时间（工程师将呼叫者置于保持状态的时间量）会议时间（代理在会议中的时间量）结束时间（呼叫后时间的数量）已处理的呼叫总数。 ...
什么是平均保持时间 （AHLDT）？
平均保持时间 （AHLDT） 是一个呼叫中心指标，用于衡量工程师在客户呼叫期间将呼叫者置于保持状态的平均时间长度。它是自动呼叫分配器 （ACD） 提供的众多呼叫统计信息之一。它可以按日期范围以及代理和团队级别进行计算。 ...
什么是呼叫插入？
呼叫强插，也称为呼叫插入，是一些呼叫中心应用程序的一项功能，允许主管实时收听座席呼叫并在必要时“插入”，基本上将它们转换为三方电话会议。一些软件甚至允许主管对代理人“窃窃私语”，以便只有代理人才能听到他们的声音，作为插入的前奏。 ...
什么是混合坐席？
混合座席是在联络中心工作并在多个渠道中处理客户联系人的人员。这最初意味着处理入站和出站呼叫。但在当今的全渠道世界中，这也可能意味着处理电子邮件，文本（SMS），聊天和社交媒体。在实践中，混合代理可能会断开与入站呼叫的连接，然后显示要响应的聊天交互或要发出的出站呼叫。 ...
什么是呼叫中心机器人？
机器人是一种软件，可以自动执行人类本来会执行的任务。机器人执行的任务通常简单、结构化且重复，机器人可以以比人类快得多的速度执行这些任务。有许多类型的机器人，专门从事不同的功能。例如，搜索引擎广泛使用机器人来抓取互联网并索引内容（你好，谷歌机器人！聚合器机器人搜索人们的 RSS 源的内容。...
什么是业务优化？
业务优化是一种有条不紊的数据驱动方法，用于磨练组织的关键职能和流程，以实现诸如增加收入，降低成本，提高客户满意度和敏捷性等收益。业务优化工作首先通过严格的分析（可能包括数据分析，员工和客户访谈以及直接观察）了解当前情况。接下来，组织需要建立可衡量的目标和未来的愿景。...
什么是业务流程外包 （BPO）？
业务流程外包（BPO）是一种流程，其中组织（通常称为“外包商”）与其他公司签订合同以执行其某些前台或后台功能。例如，公司可能会在业务流程外包 （BPO） 安排中将其会计职能外包。BPO公司被认为是他们所支持的任何业务流程的专家，其他组织经常外包给他们，以便利用这些专业知识以及卸载不是其业务模型核心的功能。...
什么是呼叫中心座席记分卡？
呼叫中心座席记分卡是用于衡量和监控各个座席的质量保证 （QA） 和绩效指标的工具。呼叫中心座席绩效指标通常是预先设定的，并用于在公平的竞争环境中评估每个座席，以确保遵守公司既定的流程，并明确衡量公司的整体收益，并且座席行为与公司目标保持一致。记分卡是根据这些最佳实践衡量单个代理绩效的工具。 ...
什么是联络中心劳动力优化？
联络中心劳动力优化是通过确保联络中心座席团队得到培训、支持、监控、激励和安排得当来最大限度地提高他们质量和效率的过程。优秀的座席是联络中心最大的资产。他们提供的服务为客户体验定下了基调。与任何资产一样，需要对它们进行深思熟虑的管理和开发，以实现最佳性能。这就是联络中心劳动力优化的目标。 ...
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