什么是呼叫中心坐席利用率？
座席利用率是指示座席生产力的劳动力管理指标。它实际上只是产生的坐席工作除以其工作能力的比率，虽然它非常简单，但测量起来可能有点复杂，因为它通常考虑休息，假期和病假以及其他一些变量。使用率越高越好，因为利用率越低表示每个座席协助的联系人的成本越高。...
什么是呼叫中心自我评估？
呼叫坐席自我评估或自我评估是一种质量管理活动，其中坐席使用与另一个评估者相同的评估表单来评估和评分自己的交互。自我评估鼓励员工审查和提高自己的绩效，可以为座席创造真正的“啊哈”时刻。当他们真正倾听自己与客户的互动时，他们可以通过反馈更好地了解他们的评估人员和客户来自哪里。...
什么是模拟电话技术？
模拟技术获取音频或视频信号，如音乐或人声，并将其转换为电子信号。电话行业使用模拟技术已有数十年的历史。基本的住宅和商业电话服务过去完全是模拟的。用户通过 POTS（普通旧电话服务）线路接收电话服务，呼叫两端的电话执行翻译工作。 ...
什么是呼叫中心分析？
呼叫中心分析是一种软件工具，通过建立关联、发现趋势和确定根本原因，将原始数据转换为有用且可操作的信息。联络中心通常在服务客户的过程中使用多个系统 - 订单输入，CRM，ACD，IVR，质量管理。...
什么是人工智能 （AI）？
人工智能（AI）是技术的一个分支，被广泛描述为软件能够以我们认为“智能”的方式执行任务的概念。人工智能专注于开发可以模仿人类智能的计算机，例如，它们可以做出决定，识别语音，计划，适应环境，做出预测并解决问题。机器学习（ML）是人工智能的一个分支，基于系统可以从数据中学习，识别模式并以最少的人为干预做出决策的想法。...
什么是 API？
应用程序编程接口 （API） 是客户端和服务器之间的通信协议，可帮助开发客户端软件。API允许不同的软件通过充当中介来相互通信。它们通过将请求从一个应用程序传输到另一个应用程序，然后返回响应来实现此目的。 ...
什么是自动拨号器？
什么是自动拨号器？ 自动拨号器是自动拨打出站电话呼叫号码的软件，从而使用户（通常是呼叫中心代理）不必手动拨打号码。自动拨号器具有相当基本的功能 - 它们自动拨号，它们可以确定呼叫是由人还是应答机应答的，并且可以播放消息或将呼叫连接到代理进行处理。 自动拨号器由出站呼叫中心用于销售或服务呼叫。但......
什么是ANI？
自动号码识别（ANI）是一种电话服务，允许电话呼叫的接收者捕获并显示发起呼叫的电话的电话号码，并且主要用于计费目的。过去，电话运营商必须手动请求呼叫方的呼叫方号码。ANI在功能上有点类似于来电显示，但底层技术是不同的。 ...
什么是自动语音识别 （ASR）？
自动语音识别是一种技术，它使人们能够用他们的声音与计算机应用程序进行交互，从而消除了使用键盘输入数据的需要。例如，自动语音识别消除了呼叫者在联系客户服务时“按一个”的需要。它通过将一个人的单词转换为系统可以使用的内容（例如文本或计算机命令）来实现此目的。...
什么是AHT（平均处理时间 ）？
AHT用于衡量完成事务所需的平均时间长度。它考虑了：通话时间（座席与客户交谈的时间）保持时间（工程师将呼叫者置于保持状态的时间量）会议时间（代理在会议中的时间量）结束时间（呼叫后时间的数量）已处理的呼叫总数。 ...
什么是平均保持时间 （AHLDT）？
平均保持时间 （AHLDT） 是一个呼叫中心指标，用于衡量工程师在客户呼叫期间将呼叫者置于保持状态的平均时间长度。它是自动呼叫分配器 （ACD） 提供的众多呼叫统计信息之一。它可以按日期范围以及代理和团队级别进行计算。 ...
什么是呼叫插入？
呼叫强插，也称为呼叫插入，是一些呼叫中心应用程序的一项功能，允许主管实时收听座席呼叫并在必要时“插入”，基本上将它们转换为三方电话会议。一些软件甚至允许主管对代理人“窃窃私语”，以便只有代理人才能听到他们的声音，作为插入的前奏。 ...
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