顶级呼叫中心KPI和指标
在评估呼叫中心的有效性和效率时，分析呼叫中心关键绩效指标（KPI）势在必行。拥有强大的呼叫中心解决方案对于以有效方式衡量KPI至关重要。虽然大多数呼叫中心经理和决策者都清楚他们需要分析呼叫中心KPI，但通常不太清楚的是，随着时间的推移，要衡量和跟踪哪些联络中心指标。这篇博客文章将帮助您了解要跟踪的指标以及呼......
什么是呼叫中心软件
呼叫中心软件是一种基于云的业务通信软件，它通过优化呼叫流程、让客户获得更好更快的帮助以及自动化业务流程的功能来改进呼叫量管理。呼叫中心软件主要分为三种类型：呼入式呼出式混合式 呼入呼叫中心接收来自当前或潜在客户的来电。他们最常提供客户服务和支持、提出产品推荐、接受订单或预约、收取账户付款或协助账户管理。外呼呼叫中......
呼叫中心质量保证（QA）
什么是呼叫中心QA？呼叫中心质量保证（QA）是一个过程，可帮助确保客户交互与业务目标保持一致。呼叫中心QA旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助标准化与客户的沟通流程。为什么QA在呼叫中心很重要？ 呼叫中心的质量保证非常重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互达到最高质量......
呼叫中心的IT基础设施
在配备呼叫中心时，有关IT基础架构最重要的兴趣点是什么？许多公司立即开始设置硬件和软件组件。更合乎逻辑的方法是从业务角度开始配备呼叫中心。通过这样做，人们不会忽略构成呼叫中心基础的一些关键问题和选择。 源讯源业符合"咨询–构建–运营"原则。这种方法强......
什么是数字呼叫中心？
数字呼叫中心是一种客户服务操作，通过其数字渠道（如电子邮件，聊天，文本（SMS），社交媒体等）为客户提供支持。这些渠道的支持通常是传统电话支持的补充。 组织通常会将其呼叫中心转变为数字呼叫中心，以响应客户需求。消费者，尤其是年轻的千禧一代和Z世代，经常发现数字渠道比电话支持更方便，更易于使......
2022年呼叫中心技术趋势
在受COVID-19大流行影响的所有企业中，呼叫中心面临着独特的挑战，呼叫量和困难呼叫量大幅增加，许多呼叫中心将员工长时间转移到远程环境中。 根据《哈佛商业评论》2020年的一项研究，在大流行期间，困难的电话总体上增加了50%。呼叫服务代表尚未配备更先进的技术解决方案来自动路由呼叫，因此，由于......
如何通过全渠道云联络中心提高座席工作效率
在联络中心领域，非常重视运营和座席效率。员工如何更智能、更快速地工作？如何在更短的时间内解决更多的客户查询？如何以更少的员工人数实现这一切？ 其中许多问题的答案是全渠道云联络中心解决方案。但是，是什么让全渠道云联络中心在提供客户服务方面更加高效呢？我们已经确定了四个关键功能，有助于解释为什么虚......
呼叫中心质量保证的最佳实践
任何企业都依靠其呼叫中心来处理客户沟通、现场呼入电话、执行市场友好的出站策略等。 但是，您如何知道一切都按预期工作？这一切都始于呼叫中心的质量保证体系。如果没有这些指标和关键绩效指标（KPI），很难判断是否需要进行微小的调整或实施重大改革。立即提高呼叫中心质量–将这些实践保留在您的雷达上 ......
虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心 - 或虚拟联络中心(VCC) - 是一个 呼叫中心 ，组织的代表在地理上分散，而不是位于一个位置的工作站。虚拟呼叫中心员工可能位于远程办公室或在家工作的组中。 虚拟呼叫中心的主要好处之一是它能够跨越多个时区。由于工作人员在地理上分散，并且可以跨越不同的时区，因此由于受限于单个时区而导致工作时间有限不是问题......
呼叫中心需要考虑的3种呼叫路由方法
呼叫中心呼叫路由方法包括下一个可用代理、基于技能和预测；但是，每种策略都有利有弊。了解什么最适合您的业务。任何呼叫中心的基本功能是将客户呼叫路由到代理以解决问题。...
AI和IoT：物联网和AI如何协同工作？
人工智能可以通过向手头的环境添加类似人类的意识和决策来增强物联网的优势，从而最终提高效率并改进流程。 物联网和人工智能是技术领域最热门的两个话题，这也是企业技术人员必须了解它们的一个很好的理由。这两种技术非常共生，因此规划它们如何相互支持以使企业用户受益至关重要。什么是物联网？ 物联网是一个由设......
实时聊天vs电话支持的优缺点
电话支持提供个性化体验，但实时聊天代理可以更快地回答简单的查询。了解这些服务渠道如何相互叠加。在整个联络中心领域，关于组织应该实施哪些客户支持渠道的争论接踵而至。 客户体验是客户忠诚度争夺战中首屈一指的竞争优势，而转变客户服务渠道可以帮助组织赢得这场战斗。自20世纪60年代以来，电话支持一直是企业的主要服务渠道，但自......
联络中心评估CPaaS与CCaaS的优势
随着企业迁移到云，联络中心即服务市场的增长时机已经成熟。这邀请了一批新的供应商-其中包括CPaaS提供商-来推销产品。 随着联络中心迁移到云，联络中心即服务（CCaaS）正在获得牵引力。从传统的、基于本地的系统的转变对于跟上不断变化的客户期望是必要的，但这只是等式的一部分。在当今的数字经济中，客户与公司的不同互动方式使......
统一通信为小型企业带来的3大优势
采用统一通信的小型企业可以期望提高员工敬业度，降低成本并整合重叠的工具。 小企业一直在努力跟上更大的竞争对手，特别是在技术方面。在IP语音出现之前，像PBX这样的交换电话系统对于中小企业来说成本高得令人望而却步，而企业可以负担得起卓越的电话功能，使其运营更加高效。随着电话的发展，成本障碍在很大......
什么是呼叫中心放弃？
在联络中心，放弃是指发起客户在联系座席之前结束的联系人。典型的情况是，客户拨打入站电话，厌倦了在队列中等待，并在座席可以应答之前挂断电话。在IVR中也可能发生放弃的呼叫，尝试聊天的客户也可以放弃聊天会话。使用许多拨号程序解决方案，当拨号程序联系到客户但没有座席可以与他交谈时，联络中心也可能在出站呼叫活动中遇到被放弃的......
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