呼叫中心需要考虑的3种呼叫路由方法
呼叫中心呼叫路由方法包括下一个可用代理、基于技能和预测；但是，每种策略都有利有弊。了解什么最适合您的业务。任何呼叫中心的基本功能是将客户呼叫路由到代理以解决问题。...
AI和IoT：物联网和AI如何协同工作？
人工智能可以通过向手头的环境添加类似人类的意识和决策来增强物联网的优势，从而最终提高效率并改进流程。 物联网和人工智能是技术领域最热门的两个话题，这也是企业技术人员必须了解它们的一个很好的理由。这两种技术非常共生，因此规划它们如何相互支持以使企业用户受益至关重要。什么是物联网？ 物联网是一个由设......
实时聊天vs电话支持的优缺点
电话支持提供个性化体验，但实时聊天代理可以更快地回答简单的查询。了解这些服务渠道如何相互叠加。在整个联络中心领域，关于组织应该实施哪些客户支持渠道的争论接踵而至。 客户体验是客户忠诚度争夺战中首屈一指的竞争优势，而转变客户服务渠道可以帮助组织赢得这场战斗。自20世纪60年代以来，电话支持一直是企业的主要服务渠道，但自......
联络中心评估CPaaS与CCaaS的优势
随着企业迁移到云，联络中心即服务市场的增长时机已经成熟。这邀请了一批新的供应商-其中包括CPaaS提供商-来推销产品。 随着联络中心迁移到云，联络中心即服务（CCaaS）正在获得牵引力。从传统的、基于本地的系统的转变对于跟上不断变化的客户期望是必要的，但这只是等式的一部分。在当今的数字经济中，客户与公司的不同互动方式使......
统一通信为小型企业带来的3大优势
采用统一通信的小型企业可以期望提高员工敬业度，降低成本并整合重叠的工具。 小企业一直在努力跟上更大的竞争对手，特别是在技术方面。在IP语音出现之前，像PBX这样的交换电话系统对于中小企业来说成本高得令人望而却步，而企业可以负担得起卓越的电话功能，使其运营更加高效。随着电话的发展，成本障碍在很大......
什么是呼叫中心放弃？
在联络中心，放弃是指发起客户在联系座席之前结束的联系人。典型的情况是，客户拨打入站电话，厌倦了在队列中等待，并在座席可以应答之前挂断电话。在IVR中也可能发生放弃的呼叫，尝试聊天的客户也可以放弃聊天会话。使用许多拨号程序解决方案，当拨号程序联系到客户但没有座席可以与他交谈时，联络中心也可能在出站呼叫活动中遇到被放弃的......
什么是呼叫中心ACD?
自动呼叫分配器（ACD）是电话行业中常用的工具。ACD系统常见于处理大量入站呼叫的任何办公室。自动呼叫分发器的主要目的是将传入呼叫路由到具有特定技能的联络中心座席或员工。...
什么是呼叫中心 ActiveX 控件？
ActiveX控件是由Microsoft开发的组件程序对象，经常用于基于组件的软件工程。它们本质上是用于在应用程序之间共享信息的插件。它们还允许用户轻松地将功能添加到他们正在使用的软件中。例如，用户可以使用ActiveX控件将日历添加到其用户界面。 ...
什么是高级呼叫中心技术？
高级呼叫中心技术是一个描述现代技术的术语，例如人工智能（AI），它改变了我们的沟通方式以及呼叫中心提供客户服务的方式。使用高级呼叫中心技术的组织可以提供提升的客户体验（CX），使其与竞争对手区分开来。 ...
什么是呼叫中心座席？
坐席的含义 坐席也称为客户服务代表，除其他头衔外，坐席是在物理或虚拟联络中心工作的人员。座席的主要职责是与客户互动，以便帮助他们从组织中获得任何需要的东西。这通常意味着帮助他们下订单或协助解决与产品和服务相关的问题。座席可以通过多种方式与客户互动，包括电话、聊天、电子邮件和社交媒体。坐席商有时专注于一种类型......
什么是呼叫中心座席辅导？
座席辅导是一项质量管理和/或绩效活动，您可以在其中为座席提供反馈、示例和活动，以帮助他们提高技能。当您确定您的坐席较弱或需要帮助的领域时，指导可以提高他们的能力并指导他们。在创建教练时，确保座席可以带着“为什么”和“如何”离开，以获得成功。有效的辅导将包括坐席完成的具体活动，以了解如何改进。...
什么是呼叫中性升级？
在联络中心的上下文中，升级是将联系人（如电话呼叫或聊天）转发给主管或更熟练的座席的过程。发生这种情况可能是因为原始座席没有知识或授权来协助客户，或者因为客户坚持与主管交谈。 座席在新公司的初始培训期间学习基础知识，然后在处理越来越多的联系人时了解更多不常见的问题。新代理遇到他们根本不知道如何解决的问题并不罕见。...
什么是呼叫中心座席体验？
座席体验从招聘过程开始，一直持续到离职面谈。就像客户体验一样，它是许多因素的总和，并且是累积的。不幸的是，在联络中心行业，年平均座席营业额估计为30-50%，显然还有一些工作要做。成为一名代理商是一项艰巨的工作，特别是如果您日复一日地与许多愤怒的客户打交道。有些人会因为工作的性质而辞职。但其他人则出于可以管理和改进......
什么是呼叫中心坐席占用率？
坐席占用率是一项劳动力管理指标，显示坐席积极参与交互处理活动的时间与其登录总时间的百分比。与交互相关的活动通常包括通话时间、保持和呼叫后工作，但某些计算不包括呼叫后工作。...
什么是呼叫中心坐席报告？
联络中心是数据丰富的环境，具有广泛的测量效果。使用正确的技术，可以报告服务流程的每个部分 - 有多少呼叫进入，需要多长时间才能接听，座席与客户交谈多长时间，呼叫结果。这些指标在企业级别报告，并在有意义的情况下向下钻取到坐席级别。...
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