什么是呼叫中心ACD?
自动呼叫分配器（ACD）是电话行业中常用的工具。ACD系统常见于处理大量入站呼叫的任何办公室。自动呼叫分发器的主要目的是将传入呼叫路由到具有特定技能的联络中心座席或员工。...
什么是呼叫中心 ActiveX 控件？
ActiveX控件是由Microsoft开发的组件程序对象，经常用于基于组件的软件工程。它们本质上是用于在应用程序之间共享信息的插件。它们还允许用户轻松地将功能添加到他们正在使用的软件中。例如，用户可以使用ActiveX控件将日历添加到其用户界面。 ...
什么是高级呼叫中心技术？
高级呼叫中心技术是一个描述现代技术的术语，例如人工智能（AI），它改变了我们的沟通方式以及呼叫中心提供客户服务的方式。使用高级呼叫中心技术的组织可以提供提升的客户体验（CX），使其与竞争对手区分开来。 ...
什么是呼叫中心座席？
坐席的含义 坐席也称为客户服务代表，除其他头衔外，坐席是在物理或虚拟联络中心工作的人员。座席的主要职责是与客户互动，以便帮助他们从组织中获得任何需要的东西。这通常意味着帮助他们下订单或协助解决与产品和服务相关的问题。座席可以通过多种方式与客户互动，包括电话、聊天、电子邮件和社交媒体。坐席商有时专注于一种类型......
什么是呼叫中心座席辅导？
座席辅导是一项质量管理和/或绩效活动，您可以在其中为座席提供反馈、示例和活动，以帮助他们提高技能。当您确定您的坐席较弱或需要帮助的领域时，指导可以提高他们的能力并指导他们。在创建教练时，确保座席可以带着“为什么”和“如何”离开，以获得成功。有效的辅导将包括坐席完成的具体活动，以了解如何改进。...
什么是呼叫中性升级？
在联络中心的上下文中，升级是将联系人（如电话呼叫或聊天）转发给主管或更熟练的座席的过程。发生这种情况可能是因为原始座席没有知识或授权来协助客户，或者因为客户坚持与主管交谈。 座席在新公司的初始培训期间学习基础知识，然后在处理越来越多的联系人时了解更多不常见的问题。新代理遇到他们根本不知道如何解决的问题并不罕见。...
什么是呼叫中心座席体验？
座席体验从招聘过程开始，一直持续到离职面谈。就像客户体验一样，它是许多因素的总和，并且是累积的。不幸的是，在联络中心行业，年平均座席营业额估计为30-50%，显然还有一些工作要做。成为一名代理商是一项艰巨的工作，特别是如果您日复一日地与许多愤怒的客户打交道。有些人会因为工作的性质而辞职。但其他人则出于可以管理和改进......
什么是呼叫中心坐席占用率？
坐席占用率是一项劳动力管理指标，显示坐席积极参与交互处理活动的时间与其登录总时间的百分比。与交互相关的活动通常包括通话时间、保持和呼叫后工作，但某些计算不包括呼叫后工作。...
什么是呼叫中心坐席报告？
联络中心是数据丰富的环境，具有广泛的测量效果。使用正确的技术，可以报告服务流程的每个部分 - 有多少呼叫进入，需要多长时间才能接听，座席与客户交谈多长时间，呼叫结果。这些指标在企业级别报告，并在有意义的情况下向下钻取到坐席级别。...
什么是呼叫中心坐席利用率？
座席利用率是指示座席生产力的劳动力管理指标。它实际上只是产生的坐席工作除以其工作能力的比率，虽然它非常简单，但测量起来可能有点复杂，因为它通常考虑休息，假期和病假以及其他一些变量。使用率越高越好，因为利用率越低表示每个座席协助的联系人的成本越高。...
什么是呼叫中心自我评估？
呼叫坐席自我评估或自我评估是一种质量管理活动，其中坐席使用与另一个评估者相同的评估表单来评估和评分自己的交互。自我评估鼓励员工审查和提高自己的绩效，可以为座席创造真正的“啊哈”时刻。当他们真正倾听自己与客户的互动时，他们可以通过反馈更好地了解他们的评估人员和客户来自哪里。...
什么是模拟电话技术？
模拟技术获取音频或视频信号，如音乐或人声，并将其转换为电子信号。电话行业使用模拟技术已有数十年的历史。基本的住宅和商业电话服务过去完全是模拟的。用户通过 POTS（普通旧电话服务）线路接收电话服务，呼叫两端的电话执行翻译工作。 ...
什么是呼叫中心分析？
呼叫中心分析是一种软件工具，通过建立关联、发现趋势和确定根本原因，将原始数据转换为有用且可操作的信息。联络中心通常在服务客户的过程中使用多个系统 - 订单输入，CRM，ACD，IVR，质量管理。...
什么是人工智能 （AI）？
人工智能（AI）是技术的一个分支，被广泛描述为软件能够以我们认为“智能”的方式执行任务的概念。人工智能专注于开发可以模仿人类智能的计算机，例如，它们可以做出决定，识别语音，计划，适应环境，做出预测并解决问题。机器学习（ML）是人工智能的一个分支，基于系统可以从数据中学习，识别模式并以最少的人为干预做出决策的想法。...
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