家庭坐席已经受到越来越多企业的青睐，企业该以怎样的方式引入呼叫中心家庭坐席，是循序渐进还是大刀阔斧？美国运通副总裁、客户服务部总经理Stuart McReynolds在不久前于美国达拉斯举行的“远程坐席峰会”上，分享了运通公司的经验。
美国运通公司在14个国家共有3000名客服人员。过去的三年中，他们进行了可谓大刀阔斧的变革。目前这些客服人员中，有一半已经可以在家办公。
这些变革不仅节省了美国运通在办公投入上面的开支，而且调查显示，员工的士气更高，客户的满意度也得到提升。变革前后对比显示，客服人员对工作的投入程度和对公司的忠诚度大为改进，坐席流失率更是减少了50%。
虽然Stuart反对缓慢试水，但他也不是要求公司立即开启全部家庭坐席模式。因为改革需要一些先行试验，先摸清楚这其中的流程、需要的设备，预估可能存在的问题和风险。
尽管如此，美国运通发现，最好的做法还是整个团队一起做出改变，而不是分散的试验方式，这样所有的团队成员就能得到统一公平对待。举例来说，当办公室工作的客服人员遭遇下雪天被堵在路上时，不会想到有同事在家里舒服地办公而感到愤愤不平。每一个人都能得到公平的待遇！
家庭坐席在中国刚刚起步。推行家庭坐席要考虑的因素很多，除了技术因素，管理和数据安全方面的考量也很重要。美国运通公司的做法不会适合所有的公司，但是对计划实施家庭坐席的公司来说，有可借鉴之处。
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