行政事业呼叫中心方案

12308呼叫中心热线方案

12308呼叫中心电话系统是外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心为中国公民提供24小时领事保护与服务的领事保护热线。中国公民无论身处世界哪个角落，遭遇紧急情况时均可第一时间通过拨打呼叫中心热线，向祖国寻求领事保护与协助。呼叫中心热线的开通将标志着中国政府朝“同胞在海外走到哪里，领事保护就覆盖到哪里”的目标又跨出历史性的一步。2017年3月22日，外交部举行发布会，正式推出12308微信版——全新升级的“领事直通车”微信公众号和全新推出的“外交部12308”小程序。今后，在海外的中国公民除可继续拨打“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心”12308热线外，还可通过微信平台实时咨询和求助，中文名 12308 所属机构外交部定位领事保护热线服务时间全天候24小时服务

12308电话呼叫中心业务功能

1.业务受理功能。通过电话、网站等渠道受理社会公众的投诉举报、信息咨询、意见建议，并能按照不同业务类型生成电话业务工单和业务受理记录。电话方式受理业务时，具备电话录音与工单关联功能，以备后期督办及回访使用。

2.工单流转功能。实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发，多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。

3.查询反馈功能。能够以信息推送方式提供电话业务受理流程和办理流程信息，供公众通过电话、网站等渠道查询。具备业务变更调整和业务办结反馈等系统内部反馈功能，以及电话受理和业务办理工作满意度评价等社会反馈功能。

4.服务跟踪功能。实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务，便于服务人员进行催办，同时方便查询历史超期办理的业务情况，了解承办人的处理效率。

5.抽查回访功能。对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访，记录来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意度的评价意见。

6.满意度评价功能。支持公众通过12328呼叫中心电话系统进行处理结果满意度评价，以及电话服务态度满意度评价，评价等级分为非常满意、满意和不满意。并将评价结果进行汇总统计。

7.数据交换与信息共享功能。根据12328呼叫中心电话系统数据交换与信息共享接口技术要求，下级呼叫中心电话系统应当能够以每天一次或更高频率向上级呼叫中心电话系统自动联网报送信息数据，上级呼叫中心电话系统应当实现跨区域业务工单自动交换功能。

8.知识管理功能。实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，可通过自动检索提供知识信息服务。

9.统计分析功能。从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328电话业务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。

12328电话管理功能

1.运行监控功能。对12328呼叫中心电话系统运行进行整体监控，向管理员直观展现包括坐席状态、线路状态、系统资源等实时监控数据。

2.绩效考核管理功能。实现12328电话工作人员和业务人员绩效考核管理功能。工作人员绩效考核包括服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等。业务人员绩效考核包括业务办理服务满意度评价、业务办理效率评价、业务办理服务水平综合评定等。

3.运行管理功能。实现12328呼叫中心电话系统运行管理，包括系统初始化、系统配置、权限设置等系统维护管理功能。

设立背景
近年来，随着中国经济社会快速发展，中国公民和企业“走出去”步伐进一步加快。2013年，中国内地居民出境达9818万人次，2万多家中资企业遍布全球近200个国家和地区，与此同时，国际形势正在发生深刻复杂变化，部分国家和地区政局持续动荡，恐怖袭击和绑架劫持活动时有发生，重大灾害、事故和疫情此起彼伏，海外安全风险日益多样化、复杂化、碎片化。近五年来，外交部领事保护中心与各驻外使领馆处理各类领事保护与协助案件数量年均约3.5-4万起，境外中国公民和企业面临严峻的安全形势。
建立外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心（下简称呼叫中心），正是在海外安全风险日益复杂、中国海外利益加速拓展、境外中国公民和机构对领事保护与服务的需求不断增加的背景下，推出的一项“惠民、利民、便民”工程，其目的就是要在海外同胞和祖国之间开辟一条领事保护与服务的绿色通道，使海外同胞在遇到困难时，都能在第一时间与祖国取得联系，获得及时、专业的指导和帮助。

主要定位
呼叫中心12308热线是一条主要面向海外中国公民和企业的24小时领事保护热线，重点在于“领事保护”，核心在于“应急”，同时兼顾常见领保和领事证件咨询服务。

主要职责
一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询，必要时协调有关驻外使领馆跟进处理；
二是向求助人介绍一般性领保案件的处置流程，并根据当事人需求提供建议；
三是在发生重大突发领保案件时，承担应急处置“热线”功能，接受社会各界咨询；
四是为中国公民提供领保常识及领事证件咨询服务。
呼叫中心热线增加了中国公民寻求领事保护与协助的选择，并不替代各驻外使领馆此前公布的领保电话和证件咨询电话。

运行机制
呼叫中心分为前台和后台两个部分。
前台接线员负责接听电话，对一般性咨询进行解答，对较复杂案件可在线转接后台呼叫中心干部答复，或填写电子工单转后台续办。对需驻外使领馆续办案件，呼叫中心将以电子工单形式通过网络发送至有关馆，紧急情况下，呼叫中心还将通过微信、短信、电话等方式立即通知有关驻外使领馆领保工作人员。
对于特别重大复杂案件，后台还将通知领保中心跟进处理。这种前台—后台—驻外使领馆“分级过滤”的案件处理模式有利于为海外同胞提供规范标准、优质高效的服务，也有利于驻外使领馆集中资源和精力处理紧急复杂案件。

使用指南
呼叫中心热线电话号码定为12308，考虑到少数国家拨打短号码较为困难，还同时公布了59913991的长号码备用。拨打热线方法与拨打北京普通电话号码相同。
呼叫中心建设与运维经费全部由中央财政拨付，不向来电人收取任何服务费用。用户拨打12308号码需付电讯运营商收取的电话费，标准与拨打北京普通电话号码相同。
呼叫中心12308热线是一条领事保护应急热线，为保证遭遇紧急情况当事人能优先进线，热线专门预留了一条紧急求助人工服务通道。为保持这条安全热线的畅通，对于非紧急情况，求助人可利用12308热线的自动语音咨询、中国领事服务网、驻外使领馆网页等“非人工”自助服务了解相关信息。[2]
外交部22日举行发布会，正式推出12308微信版——全新升级的“领事直通车”微信公众号和全新推出的“外交部12308”小程序。今后，在海外的中国公民除可继续拨打“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心”12308热线外，还可通过微信平台实时咨询和求助。
升级后的“领事直通车”微信公众号集资讯、咨询、求助于一体，深度融合12308热线功能，并新增历史查询、基于地理位置推送等应用。同时，建立微信智能应答、在线人工客服和一键呼叫12308热线三级求助机制，方便在海外的中国公民根据自身情况选择最合理恰当的求助方式。

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