如何识别客户的购买信号_世讯电科呼叫中心系统

在电话销售实际工作中，客户为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交。但是，客户的购买意向总会有意无意地通过各种方式流露出来。因此，电话销售人员必须善于捕捉这些稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时成交。客户的成交信号多种多样，且因人而异，对于电话销售人员来说，成交信号可归为以下两类。

1.通过客户的话语来判断

当客户有心购买时，从他的语言中可以得到判定。归纳起来，有以下几种

(1)给予一定程度的肯定或赞同。

(2)讲述一些参考意见。

(3)打听有关问题的详细情况，例如商品、价格、运输、交货时间等。

(4)请教使用商品的方法，或提出新的购买问题。

(5)表达更直接的异议。

语言信号的种类很多，应当注意的是，反对意见比较复杂。

2.根据谈判的情况来判断
这是指与电话销售活动有关的事态发展所表示的购买信号。例如客户提出转换治谈环境。客户的语言、决定，都在表明他的想法。从这些明显的信号上，完全可以判断出他是否急于购买。具体做法是:

(1)要靠销售人员的细心观察和体验。

(2)靠销售人员的积极诱导。

以销售复印机为例，以下是销售人员该寻找的17个信号:

①有关销售人员所在企业或销售人员的问题。
例如:“你们公司成立多少年了?“你在这家公司服务多久了?”

②资格方面的问题。
例如:“是不是每一个人都能够在电话里回答问题?”

③问及推荐人。
例如“我能不能跟你们以前做过临时支援工作的人谈谈?”“你有没有推荐人名单?”

④问及其他满意的客户。
例如:“你们的客户都有哪些?

⑤提及与前一任供应商所发生的问题。
例如:“以前的供应商服务很差。我们需要服务的时候，你们要多久才会来处理?”

⑥费用、价钱的特定问题，或负担能力方面的陈述。
例如:“这台传真机的价格是多少?”这款…要多少钱?”“我不知道我是不是买得起这种款式的…”

⑦品质方面的问题。
例如:“这台机器一个月的复印率是多少?

⑧保证或保修方面的问题。
例如:“保修期限多久?”

⑨确认未定的决定或寻求支援。
例如:“这是对我最有利的方法了吗?”

⑩与特性和选择性有关的间题。
例如:“分类器是标准配备还是可以自由选择的?”

⑪与企业有关的特定问题。
例如:“你们还有哪些商品?”

⑫特定商品或服务方面的问题。
例如:“人工送纸要如何操作?”“人选是你指派还是我可以挑?”

⑬拥有产品或服务之后的相关问题。
例如:“你们会不会每个月自动供应纸张?”“你们会不会每个月过来拿账本?”

⑭少想再看一次某样品或示范。
例如:“我可不可以再看一次样品?”

⑮有关交货的问题。
例如:“我必须在多久以前通知你?”“你什么时候可以派人送过来?”6有关现货或时间的问题。例如:“这些商品有库存吗?”“你们多久会进一批新货?”

⑯需要你重复说明。
例如:“刚刚还没谈到融资之前，你说什么?”

如何识别客户的购买信号