负责就是要求呼叫中心客服人员积极采取行动，解决对客服务中出现的问题，主动承担责任；即使不是因为自己的错误造成的问题，也要立即采取行动帮助顾客解决，而不是先追究责任。
(某超市服务台，有顾客要求退货。)
顾客：我这件衣服上面破了一个小洞，你帮我退了吧。
客服人员：我看看，您什么时候买的呀?
顾客：昨天买的，回去以后发现有问题，所以今天早上就过来了。
客服人员：哦，那不能退了。
顾客：为什么呀?
客服人员：您都带回家、穿过了，我们就不能给您退了呀。
顾客：你们怎么这样啊?“三包规定”里不是说“在购买七日内，如出现质
量问题可以退换”的吗?
客服人员：您这不属于质量问题，这是人为损坏的。
顾客：这不是我损坏的，你不能让我花钱买个破衣服吧?
客服人员：那就怪您买的时候没仔细看好，反正不是我们超市的人损坏的，您找厂家吧，看人家退不退。
顾客: ......
点评:
客服人员根本就没有为顾客提供良好服务的心态，而是从一开始便推卸责任，最后甚至让顾客“找厂家去吧”，这样不负责任的表现只会让顾客对企业彻底失去信心。
沟通技巧:
★不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。
★勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。
★不要害怕万一出现了差错要自已承担责任，而拒绝为顾客提供服务。
(某超市服务台，有顾客要求退货。)
顾客：我这件衣服上面破了一个小洞，你帮我退了吧。
客服人员：我看看，您什么时候买的呀?
顾客：昨天买的，回去以后发现有问题，所以今天早上就过来了。
客服人员：哦，那不能退了。
顾客：为什么呀?
客服人员：您都带回家、穿过了，我们就不能给您退了呀。
顾客：你们怎么这样啊?“三包规定”里不是说“在购买七日内，如出现质
量问题可以退换”的吗?
客服人员：您这不属于质量问题，这是人为损坏的。
顾客：这不是我损坏的，你不能让我花钱买个破衣服吧?
客服人员：那就怪您买的时候没仔细看好，反正不是我们超市的人损坏的，您找厂家吧，看人家退不退。
顾客: ......
点评:
客服人员根本就没有为顾客提供良好服务的心态，而是从一开始便推卸责任，最后甚至让顾客“找厂家去吧”，这样不负责任的表现只会让顾客对企业彻底失去信心。
沟通技巧:
★不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。
★勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。
★不要害怕万一出现了差错要自已承担责任，而拒绝为顾客提供服务。
