积极主动是热情服务的又一种表现，也是呼叫中心的客服人员服务欲望的体现。只有端正心态，从内心深处认识到顾客的重要性，客服人员才能从容地表现出积极主动来。
客服人员甲：您好，ⅹⅹ公司售后服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：你妤，我们的打印机出问题了，打出来的文件很模糊，不清楚。
客服人员甲：哦，您什么时候买的打印机啊?还在保修期内吗?
顾客：在保修期内，才买了半年，你们不是一年之内都提供上门维修服务吗?
客服人员甲：是啊，不过我们的打印机一般是不会出现这种问题的，是不是你们操作不当，或者是温度太高啊?
顾客：没有啊，一直都好好的，今天它突然就成这样了。
客服人员甲：那您就换墨盒吧，应该是墨盒的问题。
顾客：你能确定是墨盒的问题吗?要是我换了墨盒还不能解决问题怎么办?你负责吗?
客服人员甲：这我也说不好了，我又不是搞维修的，也没亲眼见过打印机到底出了什么问题。您还是自己想想办法吧，多试试说不定就好了。
顾客：你为什么不赶紧派人给我维修呀?你们不是承诺售后一年之内提供上门维修服务的吗?
客服人员甲：我们的维修人员都出去了，最近很忙！要不您就等等吧，哪天有时间了再去给您修。
顾客：天哪！你们这是什么服务啊?我要投诉你！
(不久，电话铃响，客服人员乙打来了电话。)一
客服人员乙：您好，我是ⅹ×公司售后服务部的客服人员ⅹ××，刚才听我同事说了您的事情，非常抱歉，现在由我来为您服务，好吗?
顾客：哼，我正准备投诉你们呢，你们那个同事什么服务态度啊！
客服人员乙：对不起，非常抱歉，我一定全力解决您的问题，请问您购买打印机多久了?
顾客：才买了半年呀，怎么就坏了呢?
客服人员乙：哦，您不用着急，我们会給您提供维修服务的。为了提高派修的准确率，我先问您几个问题，好吗?
顾客：好的，你问吧。
客服人员♂：请问您是按照说明书上正确的操作方法使用这台打印机的吗?
顾客：肯定没问题，在这之前我都已经用了好几台了，操作方法当然不会错。
客服人员乙：哦，再提醒您一下，墨盒里的墨快用完的时候也可能出现这种情况，您确定不是需要加墨的问题吧?
顾客：不是，才加过没几天。
客服人员乙：好的，我明白了。先生，您的打印机还在免费维修期内，我们将为您提供上门维修服务。但是特别抱歉的是，最近因为一个大项目，我们维修部的同事全都出去了，真的非常抱歉！但是我们会在最快的时间内为您维修的。
顾客：怎么这样啊?可是我这边还等着用呢。
客服人员乙：真的很不好意思，影响了您的使用，我们现在确实是出现了特
殊情况，请您谅解，对不起！
顾客：那具体得多长时间呀?
客服人员乙：目前我也说不准，但我可以向您保证，在星期四之前肯定能上门为您维修
顾客：那好吧，你们快点吧
客服人员乙：好的，谢谢您对我工作的支持。
点评：
客服人员甲最初就试图找顾客的问题，为自已推脱责任，最后甚至说“让顾客等着，有时间了再去修”，他把维修服务当成了对顾客施舍的一点儿小恩惠。这样的服务态度是极不可取的，它造成的负面影响会特别大，直接威胁到企业的生存。对比客服人员乙跟顾客的沟通，并没有增加企业的成本，也是推迟时间上门维修，却赢得了顾客的好感。
沟通技巧：
★积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”
★积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。
客服人员甲：您好，ⅹⅹ公司售后服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：你妤，我们的打印机出问题了，打出来的文件很模糊，不清楚。
客服人员甲：哦，您什么时候买的打印机啊?还在保修期内吗?
顾客：在保修期内，才买了半年，你们不是一年之内都提供上门维修服务吗?
客服人员甲：是啊，不过我们的打印机一般是不会出现这种问题的，是不是你们操作不当，或者是温度太高啊?
顾客：没有啊，一直都好好的，今天它突然就成这样了。
客服人员甲：那您就换墨盒吧，应该是墨盒的问题。
顾客：你能确定是墨盒的问题吗?要是我换了墨盒还不能解决问题怎么办?你负责吗?
客服人员甲：这我也说不好了，我又不是搞维修的，也没亲眼见过打印机到底出了什么问题。您还是自己想想办法吧，多试试说不定就好了。
顾客：你为什么不赶紧派人给我维修呀?你们不是承诺售后一年之内提供上门维修服务的吗?
客服人员甲：我们的维修人员都出去了，最近很忙！要不您就等等吧，哪天有时间了再去给您修。
顾客：天哪！你们这是什么服务啊?我要投诉你！
(不久，电话铃响，客服人员乙打来了电话。)一
客服人员乙：您好，我是ⅹ×公司售后服务部的客服人员ⅹ××，刚才听我同事说了您的事情，非常抱歉，现在由我来为您服务，好吗?
顾客：哼，我正准备投诉你们呢，你们那个同事什么服务态度啊！
客服人员乙：对不起，非常抱歉，我一定全力解决您的问题，请问您购买打印机多久了?
顾客：才买了半年呀，怎么就坏了呢?
客服人员乙：哦，您不用着急，我们会給您提供维修服务的。为了提高派修的准确率，我先问您几个问题，好吗?
顾客：好的，你问吧。
客服人员♂：请问您是按照说明书上正确的操作方法使用这台打印机的吗?
顾客：肯定没问题，在这之前我都已经用了好几台了，操作方法当然不会错。
客服人员乙：哦，再提醒您一下，墨盒里的墨快用完的时候也可能出现这种情况，您确定不是需要加墨的问题吧?
顾客：不是，才加过没几天。
客服人员乙：好的，我明白了。先生，您的打印机还在免费维修期内，我们将为您提供上门维修服务。但是特别抱歉的是，最近因为一个大项目，我们维修部的同事全都出去了，真的非常抱歉！但是我们会在最快的时间内为您维修的。
顾客：怎么这样啊?可是我这边还等着用呢。
客服人员乙：真的很不好意思，影响了您的使用，我们现在确实是出现了特
殊情况，请您谅解，对不起！
顾客：那具体得多长时间呀?
客服人员乙：目前我也说不准，但我可以向您保证，在星期四之前肯定能上门为您维修
顾客：那好吧，你们快点吧
客服人员乙：好的，谢谢您对我工作的支持。
点评：
客服人员甲最初就试图找顾客的问题，为自已推脱责任，最后甚至说“让顾客等着，有时间了再去修”，他把维修服务当成了对顾客施舍的一点儿小恩惠。这样的服务态度是极不可取的，它造成的负面影响会特别大，直接威胁到企业的生存。对比客服人员乙跟顾客的沟通，并没有增加企业的成本，也是推迟时间上门维修，却赢得了顾客的好感。
沟通技巧：
★积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”
★积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。
