（一）语言的装饰
一个好的呼叫中心的电话销售人员要认真选择词汇，以防止用不恰当的字眼影响客户的感知，但是我们同样也会发现仅仅是单个的词汇，在绝大多数情况下，比如“好”“是的”等特别词汇之外，并不能组成一句话来表达你的意思。
我们总是需要将字眼和词汇按照一定的逻辑顺序组织起来，才能够使它变成一句语言，进而表达你的真实意思，然而在组织词汇的时候，会出现什么问题呢?
我们看看下面一个简单的例句：
“陈经理，今天特意打电话给您，是有一件事情想请您帮个忙。”
我们再看看修改后的例句:
"陈经理，今天特意打电话给您，是有一件……是有一件……对您来说非常小的事情，想请您帮个忙，好吗?"
如果你是这位陈经理，听了这两句看起来一样的话语，是不是感觉完全不一样呢?
现在我们来看看这两个例句，有哪一些地方存在区别，如下第一个区别是将“是有一件”，转变为“是有一件......是有一件....."，这里的“…”(省略号)的含义其实是一个停顿、说话声音低沉语速缓慢的意思，充分地暗示了电话销售人员此时确实遇到了一件麻烦的事情，并且打电话过来表现得有些难以启齿，可以在最大程度上激发客户的同情心，进而为客户答应帮忙打下基础。
第二个区别是将“事情”两个字，转变为“对您来说非常小的事情”，要知道如果有人打电话过来请求帮忙的时候，我们会本能地启动自我保护机制，担心对方要求过高使得我们很为难，而一句“对您来说非常小的事情”，就可以在很大程度上降低客户的防备心理。将“是有一件”，转变为“是有一件……是有一件......"以及将“事情”两个字，转变为“对您来说非常小的事情”，就是修饰。
通过对语言进行修饰，可以在很大程度上使我们的表达变得更加柔和、恰如其分，在最大效果上使得电话销售人员所要表达的思想，获得客户的认同。
(二）应对策略
那么电话销售人员在语言表达的时候，如何对所使用的关键词进行修饰呢?
大家看具体的应对策略：
第一是在沟通的时候，先加入前奏进行修饰。
我们看下面例句的下横线文字部分：
“为了能够帮您找到最适合的解决方案，我想请问一下，您公司现在在电话和网络费用方面的开支，一个月大概是多少?”
“如果一开始电话销售人员的客户资料就有问题的话，即使再高明的拒绝处理技巧都起不到作用，所以请问一下......”
第二是对于有些难以启齿的语言，可以用重复的方式加以修饰。
比如下面的例句：
“韩老师，您要求价格再降低15个百分点…15个百分点……这真的做不下来”
“我真没有想到……真的没有想到......”
第三是在表达最后的观点之前，先化解观点的压力。
比如下面的例句：
“一天少抽一根烟，省下来的费用就可以缴纳保费了，所以这个额外的保障，压力其实不大。”
“谁都有犯错的时候，比如我自己也经常犯一些莫名其妙的错误，关键是知错就改，既然您的员工已经意识到错了，就不要再责怪他了，关键是我们现在如何挽回损失，您说呢?”
第四是屡败屡战原则，这个原则来源于一个故事，说的是将军原本奏折写的是“臣屡战屡败”，后来幕僚帮他改为“臣屡败屡战”，才被赦免了死罪。因为屡战屡败指的是总是打败仗，说明主帅是能力或者态度有问题。而屡败屡战则指的是虽然打了败仗，但是不怕失败，全体战士意志坚定，顽强抗争到底，精神值得鼓励。
比如下面的例句：
“虽然青岛分部现在业绩不好，但是他们的斗志却很旺盛，并没有因为市场艰难而却步，所以市场部应该多给点支持才对。”
第五是加入带有形容的词汇或者短语，对所表述的语言进行修饰。
比如下面的例句：
“那天下雨，韩工还是到了你们的公司去处理问题，先不说问题处理得如何，最起码......”
可以将它修改为：
“那天下着瓢泼大雨，还伴随着五级的北风，韩工接到了您这边要求支持的电话之后，连饭都没有吃，就骑摩托车赶了过去，先不说问题处理的如何，最起码......”
....
一个好的呼叫中心的电话销售人员要认真选择词汇，以防止用不恰当的字眼影响客户的感知，但是我们同样也会发现仅仅是单个的词汇，在绝大多数情况下，比如“好”“是的”等特别词汇之外，并不能组成一句话来表达你的意思。
我们总是需要将字眼和词汇按照一定的逻辑顺序组织起来，才能够使它变成一句语言，进而表达你的真实意思，然而在组织词汇的时候，会出现什么问题呢?
我们看看下面一个简单的例句：
“陈经理，今天特意打电话给您，是有一件事情想请您帮个忙。”
我们再看看修改后的例句:
"陈经理，今天特意打电话给您，是有一件……是有一件……对您来说非常小的事情，想请您帮个忙，好吗?"
如果你是这位陈经理，听了这两句看起来一样的话语，是不是感觉完全不一样呢?
现在我们来看看这两个例句，有哪一些地方存在区别，如下第一个区别是将“是有一件”，转变为“是有一件......是有一件....."，这里的“…”(省略号)的含义其实是一个停顿、说话声音低沉语速缓慢的意思，充分地暗示了电话销售人员此时确实遇到了一件麻烦的事情，并且打电话过来表现得有些难以启齿，可以在最大程度上激发客户的同情心，进而为客户答应帮忙打下基础。
第二个区别是将“事情”两个字，转变为“对您来说非常小的事情”，要知道如果有人打电话过来请求帮忙的时候，我们会本能地启动自我保护机制，担心对方要求过高使得我们很为难，而一句“对您来说非常小的事情”，就可以在很大程度上降低客户的防备心理。将“是有一件”，转变为“是有一件……是有一件......"以及将“事情”两个字，转变为“对您来说非常小的事情”，就是修饰。
通过对语言进行修饰，可以在很大程度上使我们的表达变得更加柔和、恰如其分，在最大效果上使得电话销售人员所要表达的思想，获得客户的认同。
(二）应对策略
那么电话销售人员在语言表达的时候，如何对所使用的关键词进行修饰呢?
大家看具体的应对策略：
第一是在沟通的时候，先加入前奏进行修饰。
我们看下面例句的下横线文字部分：
“为了能够帮您找到最适合的解决方案，我想请问一下，您公司现在在电话和网络费用方面的开支，一个月大概是多少?”
“如果一开始电话销售人员的客户资料就有问题的话，即使再高明的拒绝处理技巧都起不到作用，所以请问一下......”
第二是对于有些难以启齿的语言，可以用重复的方式加以修饰。
比如下面的例句：
“韩老师，您要求价格再降低15个百分点…15个百分点……这真的做不下来”
“我真没有想到……真的没有想到......”
第三是在表达最后的观点之前，先化解观点的压力。
比如下面的例句：
“一天少抽一根烟，省下来的费用就可以缴纳保费了，所以这个额外的保障，压力其实不大。”
“谁都有犯错的时候，比如我自己也经常犯一些莫名其妙的错误，关键是知错就改，既然您的员工已经意识到错了，就不要再责怪他了，关键是我们现在如何挽回损失，您说呢?”
第四是屡败屡战原则，这个原则来源于一个故事，说的是将军原本奏折写的是“臣屡战屡败”，后来幕僚帮他改为“臣屡败屡战”，才被赦免了死罪。因为屡战屡败指的是总是打败仗，说明主帅是能力或者态度有问题。而屡败屡战则指的是虽然打了败仗，但是不怕失败，全体战士意志坚定，顽强抗争到底，精神值得鼓励。
比如下面的例句：
“虽然青岛分部现在业绩不好，但是他们的斗志却很旺盛，并没有因为市场艰难而却步，所以市场部应该多给点支持才对。”
第五是加入带有形容的词汇或者短语，对所表述的语言进行修饰。
比如下面的例句：
“那天下雨，韩工还是到了你们的公司去处理问题，先不说问题处理得如何，最起码......”
可以将它修改为：
“那天下着瓢泼大雨，还伴随着五级的北风，韩工接到了您这边要求支持的电话之后，连饭都没有吃，就骑摩托车赶了过去，先不说问题处理的如何，最起码......”
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