成功安抚顾客情绪后，呼叫中心客服人员就需要通过发问找出顾客抱怨的事由。这时客服人员需要注意发问的方式和语气，因为抱怨的顾客总是带着负面情绪，在问题得到彻底解决之前往往不能完全恢复理性，这不是几句安抚的话就能解决的。
如果客服人员发问的方式或语气不当，则可能再次惹怒顾客，甚至激化矛盾。
客服人员：您好，这里是ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：你们的手机质量太差了，信号差得要死，这样下去谁能受得了。
客服人员：您的意思是我们的手机信号太差，对吗?
顾客：是呀。
客服人员：那您跟我说说差到什么程度?
顾客：打电话听不见声音算不算差?
客服人员：哦，你能说的清楚点儿吗?是不是您所处的环境的原因，还是确实是手机的问题?
顾客：我说得还不够清楚吗?如果不是你们手机的问题我干嘛给你们打电话啊?
客服人员：哦，那一直都是这样吗?还是手机最近出问题了?
顾客：要是一直这样我就不会现在才给你打电话了。你就说怎么办吧，你们这些客服人员一点儿都不负责任，只想着推卸责任，从不站在顾客的角度考虑问题，你赶快帮我解决问题吧！
(顾客更生气了，开始大声嚷嚷)
点评:
顾客回答问题时明显带着“火药味”，客服人员却置之不理，执意继续问下去，最终使顾客又生气了。这位客服人员在向顾客发间时，已经察觉到了顾客的不友好，要是能做出解释，换一个提问的方式，效果也许会好很多。如把“那您跟我说说差到什么程度”换成“因为我们的手机信号向来是广受好评的，您这种情况并不多见，为了了解具体情况，麻烦您跟我介绍一下手机信号具体差到了什么程度”。
沟通技巧:
★发问是了解顾客抱怨的唯一途径，但要注意发问的时机，要在顾客的情绪得到安抚变得比较平稳的时候发间。
★发问的方式和语气很重要，客服人员最好用“为了……请问……”的句式。
如果客服人员发问的方式或语气不当，则可能再次惹怒顾客，甚至激化矛盾。
客服人员：您好，这里是ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：你们的手机质量太差了，信号差得要死，这样下去谁能受得了。
客服人员：您的意思是我们的手机信号太差，对吗?
顾客：是呀。
客服人员：那您跟我说说差到什么程度?
顾客：打电话听不见声音算不算差?
客服人员：哦，你能说的清楚点儿吗?是不是您所处的环境的原因，还是确实是手机的问题?
顾客：我说得还不够清楚吗?如果不是你们手机的问题我干嘛给你们打电话啊?
客服人员：哦，那一直都是这样吗?还是手机最近出问题了?
顾客：要是一直这样我就不会现在才给你打电话了。你就说怎么办吧，你们这些客服人员一点儿都不负责任，只想着推卸责任，从不站在顾客的角度考虑问题，你赶快帮我解决问题吧！
(顾客更生气了，开始大声嚷嚷)
点评:
顾客回答问题时明显带着“火药味”，客服人员却置之不理，执意继续问下去，最终使顾客又生气了。这位客服人员在向顾客发间时，已经察觉到了顾客的不友好，要是能做出解释，换一个提问的方式，效果也许会好很多。如把“那您跟我说说差到什么程度”换成“因为我们的手机信号向来是广受好评的，您这种情况并不多见，为了了解具体情况，麻烦您跟我介绍一下手机信号具体差到了什么程度”。
沟通技巧:
★发问是了解顾客抱怨的唯一途径，但要注意发问的时机，要在顾客的情绪得到安抚变得比较平稳的时候发间。
★发问的方式和语气很重要，客服人员最好用“为了……请问……”的句式。
