当顾客投诉升级以后，呼叫中心客服人员应小心应对，无论发生何种情况，都切记不要让投诉处理完全破裂，这会给企业造成很大的损害。所以客服人员要给顾客留有一定的余地，并促使矛盾不断缓和，最后达成处理协议。
客服人员：您好，ⅹx公司客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：我要投诉，我在你们公司卖的月饼里面居然吃出来一个螺丝。
客服人员：啊?有这样的事情，您没有受伤吧?
顾客：还妤我及时发现了，你们这厂家也太不像话了，拿顾客的生命当儿戏，那么大一个螺丝，要是小孩吃了还不得出人命！
客服人员：如果真有这样的事情，我们就太惭愧了。
顾客：我难道还会骗你们吗?出问题的月饼我现在还留着呢，很明显能看出那个螺丝原来就是在里面的。
客服人员：哦，我们会派工作人员前去取证，请留下您的联系方式和地址。
(取证完毕后)
客服人员：您好，我是ⅹⅹ公司的××，我们已经核实了那块月饼确实有质量问题，当时的质检工作做得不到位，真是对不起。
顾客：哪有你们这样的工厂，你们生产的产品是用来吃的，真是对你们太失望了。
客服人员：对不起，我代表我们公司全体员工向您道歉，并郑重承诺，以后再也不会发生类似的事件了。
顾客：再发生还了得，这不是小事情。
客服人员：谢谢您这次的投诉，关于这次事件的处理呢，我们愿意按您购买月饼的价格双倍补偿，额外再赠送您一盒月饼表示感谢，这样处理您满意吗?。
顾客：一盒月饼才多少钱，这样就想打发我呀?
客服人员：按照国家的相关规定，我们只能给您双倍赔偿，这额外赠送的一盒月饼是为了表示感谢的。
顾客：你们这是食品啊，出现这样的事情是大事情，反正这么点儿赔偿肯定不行，要不我就去找媒体给你们曝光，看谁还敢买你们的月饼。
客服人员：在我的权限范围内就只能给您这样的处理了，那您先等一下吧，我把事情反映给我们的上级，讨论以后再给您解决方案吧，好吗?
顾客：那也行。
客服人员：好的，我们会尽快跟您联系的，请保持电话畅通，再见！
点评:
客服人员提出的解决方案被顾客否决后，顾客情绪比较激动，于是客服人员又提出了“跟上级反映以后再给解决方案”，避免了投诉处理的破裂。
沟通技巧:
★投诉处理破裂对企业造成的损害会非常大，所以客服人员哪怕做出最大的让步，也要防止投诉处理破裂。
★一般情况下，只要客服人员充满诚意，积极对待顾客的投诉，即使过程曲折点儿，最终也能达成一致，因为顾客投诉的目的就是解决问题，没有谁会以故意为难别人作为出发点。
客服人员：您好，ⅹx公司客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：我要投诉，我在你们公司卖的月饼里面居然吃出来一个螺丝。
客服人员：啊?有这样的事情，您没有受伤吧?
顾客：还妤我及时发现了，你们这厂家也太不像话了，拿顾客的生命当儿戏，那么大一个螺丝，要是小孩吃了还不得出人命！
客服人员：如果真有这样的事情，我们就太惭愧了。
顾客：我难道还会骗你们吗?出问题的月饼我现在还留着呢，很明显能看出那个螺丝原来就是在里面的。
客服人员：哦，我们会派工作人员前去取证，请留下您的联系方式和地址。
(取证完毕后)
客服人员：您好，我是ⅹⅹ公司的××，我们已经核实了那块月饼确实有质量问题，当时的质检工作做得不到位，真是对不起。
顾客：哪有你们这样的工厂，你们生产的产品是用来吃的，真是对你们太失望了。
客服人员：对不起，我代表我们公司全体员工向您道歉，并郑重承诺，以后再也不会发生类似的事件了。
顾客：再发生还了得，这不是小事情。
客服人员：谢谢您这次的投诉，关于这次事件的处理呢，我们愿意按您购买月饼的价格双倍补偿，额外再赠送您一盒月饼表示感谢，这样处理您满意吗?。
顾客：一盒月饼才多少钱，这样就想打发我呀?
客服人员：按照国家的相关规定，我们只能给您双倍赔偿，这额外赠送的一盒月饼是为了表示感谢的。
顾客：你们这是食品啊，出现这样的事情是大事情，反正这么点儿赔偿肯定不行，要不我就去找媒体给你们曝光，看谁还敢买你们的月饼。
客服人员：在我的权限范围内就只能给您这样的处理了，那您先等一下吧，我把事情反映给我们的上级，讨论以后再给您解决方案吧，好吗?
顾客：那也行。
客服人员：好的，我们会尽快跟您联系的，请保持电话畅通，再见！
点评:
客服人员提出的解决方案被顾客否决后，顾客情绪比较激动，于是客服人员又提出了“跟上级反映以后再给解决方案”，避免了投诉处理的破裂。
沟通技巧:
★投诉处理破裂对企业造成的损害会非常大，所以客服人员哪怕做出最大的让步，也要防止投诉处理破裂。
★一般情况下，只要客服人员充满诚意，积极对待顾客的投诉，即使过程曲折点儿，最终也能达成一致，因为顾客投诉的目的就是解决问题，没有谁会以故意为难别人作为出发点。
