呼叫中心客服人员在处理投诉的过程中，应坚持用事实说话的原则，这样不仅是对顾客负责任，也可以限制少数顾客过分夸大某些事情。尤其是对待升级投诉，注重细节，拿出事实，再辅以善意规劝，是说服顾客的有效办法。
(某超市客户服务台)
顾客：我要投诉，你们的保安打人了！什么素质啊，这什么垃圾超市，我今天和你们没完！
客服人员：请您不要着急，慢慢说到底发生了什么事情，好吗?
顾客：我刚才进超市的时候，他不让我进，让我先把包存起来，可我这样的小包带在身上又怎么了，而且凭什么别人带着没事，我带着就不行?我硬要进去，他就打我了。
客服人员：真是对不起！您有没有受伤啊?
顾客：受伤倒没有，反正他推搡我了，侮辱了我，我要你们赔我精神损失费。
客服人员：真是对不起，您先冷静一下，不要生气好吗?
顾客：我能不生气吗?你就知道说风凉话，赶紧给我解决问题。
客服人员：好的，但是我们要先确认一下事实，我们的监控室有刚才发生事件的录像，我们一起去看看好吗?
(监控录像显示，保安并没有推搡顾客，倒是顾客先开口大骂。保安坚持不让顾客进超市，没有明显的对顾客不礼貌的行为。这时，顾客面露尴尬之色。)
客服人员：我替保安向您道歉，恳请您能谅解，因为最近上级检查，所以我们对顾客出入超市的要求是严了点儿。
顾客：我这人脾气好，和你聊一会儿，就没刚才那么生气了。
客服人员：看得出来，您真是个好人。其实谁都有发火的时候，我理解您。
顾客：好吧，我就不计较了，谢谢你！再见！
客服人员：再见！
点评:
客服人员拿出证据和顾客一起看完之后，再向顾客道歉并“恳请顾客谅解”，给了顾客一个台阶下，投诉风波自然迎刃而解了。
沟通技巧:
★客服人员在处理投诉时应坚持讲求证据的原则，不要歪曲事实，逃避责任。
★客服人员要用讲求证据的工作作风感染顾客，使他们不能随意夸大事实
(某超市客户服务台)
顾客：我要投诉，你们的保安打人了！什么素质啊，这什么垃圾超市，我今天和你们没完！
客服人员：请您不要着急，慢慢说到底发生了什么事情，好吗?
顾客：我刚才进超市的时候，他不让我进，让我先把包存起来，可我这样的小包带在身上又怎么了，而且凭什么别人带着没事，我带着就不行?我硬要进去，他就打我了。
客服人员：真是对不起！您有没有受伤啊?
顾客：受伤倒没有，反正他推搡我了，侮辱了我，我要你们赔我精神损失费。
客服人员：真是对不起，您先冷静一下，不要生气好吗?
顾客：我能不生气吗?你就知道说风凉话，赶紧给我解决问题。
客服人员：好的，但是我们要先确认一下事实，我们的监控室有刚才发生事件的录像，我们一起去看看好吗?
(监控录像显示，保安并没有推搡顾客，倒是顾客先开口大骂。保安坚持不让顾客进超市，没有明显的对顾客不礼貌的行为。这时，顾客面露尴尬之色。)
客服人员：我替保安向您道歉，恳请您能谅解，因为最近上级检查，所以我们对顾客出入超市的要求是严了点儿。
顾客：我这人脾气好，和你聊一会儿，就没刚才那么生气了。
客服人员：看得出来，您真是个好人。其实谁都有发火的时候，我理解您。
顾客：好吧，我就不计较了，谢谢你！再见！
客服人员：再见！
点评:
客服人员拿出证据和顾客一起看完之后，再向顾客道歉并“恳请顾客谅解”，给了顾客一个台阶下，投诉风波自然迎刃而解了。
沟通技巧:
★客服人员在处理投诉时应坚持讲求证据的原则，不要歪曲事实，逃避责任。
★客服人员要用讲求证据的工作作风感染顾客，使他们不能随意夸大事实
