什么是呼叫中心主管？

什么是主管？

       呼叫中心主管负责领导客户服务代理团队。是负责管理呼叫中心日常运营的高级职位。主管职位具有挑战性，因为他们需要成为激励者，教练，主题专家，外交官，数据分析师和多任务处理者。呼叫中心在哪里可以找到具有这些品质的人？他们经常提拔强大的代理人，然后为他们提供成为强大主管所需的培训和发展。

• 教练 - 主管最重要的责任是发展团队中的代理人，而辅导是实现这一目标的主要方式。他们可能会指导代理商他们的运营统计数据，他们刚刚听过的电话或最新的质量结果。呼叫中心不乏辅导主题。
• 监控 - 有效的主管试图花一天中的一部分时间监控联系人，以便他们掌握团队的表现。他们可能会监听实时电话或与代理并排进行。然后，当然，他们会指导他们的观察结果。通过提供可以在移动设备上使用的界面，使主管能够随时随地进行监视，这可能非常有帮助。这样，他们可以在现场漫游，同时仍然监视所有代理和队列。
• 查看绩效统计数据 - 呼叫中心从字面上衡量一切，通常深入到座席和团队层面。优秀的主管拥有团队的结果，并在他们没有达到目标时采取行动。
• 激励 - 激励对于座席参与和保留至关重要。主管经常计划有趣的活动，如比赛和团队聚会，以激发团队精神。绩效管理（PM）解决方案可以帮助主管解决其工作的激励方面。PM通常包括游戏化，它通过使用呼叫中心KPI来创造挑战，或者让座席通过仪表板以电子方式收集奖励，从而帮助座席激励座席，座席可以查看其所有KPI并与同事进行在线友好竞争。
• 制定和完善呼叫中心的管理制度，建立业务标准和流程。
• 负责坐席队伍的建设，包括排班、分工等日常管理，以及业务培训和绩效考核。
• 负责坐席员的业务培训、绩效考核和人员储备。
• 负责公司信息化平台的数据跟踪、统计及服务工单的核查反馈管理。
• 保持与各部门的协调和沟通，确保工作流程的顺畅衔接。
• 负责客服中心投诉电话的转办和处理跟踪。这绝不是一个全面的清单，但它表明主管们有很多事情要做。主管对呼叫中心的成功至关重要，高绩效的主管值得他们用黄金来衡量。

UCC如何提供帮助

• 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
• 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
• 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。