很多人不明白，贵阳市在发展大数据产业中，为何要将看似“低端”的呼叫中心作为关键环节？呼叫中心和大数据产业到底有什么关系？近日，中国呼叫中心行业实训教育领航者、华唐贵州服务外包公司总经理叶军详解“呼叫中心”。他说：“呼叫中心看似是一个劳动密集型产业，但它一点都不低端，它的数据收集能力是其它行业难以比拟的，而且是大数据商业价值的一种放大和运用。”
贵州处处皆“黄金”
“呼叫中心是发展大数据产业的关键环节，全方位加速打造呼叫中心产业，既适应当前的发展需要，也是着眼未来的长远之举。”叶军认为，自三大运营商数据中心落户贵州后，贵州便成为“处处皆‘黄金’”的宝地。只要能够充分利用好数据资源，企业自身便可实现一次飞跃。
去年10月，北京华唐便与贵阳市达成协议，计划建立一个2000个坐席的呼叫中心外包基地。叶军说，近年来，贵州、贵阳也出台了一系列政策支持大数据产业及呼叫中心产业发展，从税收、用地、房租等各方面给予支持，力度在国内都是罕见的。
从产业分布来看，华唐目前的呼叫中心业务主要分布在宿州、成德等中东部城市。叶军说，既然贵州、贵阳有这么好的发展机遇，华唐未来肯定会将国内的呼叫中心业务更多地向贵州、贵阳进行转移。
呼叫中心在向高端转型
“今天，我们看到的呼叫中心，已经不是传统的传呼台或是热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信等全媒体、多渠道的客户互动体系。”叶军认为，因为与互联网的接轨，在大数据时代，贵阳的呼叫中心产业便被赋予了两个重要功能——一方面是海量数据的收集，一方面是大数据商业价值的放大和应用。
“它既处于大数据产业链的上游，也处于大数据产业链的下游。”叶军举例，只要消费者有消费记录，企业便能利用海量信息找到发展新方向。通过消费数据，企业可根据消费者爱好“量身定做”产品，然后通过呼叫中心进行精准、定点地营销活动。
“现在，已经有不少企业找我们做精准客户定位营销的业务，，其中不乏理财产品推销的高端业务。”叶军透露，这种从事高端业务的呼叫中心话务员，一个月甚至可以拿到数万元提成。
贵阳应尽早开展实训教育，解决呼叫中心招人难题
基于呼叫中心与互联网的接轨，目前呼叫中心也对招人提出更高要求。“最低要求需要普通话标准、思路清晰、有耐性、能上网，而且还要经过1个月的培训才能上岗。如果要从事数据分析和精准客户的定点推销，没有两三年的业务积累是难以胜任的。”叶军说，贵阳有市场、有政策、有环境，但招人确实是个难题。前段时间，自己每个星期都要去贵阳周边的地级市招人，几个月也只招了300多人，仍有100多个坐席空缺。
为此，叶军建议贵阳市尽早开展实训教育。“一般从事呼叫中心业务的人员在第二个月、第三个月就会产生疲惫感，因此企业在招人时也会面临流失率特别大的问题，但如果从学生时期就开始培养的话，不仅可以解决人员数量的问题，也能提高从业人员的质量。”叶军认为，贵阳市要想打造“全球呼叫·贵阳服务”的品牌，不仅仅是体现在具体业务上，人才的培养也是贵阳品牌的一种体现。
