主持人：各位网友大家好，欢迎收看这一时段新华访谈。首先介绍一下做客今天访谈间的嘉宾。杨萍老师著有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩转运营》这两本书，他是呼叫中心行业专职讲师，北京大学光华管理学院MBA专业毕业，呼叫中心行业专业讲师，《客户世界》杂志特约编委。杨萍老师有非常丰富的经历，在这里我先介绍一下，1998年她辞去了公务员的工作来到深圳，在国企、世界500强外企、私企都工作过，2000年加入呼叫中心这个行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、增值服务等呼叫行业都有非常丰富的管理经验，历任呼叫中心培训总监、咨询顾问，有非常丰富的航空、保险、通讯、媒体、互联网和制造业呼叫中心运营管理经验，是真正从运营中成长起来的管理人才。欢迎您杨萍老师。
首先想请您跟我们网友介绍一下呼叫这个行业，可能网友对这个行业还不是非常熟悉。
杨 萍：呼叫中心行业简单理解就是非面对面的客户服务，传统意义上的呼叫中心大体上采用的就是我们所说的电话服务，当然也包括少量的传真以及邮件，但是近些年随着消费者消费渠道以及消费行为习惯的一些改变，也增加了一些新的服务渠道，包括在线客服、微博服务、微信服务以及视频服务等等，总之它是通过一种多媒体或者说是多技术渠道给客户提供全方位服务的服务形式。
另外，呼叫中心大体上分两种类型：一是做纯服务的，还有一种是做经营的。做经营的大概有几种方式：一种是外包呼叫中心，还有一种是增值服务类的，就像移动12580这些做便民服务的，还有就是电销，大体上就是这么一些服务方式。呼叫中心从消费者的角度来看，可能比较简单，感觉就是一个电话，那边有人接，声音也挺好听的，能够解决问题就好了。但实际上从管理来讲背后有一套很强大的技术体系在支撑，我们有很多数据，也有很多录音，也有一些数据分析，实际上从背后的运营管理角度来讲，没有我们想象中的仅仅是一个电话那么简单。
主持人：听了您的介绍，我觉得呼叫中心这个行业是很有趣的行业，也是新兴的行业，我们也听说您关于这个行业出了一本小说也就是我手中的这本《呼叫人生》，杨萍老师是这本书的作者，那您给我们介绍一下这本书的内容，当时写这本书是出于什么样的想法？
杨 萍：《呼叫人生》这个故事是一个完整的故事，这个故事是虚构的，但实际上这个故事的灵感来源于我当年做运营管理当中的一个真实电话，所以说这个小说应该是一个源起于电话，源续于电话的故事。这个小说其实我是想写给三种人看：
一种是呼叫中心行业以外的人，就像您刚才所说的其实很多人都在用这个呼叫中心，电话都在打，但是真正了解这个行业的人不多，所以我首先是想写给这个行业以外的人看，想让大家更多地了解这个行业，能够了解到在一条电话线的背后那些年轻人的生活和工作状态，也想通过这本书来增加整个这个行业对外跟整个社会的一些联系。
二是想写给年轻人看，我的感觉这些年热播的影视剧都是写一些小白领，他们80后刚走入社会，他们有一些工作、婚姻、家庭的历程，但是他们还是好的，供房子很难，但是还买得起，但是社会上还有很大一部分人，比如专科生，这些人在社会发展中会遇到一些困难，比如有些行业和企业招人首先第一学历就要本科，我们这个行业的很多人不具备。并且这些年呼叫中心大体集中在一线城市，近些年开始向二三城市转移，这个行业里有很多人是从全国各地到一线城市来拼搏的，这些人首先学历不高，专业性、技术性又不强，在这个行业中发展其实是颇有一些瓶颈的，而这些人很上进、很积极、很努力，包括我们经常听到电话那头的声音一直很热情，但是在他们奋斗的过程中也会有一些瓶颈，到底遇到困难的时候他们的路该怎么走。所以《呼叫人生》这本书的结局并不完美，我是想通过这本书给一些正在奋斗的年轻人一些思考的空间，呼叫人生的“呼叫”不止是呼叫中心，也指如何呼叫人生。我这本书中有一句话是“很多时候我们是被生活选择，在生活选择到我们选择人生的过程中有很多路可走，在这个路上很多人放弃了，很多人前行了，前行可能会痛苦，但是前行之后可能会有光明”我是想通过这本书让年轻人去想我们的人生之路到底该怎么走。
第三个写这本书的目的是想给呼叫中心的运营管理者看，这个行业在中国目前发展有十多年的时间，但依然不能算是一个完全成熟的行业。所以在管理的过程中我们自己也有困惑，也有一些需要挑战的地方，那这些事情到底该怎么解决。我也是想通过这本书一方面展现给运营管理者在运营管理中的一些问题，同时也会提出一些解决方案，遇到这些问题我们该怎么解决和提升，让我们的管理更有效。基于这三个目的写了行业的第一本管理小说。
主持人：听您介绍觉得这是一本思考呼叫行业的小说。您之前还写了《呼叫中心：玩转运营》这本书，这本书是关于什么内容的呢？
杨 萍：我在呼叫这个行业从事了13年，《呼叫人生》是包含了我对这个行业很深的感情，，而《呼叫中心：玩转运营》是我对这个行业比较理性的感情。因为呼叫中心这个行业不太被外人熟知，但是它确实有一些区别于其他行业的特征，比如首先就是大多数呼叫中心都是7×24的服务，我们经常说这个行业的人很难团圆，无论是做培训还是做团队建设都是分几批的，包括逢年过节随时随地都要有人在线。而且我们这个行业大多数是年轻的女性，所以上夜班的要求就会给管理带来一定的难度，包括夜间的安全、交通、住宿，尤其一些员工遇到哺乳期都会给管理者带来一些管理的挑战。
第二个特征就是这个行业会有很多不可控因素，包括比如很多呼叫中心会说我们是靠天吃饭的，会有很多来电量突增，比如说像航空业、电力系统，一旦天气变化，飞机起飞不了或者电线断了来电量忽然就上来了。所以有的呼叫中心曾经说他们有过15分钟内来了8000个电话。所以这个行业有两个特性一个是突发性一个是集中性，比如运营商大概每个月有六天的账期，这六天中来电量是平时的1.8倍，有的省份会达到平时的3倍。在这种集中的时候我们把所有的人力、物力铺上去依然突发不下。还有就是突发性，突然来了这么多电话我们怎么接？这就是如何应对的问题了。
第三个特征就是我们这个行业有非常多的考核指标，我们呼叫中心最幸福的一件事就是我们有很多数据，所有考核都可以拿数据说话，无论是质量的还是数量的，我们从团队的集勤率到服务质量，包括这个员工一天所有工作都可以用数据多长时间，你电话处理多长时间、离席多长时间，有多长时间在等待。还有你这个员工在电脑上任何操作都有依据，并且你的每一通电话都有录音，我们有人监听、打分、评价，所以可以说我们考核的指标非常严，而且考核指标都有数据。所以当一个呼叫中心忽然15分钟进了8000个电话你还考核我接通率，一旦接不通电话客户会抱怨，一个很重要的指标就是客户满意度，有客户的评价，所以这些指标压着呼叫中心的管理确实有很大的挑战。
另外还有一些特征就是呼叫中心的行业规模比较大，像有的呼叫中心规模已经达到一万多人了，两三千人的也很常见，所以带这么大的团队，我经常讲课的时候会开玩笑说呼叫中心有“三多”：一是人多；二是年轻人多；三是年轻女人多。所以团队比较大，女人多我们也经常说情绪变化比较快，尤其是我们这个行业年轻人的话，我们大概85%左右的人会在35岁以下，尤其是75%的人是女性，大概40%-50%的人是20岁到25岁之间。
主持人：会有90后吗？
杨 萍：会有很多90后，并且这个年龄段的人会面临着刚到社会的心态，很多人是第一份工作，在这个阶段会经历谈恋爱、结婚、生子的问题，这么庞大的人群该怎么管理？尤其90后的孩子也涉及到怎么管理的问题。另外还有这个行业的一个特征就是它是一个业务非常集中的行业，比如就一般的公司而言会分部门，每个部门的业务是有专业性的，而由于呼叫中心是代表企业对客户服务的窗口，它要涉及各个部门的业务都要知道，所以业务非常集中，业务量很大，尤其在某些行业业务更新很快，这就会给员工的服务带来挑战，更会给管理上带来挑战。
我在这个行业也做了很多年运营，到2011年年底的时候我回顾了一下，各种类型的呼叫中心我都经历过，我有很多经验想分享给大家，所以很快写出《呼叫中心：玩转运营》。
主持人：就是针对这么多特点的一个管理？
杨 萍：对，所以我在后记中写了一句话“这本书的真实性达到90%”，包括第一个案例所有主人公的名字都没改，都是真实的姓名，都是源于我工作中的实际经验。我在这本书中提出了一个理念，就是呼叫中心是一个类似工厂的管理，我把它归结为呼叫中心想做好运营要做好十个关键的运营点，包括：人员、现场、质检、现场管理、绩效、数据分析、排班、客户关系管理以及团队建设等十个运营点，其实这十个关键点呼叫中心发展这么多年大家很多人做得不错了，但是大家仍然会觉得运营需要有很多提升的地方，那我借此提出的理念是运营不单单把这十个运营点做好，还要注意这十个运营点之间相互的关系，比如现场、质检、管理，我的理念是大家共同管理，各个关键点相互借力才能把呼叫中心做好。所以《呼叫中心：玩转运营》这本书主要是给运营管理者提出一些管理的新的理念。
主持人：确实是一本很难得的书，因为这里面所有的案例90%以上都是真实的。那么我们想知道，您刚才提到90后的这一人群在呼叫中心里占了很大的比重，那对90后员工的管理也成为各个行业正在面临或者即将面临的问题，您在这方面有没有什么思考呢？
杨 萍：90后这个话题其实确实是挺热门的一个话题，我们也经常开玩笑说怎么去区分，我在课堂上就能区分出70后、80后、90后的特点。70后的特点是你先别跟我谈钱先把事做好再说；80后是说咱先把钱谈好了再做事；而90后则是说咱先把钱谈好了再看我想不想干。90后的这些年轻人其实很有他的个性，联系到90后的话题就联系到人性化管理的问题，我对人性化管理的理解就是两点：一是如何去避免或者抑制人性中的“恶”；二是如何去激发人性中的“善”。结合到90后的管理就是要如何就着90后的特点做顺应式的管理，所以我觉得90后的管理是两方面：一是管理者如何调整自己的管理方式的问题。我们现在再管理中发现90后这个员工变了，从70后到90后员工变了，但问题是很多管理者的管理理念还没变，很多时候会拿着70后或者80后的特点去看这些90后，这就造成了管理的障碍，所以我觉得90后的管理首先是管理者自己要改变一些观念，真正走入90后了解他们想要什么。
另外就是90后员工性格的问题，90后员工身上有很多鲜明的个性，所以我这段时间也在微博上有些互动，在说《呼叫人生》这本书的时候我也说“希望大家看这本书的时候可以一起讨论人生该怎么走的问题”，因为90后的孩子很有个性，往往道理不是你说他就信的，你要他自己去说他才会信。所以90后员工的管理就是你如何去激发他的兴趣点，90后的员工有一些缺点，包括情绪化比较严重，比较自我，但是他依然有很多优点，比如包括创造性很强、学习性也很强，所以怎么管关键在于你怎么激发他。我会发现90后的员工如果他对这件事很感兴趣，他会做得很好，如果他不感兴趣他就不做。所以我觉得对90后的管理就是折腾，就是你要不断地激发他的兴趣点，要去不断地触发他的灵感，而再用以往那种非常固化的管理就很不合适了，所以90后员工要做的一个就是他是管理者自己，另外就是做顺应式的管理，有一次我在课堂上也和90后的员工探讨，问他们喜欢什么样的管理方式，他们共同说的就是我们希望开放式的管理，别对我们限制太多，我们会去努力，当然我的理解是他们的努力要看管理者怎么去激发。
主持人：我临时想到一个问题，就是最近有些比较雷人的管理方式，比如说对一些业绩排名靠后的你是“王八”、“乌龟”，在部门里面也要穿着相应名字的“黄马甲”，企业的管理者称之为这是要“知耻而后勇”，跟您刚刚讲的人性化的管理我觉得形成了鲜明的对比，您对这个现象怎么看呢？
杨 萍：我在讲课的时候经常会说到这个问题，实际上员工很多包括作弊的一些行为都是不善的管理逼出来的，包括你的考核指标怎么设等问题，当你的考核指标员工不可控的时候他就会去作弊包括放弃，所以我刚才说的就是管理的艺术是在于如何避免和抑制人性中的恶，如何激发人性中的善，这就是管理的艺术。而有时候比较悲哀的就是你恰恰是激发了人性中的恶而抑制了他的善。所以我的管理理念就是还是要做正向的激励，尤其是90后的孩子，其实就像您刚才所说的比较雷人的管理方式，也许对前些年的中国人适用，但是对现在这些人真的不适用，我始终觉得惩罚的方式会有效果，但是被动的效果，也是暂时的效果，那么如果你想让他去改变，我经常会讲做员工的内疚管理，人会有很多感受，会有感动、害怕、生气、内疚，真正让人去发自内心地去做的就是感动和内疚而不是害怕和生气。
主持人：呼叫中心作为沟通客户和企业的桥梁，那在这里也想请您给我们的客户以及网友们想说一些什么？
杨 萍：确实有挺多话想对我们的消费者说的，就是我们这个行业的人普遍来讲压力比较大，尤其现在这个自媒体时代、完全没有秘密的时代，包括微博消费者也往往是这样的，我们会经常碰到一些客户直接打录音电话，他自己会录音，并且一个电话客户会打好几遍，我的团队会有3000人，那我这3000人员工的服务会有差异，所以客户就会抓住一些差异来抱怨之类的，所以我们这个行业的人普遍面临的压力很大，我们也会积极地想把这件事情做好，在这个过程中也确实有很多客户让我们很感动的时刻，包括在课堂上很多员工会跟我们分享说有一个除夕之夜客户会打一个电话。那个员工是说当时我以很悲痛的心情来上班，我和大家做的是逆向的运动，人家都回家过节了，但是我在这里上班。但是我接了电话客户说今天除夕之夜我没什么事就想问候你一下，我们都过节你还在上班，员工就会觉得特别幸福，特别感动。确实有很多让我们感觉很温暖的事情，包括我在《呼叫人生》这本书里我写的是员工和客户发生的事情，但事实中真的有，也有员工嫁给客户的很幸福的事情，生活中这些客户带给我们的感动其实蛮多的，凡是这种时候我们就会觉得这份工作很值得，但确实也有一些让我们很无奈的事情，因为有很多是我们做不到的，不可否认，这里面也有我们还没做好的，这个时候我只是想跟消费者或者客户说：我们一直在努力，也希望社会给我们多一些理解。如果可以的话我想代表这个行业的所有从业人员，对我们所有的客户或者消费者说：谢谢大家的支持，我们会努力，也希望大家给我们更多一些的理解和关注，谢谢。
主持人：节目最后我们也邀请所有的网友来关注呼叫中心这个新兴的行业，关注杨萍老师新出的这两本书，一本叫《呼叫人生》，这是唯一的一本关于这个行业的小说，还有之前出的一本书《呼叫中心：玩转运营》。感谢收看本期新华访谈，感谢杨萍老师做客我们的访谈间，谢谢。
