一)倾听
倾听最核心的要素是真诚。如果你虚情假意，那么再巧妙的措辞，再丰富的语言都无法帮助你赢得客户的信任和倾听。如果你真情实意，即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。这是因为你在乎客户的感受，而不是因为你觉得这是在工作这期间，一定要保持清醒的头脑，控制好自身的情绪，始终处于中立的地位，不偏向自己，也不偏向客户。
二)提
提问时需要注意避免以下3种情况：
1、不要用提问的方式来掩饰自己的观点
不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让客户感到困惑，并招致客户的敌意，因为对客户来说，这样的问题不但充满了讽刺意味，而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。
让我们来看一组问题的对比，前面是我们提出的问题，后面才是我们的真实观点。
我们到了吗?
我觉得太颠簸了。
你打算让冰箱的门就这么敞着?
请把冰箱门关上。
你能不能把注意力集中在我身上？
我希望你能多关注一下我
你难道就一定要开快车吗？
我觉得很紧张。
当你选择前面的沟通方式时，客户倾听的焦点自然会集中在你对他的讽刺和攻击上，从而忽略了你隐藏在话语背后的情绪或请求。客户接收不到你想传递的真实信息，因为他们的注意力全都集中在如何为自己辩护上。
2、不要把问题当做盘问客户的工具
我们容易犯的第二个错误就是利用问题来盘问客户，并以此来攻击客户的观点。与其言辞凿凿地肯定自己的主张，倒不如把他们当做开放性的问题或观点，在与客户分享它们的同时，就此展开讨论，进而了解客户的反应。
3、就3个层面的沟通进行提问
现在再看到以下问题，你是否觉得很熟悉
(1)你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗?
（2)有什么信息是你了解而我不知道的?
(3)我的行为对你造成了什么影响?
(4)你能再多谈一谈为什么你认为是我错了吗?
(5)是因为我做错了什么，你才会有如此的反应吗?
(6)你对此有什么感受?
(7)谈一谈为什么这对你很重要吧。
如果问题的答案不够明确，你可以继续挖掘，直到把一切弄清楚为止
三)认同客户的情绪
暗示或明示客户你正在努力地了解客户话语中所隐含的情绪。
(1)听起来，这似乎让你感到很烦恼。
(2)这似乎对你很重要。
(3)如果我是你，我也可能会感到困惑。
在谈话之初，我们往往会本着尽快结束战斗的愿望，直接切入谈话的核心解决问题，从而忽视了认同情绪这一关键步骤，而这样做的后果往往印证了那句话欲速则不达认同不等于赞同。你也许不赞同客户话语中的实质性内容，但是，你仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。很多时候，我们常常会认为面对他人时，我们要么赞同要么反对，再无其他选择。事实上，我们完全有第3种选择：一边认同客户情绪的作用和重要性，一边对他们所说的话提出异议。
四)为了明晰而阐释
你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确。首先，为双方提供一个消除误解的机会。其次，阐释还可以让客户知道，你听到了他们所说的话。最后，这样做可以确认你听到的客户信息是正确的。
倾听最核心的要素是真诚。如果你虚情假意，那么再巧妙的措辞，再丰富的语言都无法帮助你赢得客户的信任和倾听。如果你真情实意，即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。这是因为你在乎客户的感受，而不是因为你觉得这是在工作这期间，一定要保持清醒的头脑，控制好自身的情绪，始终处于中立的地位，不偏向自己，也不偏向客户。
二)提
提问时需要注意避免以下3种情况：
1、不要用提问的方式来掩饰自己的观点
不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让客户感到困惑，并招致客户的敌意，因为对客户来说，这样的问题不但充满了讽刺意味，而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。
让我们来看一组问题的对比，前面是我们提出的问题，后面才是我们的真实观点。
我们到了吗?
我觉得太颠簸了。
你打算让冰箱的门就这么敞着?
请把冰箱门关上。
你能不能把注意力集中在我身上？
我希望你能多关注一下我
你难道就一定要开快车吗？
我觉得很紧张。
当你选择前面的沟通方式时，客户倾听的焦点自然会集中在你对他的讽刺和攻击上，从而忽略了你隐藏在话语背后的情绪或请求。客户接收不到你想传递的真实信息，因为他们的注意力全都集中在如何为自己辩护上。
2、不要把问题当做盘问客户的工具
我们容易犯的第二个错误就是利用问题来盘问客户，并以此来攻击客户的观点。与其言辞凿凿地肯定自己的主张，倒不如把他们当做开放性的问题或观点，在与客户分享它们的同时，就此展开讨论，进而了解客户的反应。
3、就3个层面的沟通进行提问
现在再看到以下问题，你是否觉得很熟悉
(1)你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗?
（2)有什么信息是你了解而我不知道的?
(3)我的行为对你造成了什么影响?
(4)你能再多谈一谈为什么你认为是我错了吗?
(5)是因为我做错了什么，你才会有如此的反应吗?
(6)你对此有什么感受?
(7)谈一谈为什么这对你很重要吧。
如果问题的答案不够明确，你可以继续挖掘，直到把一切弄清楚为止
三)认同客户的情绪
暗示或明示客户你正在努力地了解客户话语中所隐含的情绪。
(1)听起来，这似乎让你感到很烦恼。
(2)这似乎对你很重要。
(3)如果我是你，我也可能会感到困惑。
在谈话之初，我们往往会本着尽快结束战斗的愿望，直接切入谈话的核心解决问题，从而忽视了认同情绪这一关键步骤，而这样做的后果往往印证了那句话欲速则不达认同不等于赞同。你也许不赞同客户话语中的实质性内容，但是，你仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。很多时候，我们常常会认为面对他人时，我们要么赞同要么反对，再无其他选择。事实上，我们完全有第3种选择：一边认同客户情绪的作用和重要性，一边对他们所说的话提出异议。
四)为了明晰而阐释
你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确。首先，为双方提供一个消除误解的机会。其次，阐释还可以让客户知道，你听到了他们所说的话。最后，这样做可以确认你听到的客户信息是正确的。
