员工的流失，是客服中心运营中最痛心的事情之一。转眼年关将至，这样的场景不知又将在多少企业上演。不安分的员工开始筹划年底拿了钱走人，而客户中心关心的问题则是，员工如何留？如何才能把握主动、趋利避险，让有用的人留下。
多元化已经成为社会发展的趋势。多元化员工不仅仅是指在人力资源的构成上需要各种技能的员工，而且就员工个人来讲，也呈现多元化的才能，突显个性色彩。员工多元化特别是客服中心的重要体现，可以利用智能化的工具帮助客服减轻工作压力。
全渠道接入用户咨询，一个平台集中展示，统一管理，客服可以一个平台进行多项操作，电话、邮件、在线咨询、APP、微信等多个入口用户，节省客服不同平台来回切换时间，快速回复各个渠道用户反馈，省去客户等待时间，提升客户服务体验和工作效率。多项功能配合客服更好的为用户提供专业的服务，客服的工作能力也对应得到提升。
在新的社会环境下，客户中心一线人员多数为80、90后，而任何时代都是属于年轻人的，“80、90后”必然成为时代的新主流。他们不介意努力工作，但同时追求开心；不怕工作有压力，同时希望工作有灵活性，即工作需要的时候，他们可以不介意加班、全力工作，但工作完了之后，他们希望有个人选择，有自己的时间。他们工作很有激情，为完成好一项工作，能够加班加点，甚至还会动员自己的社会力量。比如说，在工作过程中，许多“80后”都能够积极请缨并冲锋陷阵，遇到问题没等领导们发话，就主动向自己昔日同学和朋友寻求解决之道。
所以在招聘中有意识地招聘多样化的员工，并在招聘的同时充分考虑员工的合理匹配，为实现多样化员工配置优势奠定基础。 首先，招聘广告要尽可能取消各种附加条件限制。凡自认为胜任岗位工作的人，都可参加应聘。其次，招聘途径应多样化。媒体广告、互联网、人才市场、校园招聘、猎头、员工引荐等，多管齐下，这样更有利于招募到不同特质的员工。 客服中心里的管理岗位毕竟有限，给员工职位升迁的上升通道迟早会不够。想要黏住员工，与其让千军万马过独木桥，还不如把路拓宽了让他们往前跑。同时也要关注因年龄学历等原因升职机会较少的群体。
1、走管理路线：新员工-合格员工-优秀员工-业务督导-培训师-客服经理-运营经理
2、在岗工龄偏长的老员工：新员工-合格员工-优秀员工-先进员工（连续3个月当选） 传统的客服中心属于劳动密集型行业，为客户提供的是全天侯无偿服务，这一特性使得客服中心从一开始就被扣上了“成本中心”的帽子。曾几何时，在产品为王的时代，客服中心一度沦为企业的“鸡肋”部门，甚至被说成存在的意义就是为公司市场部门“擦屁股”。为了摆脱这种尴尬的命运，作为客户的“回音谷”、企业的“传感器”，客服中心开始了艰辛的转型之路探索。经过长期的运营实践，价值化转型之路有了清晰的方向，并确立了从成本中心走向效益中心的战略愿景。
作为一名客服人，我们常常要问自己，我们的优势在哪里？我们的价值在哪里？ 对于这两个问题，经过多年的思考，我们自己渐渐有了清晰的答案：我们的优势在于与客户建立了连接，而客户接触就是我们的价值。客服中心拥有海量的客户接触数据，在大数据时代，接触数据变现将为公司带来无限的商机。中国移动10086热线客户服务中心成立于2006年6月18日，转型之路上不断探索与客户保持规模接触的模式。从人工热线到IVR（互动式语音应答系统）、从自助终端到短信营业厅、从传真到E-mAIl、从网站到APP、从微博到微信、从人工在线到“小和”机器人……因应客户行为的变化，中国移动10086的服务渠道从线下往线上迁移，不断建立新的客户触点（连接），目的就是提供更加便捷的服务入口，保持客户接触规模。对企业而言，客户接触是客户关系维护的根本途径，客户接触一旦消失，服务和营销的价值无从谈起。
要实现价值化转型，我们越来越深刻的意识到，客服中心的转型发展需要顺应时代的趋势，从客户的需求出发，构建公司与客户双赢的服务体系，从而实现高效低成本运营。笔者结合近十年的客服中心运营管理经验，试图从中国移动10086的发展历程出发，探讨和思考其价值化转型之路，希望与业内同仁共勉。
第一、服务从分散到集中
中国移动正式宣布，将原客服号码1860、1861进行升位，升级为10086，所有功能将合并到新号码10086中。至此，10086热线实现了集中化运营，同年，还完成了从属地运营向区域化集中运营形态的过渡。目前，国内各大企业的客服中心都采取了集中化运营模式，进行统一管理和服务输出。中国移动从最初分散到地市设立的热线服务室，到省区集中运营的客户服务中心，每年为公司节省下巨额的运营成本。
第二、寻求服务资源外延
随着公司业务的发展，客户群体日渐庞大，服务需求日益增长，服务资源不足和服务排队的问题愈发凸显，如何继续为客户提供高效优质的服务，成为摆在中国移动面前紧迫而重要的课题。
为突破服务资源的瓶颈，中国移动10086先后探索了简单话务外包、自控他营和众包的资源外延模式。简单话务外包分流了部分简单、低价值的业务服务，而自控他营的模式是为了满足更加复杂业务的外包，它通过“铁三角”模式的强控制实现服务保质。众包模式则实现了服务全流程的“端对端”管理，通过去中介将运营管理职责回收，合作商仅负责生产组织及薪酬代付。众包也意味着有多家合作商加盟，在资源供给上保障了“不要在一棵树上吊死”，同时引入了合作商的竞争，从而有效驱动服务提升。不过，众包作为一种新兴的模式，有利有弊。众包会员管理难度增大、服务一致性保障和服务权限管理风险等问题也有待解决。
不管是早期的简单话务外包，还是后来的自控他营，亦或是现时的众包模式，本质上都在寻求服务资源的外延，突破内部的资源瓶颈，以相对自营更加灵活的用工模式和相对自营更廉价的人力管理成本，实现客服中心高效低成本运营。
第三、服务全渠道的扩展
近年来，随着智能手机的普及和移动互联网的兴起，客户服务渠道日渐多样化，特别是微博、微信和APP等轻渠道的出现，具有里程碑意义。一方面，它极大程度的减轻了人工服务的压力和企业的人力成本；另一方面，它满足了客户多元化的服务需求，节省了客户索取服务的时间成本。而更重要的是，它不断丰富和完善了客服中心多媒体、全渠道的服务体系，实现企业与客户的无缝接触。
在传统的热线渠道，服务的背后是人海战术、违背人性的通宵班次和长年累月的加班……而新兴渠道的出现，彻底改变了客服中心的工作环境，也改善了客服人员的工作习惯。
笔者所在的中国移动，人工服务需求呈逐年下降的态势，人工座席规模也在持续的缩减，而中国移动10086微信公众号、APP和“小和”在线机器人，则逐渐成为客户随心获取服务的主渠道。
第四、服务互联网化转型
近年来，在移动互联网浪潮的助推下，客服中心向着服务互联网化转型，并因此催生了蓬勃发展的在线客服，愈来愈成为客户服务的主战场，在线客服实现了“一对多”的服务模式，这是热线客服无以伦比的，满足了移动互联网时代服务泛在的需求，达到了降本增效的初衷。与热线客服相比，在线客服在受理客户投诉时，客户通过文字自述节省了客服工单录入耗时，避免了客户诉求信息在流转过程中出现偏差和失真。服务交互全过程也真正实现了文本化、数据化，让服务过程有迹可循，也为后续的文本挖掘和深度分析提供了可能。
第五、服务解决方案输出
笔者所在的中国移动10086，经过十多年的发展，已成为外界认可的呼叫中心行业标杆和典范，在市场上拥有成熟的品牌优势和良好口碑。近两年来，公司逐渐重视向外部垂直领域的业务拓展战略，致力于为国内外企事业单位的客服中心提供整体解决方案，加速实现公司价值化转型。目前，公司业务拓展已成功涉足50多家企业单位和多个行业，其中包括了深圳12345政府服务热线、澳门电讯、阿里菜鸟、比亚迪、广州银行、广汽新能源等一批国内知名企业和单位。
第六、AI服务模式的变革
当下，人工智能的强势发展，让客服人看到了未来新客服的曙光，ABC核心技术赋能下的新客服，将掀起客服平台再造和服务流程重构的浪潮，客服中心将以更加便捷、更加智慧、更加全能的崭新方式，为客户端提供极致的服务体验。 首先，智能客服的普及，将极大的释放人工资源，使人工服务专注于为用户提供更高价值的个性化服务，更聚焦于客户关系方面的维系，特别在客户投诉补救、感知受损修复等情感诉求方面给予更多的安抚和关怀。 其次，智能服务具有人工无与伦比的优势，机器会更懂用户。智能服务赖以实现的基础是机器掌握了客户大数据，能为客户提供精准、个性化的服务，从而告别傻白甜和传话筒的服务形象。机器对大数据的驾驭能力、对复杂信息的处理能力远胜于人，因此机器服务具有极高的时效性，能为客户提供响应迅速、处理及时的一站式解决方案，从而为客户节省宝贵的时间。
此外，机器客服拥有最强的“业务大脑”，集多项技能于一身，可以多线程开展工作，具备多个服务窗口并行等优势，极大的提升服务效能和服务的闭环能力，机器服务全流程实现数字化，规避了人为服务差错，保证服务的一致性。可以预见，机器客服是最懂客户需求和产品的问题解决专家，是未来全能型客服专家！
再者，机器服务在精准营销方面的发力和成效将是惊人的：基于已充分掌握客户行为的大数据，能深度分析客户的消费习惯，洞察客户需求，适时向客户推荐更合适的业务套餐，进而能把营销做到客户的需求点上，极大的提升营销成功率。站在客户端的感知，机器营销能真正做到潜移默化和“润物细无声”的效果。这些将是机器客服在大数据精准营销上的独特优势，也是人工客服无以伦比的。
最后，随着客户的消费升级，技术迭代，机器客服通过深度学习，不断优化提升自服务能力，不断满足客户日益增长的多元化服务需求，惊喜、惊奇不断的机器服务将倍受客户青睐、喜爱和追捧！ 传统的客服中心要破茧成蝶，完成战略蜕变，实现价值化转型，也许还有很长的一段路要走。但是，一方面我们要相信ABC等核心科技带来的变革力量，必将对服务模式的创新带来技术驱动，并助推客服行业发展进入快车道；另一方面，我们要不忘初心，回归服务的本原，不断精心打磨服务体系，追求优质高效的服务产出，为客户提供极致的体验，为企业创造更大的效益。
