有效的沟通技巧
成功沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息。就像我们的丨| 双手，在一只手上我们想要陈述我们的观点，清晰公正有说服力。在另一只手上我 们需要倾听别人的观点，这是成功沟通必须的。
1.提问，收集正确的信息
学会从对方的角度去思考问题，是成功沟通的第一步。收集信息的主要方法有| 两种：发问和倾听。发问可以采取开放式问题和封闭式问题，提问的艺术在于知道丨 什么时候提什么问题。而倾听也不仅仅是听，还必须辅以复述、理解、引导的方式： 来表达我们的意见。
(1) 开放式提问：通常没有固定的答案。开放式提问是收集信息的最好方式，
可以帮助我们获得一些无偏见的需求，帮助我们更透彻的了解对方的感觉，动机和 顾虑。会让我们有机会进入对方的内心世界从而提高沟通成功率。
开放式提问的重要性：
① 能引起对方慎重思考
② 能引发对方的内心所思
③ 能集中对方的注意力
④ 能从容的控制整个面谈过程
⑤ 能根据对方的反应推断对方的性格
⑥ 聪颖而有深度的提问能令对方尊重您
⑦ 有助于确认对方的需求
例：“李先生，请问您在提高工作效率方面有哪些经验？”
(2) 封闭式提问：提问中已经给对方预设答案选择。封闭式提问通常可以简单 直接的获得需要的信息，避免啰嗦，但因为带有引导性往往不能了解全部细节。
例：“李先生，您喜欢吃中餐还是西餐呢？”
(3) 如何提问
① 选择有助于实现自己目标的问题，了解情况使用开放式提问，促成则用封闭 式提问
② 具体问题具体发问
③ 沟通前列出所有问题
④ 控制语气
(4) 提几点注意事项
① 避免“多重问题”
② 运用诸如“你认为呢？你觉得如何？你的意思是……”等中性问题
③ 避免审讯
④ 多个问题之前先征询意见
(5) 五个有用的反问句
① 你认为如何？
② 你觉得怎么样？
③ 能不能请教你一个问题？
④ 你知道为什么嘛？
⑤ 不知道…”•
作为呼叫中心的一线主管，与下属建立有效沟通至关重要。这里我们介绍一些 通用的技巧：
•将“影响员工”列入管理目标
•时常对员工卓越的工作表现作有意义的赞赏
•以轻松的形式与员工交流
•探访员工工作的地方，在工作场所与他们会面
•以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场
•与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见
•停止打击员工士气的行动或项目，并借此作为一个学习机会
•龄听占时间80%;说话占20%
•向员工收取他们留传的谣言，并作跟进 •置身于员工的岗位中，为员工提供有关的资料 •每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料 •询问员工：“我是否已将我的愿望、使命和目标清楚地列明 •询问员工：“我怎样可以帮助你的工作？”
•询问员工：“什么因素会令我们的顾客更满意或不满？”
•赞赏于众人前；提缺点于个别中
•找寻每位员工的优点
•每天围绕一个主题，主动与员工交谈
•与生疏的员工打开话匣子
•制订每月与员工沟通的目标
•与员工一起享用午餐，借此机会建立彼此间的信任
2.倾听，重要的沟通手段，让聆听变为一种习惯
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我 们说的话多两倍。医学研究表明，婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。有效的聆听 是一个主动的过程，字眼提供给我们字面上的信息，而语调和肢体语言则让我们了 解到说话者的情感和精神层面。
听的层次
① 听而不闻
② 虚应了事
③ 选择性地听
④ 专注地听
⑤ 设身处地地聆听 不良的倾听习惯
① 打断别人说话
② 经常改变话题
③ 抑制不住个人的观点
④ 生对方的气
⑤ 不理解对方
⑥ 贬低说话的人
⑦ 在头脑中预选完成说话人的语句
⑧ 只注意听事实而忽略了说话人的感情
⑨ 在对方还在说话的时候就想进行如何回答
⑩ 使用情绪化的言辞
⑪不要求对方阐明不明确之处
⑫显得不耐心，思想开小差
⑬注意力分散，假装注意力很集中 ⑭回避眼神交流，双眉紧蹙 ⑮神情茫然，姿势僵硬 ⑯不停地看时间 有效倾听的九个原则
① 不要打断说话人
② 设身处地的从对方的角度思考
③ 要努力做到不发火
④ 针对听到的内容而不是说话者本人
⑤ 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许的点头等
⑥ 避免使用情绪性言辞，如“您应该……，绝对……，等”
⑦ 不要急于下结论，完全了解到说话者的重点后再提出反驳
⑧ 适当的提问以澄清观念
⑨ 复述，引导，确认，对说话者的用词加以确认，对接收到的丨胃息加以确认， 对说话者的语言、语调、肢体语言加以确认
3.有效表达的重要目的：获取对方的信任
人与人在搭“心桥”之前，需先搭一座“语桥”。人性的弱点是喜欢批评别人, 却不喜欢被批评，喜欢被人赞美，而不喜欢赞美别人。因此造成了人与人之间的距 离。要获取他人的信任，微笑和赞美可以帮助我们事半功倍。赞美，受人欢迎的最 佳方式。微笑，则是任何事情的通行证。中国有句俗话“伸手不打笑脸人”，可见 微笑的功力不仅能让我们自己增加自信，还能打动对方。下面我们来谈谈如何获取 对方的信任。
(1)建立信赖感
① 永远坐在对方的右边
② 保持适度的距离
③ 保持适当的眼神交流
④ 不要打断对方说话
⑤ 不要想一会儿你要说的话
⑥ 要做记录
⑦ ⑦重新确认
⑧ （2）赞美的方法
⑨ ①保持微笑②找赞美点
⑩ ③请教也是一种赞美
⑪ ④间接赞美
⑫ ⑤资美对方的缺点
⑬ ③用心去说，不用太修饰
⑭ 4.交谈，良好的开端将决定沟通的结果中国有句谚语“鸡不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的否头拖累”，可见交谈是需要锻炼，是有技巧的。交谈者必须充满自信，只有充满自信的人才能充分的表达自己的想法，自信的人不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、设骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。因此让我们从自信开始，迈出成功沟通的第步。沟通，大家第一反应会想到说话，的确在沟通方面，说话是必不可少的环节，下面我们来看看交谈的种类。
⑮ 交谈分为如下三种类型。
⑯ 社交交谈：通过语言接触，分摊感觉，是建立社交关系的闲聊。
⑰ 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中包袱，是宣泄沟通、人际关系的润滑剂。
⑱ 如件谈话；传递信息，更像一场乒乓球赛，你来我往，双向沟通。
⑲ 万事开头难，因此首先要清楚我们的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论。
⑳ 三种语言组织形式：界定主题，问题引导型，问答式。
21 （1）如何叙述清楚
22 ①比较和比喻
23○2重复叙述
③统计数字
24 ④使用实，并交代事实的来源
25 ⑤使用视觉道具
⑥围绕主题，突出重点
(2)沟通中的身体语言
① 头部的动作，从点头的态度可以看出是善意的肯定还是敷衍的应付
② 眼睛，要经常注视对方的眼睛，但最好每次不要超过3秒钟
③ 手部的动作，表示肯定的：手部放松，手掌张开，手摊开并清除桌上的障碍, 抚摸下巴表示否定的；双手交叉在头部后或手指按在额头中央，不断的玩桌上的东 西或者将它重新放置，在身体前边握拳头
④ 脚步的动作，相互交叠或跷起二郎腿
⑤ 清嗓子，多为紧张或不安
⑥ 吹口哨，多为虚张声势或掩饰不安
5.契合，沟通的最高境界
据《辞海》解释，契合就是意气相合之意，我们只需要改变自己就可以达到契 合，模仿对方，让自己与对方相似，成为同类。
(1) 契合的力量
① 不管我们想做什么，在这个世界上必然有人能帮助我们更快且更容易的实现
② 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在我们的周围
③ 因为契合能使我们进入别人的内心世界，让别人觉得我们了解他
(2) 如何建立契合
① 善于模仿，敏锐的观察
② 反复练习模仿，利用一切机会练习，不要模仿别人的缺点或短处
③ 不要失去自我，要有弹性
1.提问，收集正确的信息
学会从对方的角度去思考问题，是成功沟通的第一步。收集信息的主要方法有| 两种：发问和倾听。发问可以采取开放式问题和封闭式问题，提问的艺术在于知道丨 什么时候提什么问题。而倾听也不仅仅是听，还必须辅以复述、理解、引导的方式： 来表达我们的意见。
(1) 开放式提问：通常没有固定的答案。开放式提问是收集信息的最好方式，
可以帮助我们获得一些无偏见的需求，帮助我们更透彻的了解对方的感觉，动机和 顾虑。会让我们有机会进入对方的内心世界从而提高沟通成功率。
开放式提问的重要性：
① 能引起对方慎重思考
② 能引发对方的内心所思
③ 能集中对方的注意力
④ 能从容的控制整个面谈过程
⑤ 能根据对方的反应推断对方的性格
⑥ 聪颖而有深度的提问能令对方尊重您
⑦ 有助于确认对方的需求
例：“李先生，请问您在提高工作效率方面有哪些经验？”
(2) 封闭式提问：提问中已经给对方预设答案选择。封闭式提问通常可以简单 直接的获得需要的信息，避免啰嗦，但因为带有引导性往往不能了解全部细节。
例：“李先生，您喜欢吃中餐还是西餐呢？”
(3) 如何提问
① 选择有助于实现自己目标的问题，了解情况使用开放式提问，促成则用封闭 式提问
② 具体问题具体发问
③ 沟通前列出所有问题
④ 控制语气
(4) 提几点注意事项
① 避免“多重问题”
② 运用诸如“你认为呢？你觉得如何？你的意思是……”等中性问题
③ 避免审讯
④ 多个问题之前先征询意见
(5) 五个有用的反问句
① 你认为如何？
② 你觉得怎么样？
③ 能不能请教你一个问题？
④ 你知道为什么嘛？
⑤ 不知道…”•
作为呼叫中心的一线主管，与下属建立有效沟通至关重要。这里我们介绍一些 通用的技巧：
•将“影响员工”列入管理目标
•时常对员工卓越的工作表现作有意义的赞赏
•以轻松的形式与员工交流
•探访员工工作的地方，在工作场所与他们会面
•以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场
•与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见
•停止打击员工士气的行动或项目，并借此作为一个学习机会
•龄听占时间80%;说话占20%
•向员工收取他们留传的谣言，并作跟进 •置身于员工的岗位中，为员工提供有关的资料 •每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料 •询问员工：“我是否已将我的愿望、使命和目标清楚地列明 •询问员工：“我怎样可以帮助你的工作？”
•询问员工：“什么因素会令我们的顾客更满意或不满？”
•赞赏于众人前；提缺点于个别中
•找寻每位员工的优点
•每天围绕一个主题，主动与员工交谈
•与生疏的员工打开话匣子
•制订每月与员工沟通的目标
•与员工一起享用午餐，借此机会建立彼此间的信任
2.倾听，重要的沟通手段，让聆听变为一种习惯
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我 们说的话多两倍。医学研究表明，婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。有效的聆听 是一个主动的过程，字眼提供给我们字面上的信息，而语调和肢体语言则让我们了 解到说话者的情感和精神层面。
听的层次
① 听而不闻
② 虚应了事
③ 选择性地听
④ 专注地听
⑤ 设身处地地聆听 不良的倾听习惯
① 打断别人说话
② 经常改变话题
③ 抑制不住个人的观点
④ 生对方的气
⑤ 不理解对方
⑥ 贬低说话的人
⑦ 在头脑中预选完成说话人的语句
⑧ 只注意听事实而忽略了说话人的感情
⑨ 在对方还在说话的时候就想进行如何回答
⑩ 使用情绪化的言辞
⑪不要求对方阐明不明确之处
⑫显得不耐心，思想开小差
⑬注意力分散，假装注意力很集中 ⑭回避眼神交流，双眉紧蹙 ⑮神情茫然，姿势僵硬 ⑯不停地看时间 有效倾听的九个原则
① 不要打断说话人
② 设身处地的从对方的角度思考
③ 要努力做到不发火
④ 针对听到的内容而不是说话者本人
⑤ 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许的点头等
⑥ 避免使用情绪性言辞，如“您应该……，绝对……，等”
⑦ 不要急于下结论，完全了解到说话者的重点后再提出反驳
⑧ 适当的提问以澄清观念
⑨ 复述，引导，确认，对说话者的用词加以确认，对接收到的丨胃息加以确认， 对说话者的语言、语调、肢体语言加以确认
3.有效表达的重要目的：获取对方的信任
人与人在搭“心桥”之前，需先搭一座“语桥”。人性的弱点是喜欢批评别人, 却不喜欢被批评，喜欢被人赞美，而不喜欢赞美别人。因此造成了人与人之间的距 离。要获取他人的信任，微笑和赞美可以帮助我们事半功倍。赞美，受人欢迎的最 佳方式。微笑，则是任何事情的通行证。中国有句俗话“伸手不打笑脸人”，可见 微笑的功力不仅能让我们自己增加自信，还能打动对方。下面我们来谈谈如何获取 对方的信任。
(1)建立信赖感
① 永远坐在对方的右边
② 保持适度的距离
③ 保持适当的眼神交流
④ 不要打断对方说话
⑤ 不要想一会儿你要说的话
⑥ 要做记录
⑦ ⑦重新确认
⑧ （2）赞美的方法
⑨ ①保持微笑②找赞美点
⑩ ③请教也是一种赞美
⑪ ④间接赞美
⑫ ⑤资美对方的缺点
⑬ ③用心去说，不用太修饰
⑭ 4.交谈，良好的开端将决定沟通的结果中国有句谚语“鸡不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的否头拖累”，可见交谈是需要锻炼，是有技巧的。交谈者必须充满自信，只有充满自信的人才能充分的表达自己的想法，自信的人不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、设骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。因此让我们从自信开始，迈出成功沟通的第步。沟通，大家第一反应会想到说话，的确在沟通方面，说话是必不可少的环节，下面我们来看看交谈的种类。
⑮ 交谈分为如下三种类型。
⑯ 社交交谈：通过语言接触，分摊感觉，是建立社交关系的闲聊。
⑰ 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中包袱，是宣泄沟通、人际关系的润滑剂。
⑱ 如件谈话；传递信息，更像一场乒乓球赛，你来我往，双向沟通。
⑲ 万事开头难，因此首先要清楚我们的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论。
⑳ 三种语言组织形式：界定主题，问题引导型，问答式。
21 （1）如何叙述清楚
22 ①比较和比喻
23○2重复叙述
③统计数字
24 ④使用实，并交代事实的来源
25 ⑤使用视觉道具
⑥围绕主题，突出重点
(2)沟通中的身体语言
① 头部的动作，从点头的态度可以看出是善意的肯定还是敷衍的应付
② 眼睛，要经常注视对方的眼睛，但最好每次不要超过3秒钟
③ 手部的动作，表示肯定的：手部放松，手掌张开，手摊开并清除桌上的障碍, 抚摸下巴表示否定的；双手交叉在头部后或手指按在额头中央，不断的玩桌上的东 西或者将它重新放置，在身体前边握拳头
④ 脚步的动作，相互交叠或跷起二郎腿
⑤ 清嗓子，多为紧张或不安
⑥ 吹口哨，多为虚张声势或掩饰不安
5.契合，沟通的最高境界
据《辞海》解释，契合就是意气相合之意，我们只需要改变自己就可以达到契 合，模仿对方，让自己与对方相似，成为同类。
(1) 契合的力量
① 不管我们想做什么，在这个世界上必然有人能帮助我们更快且更容易的实现
② 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在我们的周围
③ 因为契合能使我们进入别人的内心世界，让别人觉得我们了解他
(2) 如何建立契合
① 善于模仿，敏锐的观察
② 反复练习模仿，利用一切机会练习，不要模仿别人的缺点或短处
③ 不要失去自我，要有弹性
