人员流动管理
组织的人员总是处在流动之中，一方面，组织与外部的环境进行交流形成组织 人力资源的流入与流出•，另一方面，组织内部的人员也处在不断的调整中，以确保 组织发展壮大。通过对企业人员异动制度的设计，能有效地提高人力管理和实际操作水平，达到科学合理运用组织的人力资源的目的。
人力异动包括人员升降职、调动、免职及停薪留职等多项工作内容，其中，升(降) 职无疑处于核心地位，因此，在本章设计人力调整制度时，我们将主要以晋升管理 为例，借以解决人力异动制度设计必须解决的三个核心问题：人员晋升管理；降职 (级)、调动与停薪留职的管理；辞职、辞退和资遣管理。
一、人员晋升管理
1. 晋升依据
由于晋升意味着更大的权利和更好的福利待遇，对任何呼叫中心员工来讲都是极具诱惑 的。但是在做出是否提升某人的决定时所遇到的最重要的决策就是，晋升的依据和
标准是什么？标准主要有以下几个：
(1)对员工过去的工作绩效进行界定与衡量；
P)利用一些测试方法对员工的潜力做出评价。
2. 晋升过程正规化管理
应制定并发布正规的晋升政策和晋升程序，企业应向员工提供正式的晋升政策 解释，详细说明晋升的资格和条件是什么。空缺的职位及其对从业者的素质要求都 将公布出来传达到每一个员工。这样在出现空缺职位时，所有合格员工都能考虑到，而且也形成了晋升与工作绩效之间的紧密关系。
3. 客户服务人员晋升路线设计
在具体设计每个职位的晋升路线需要遵循的几点原则是：
(1) 对于每一个职位都需要明确的《职位说明书》，明确该职位的工作职责， 所需要的专业知识、技能、经验、工作性质、目的、程序等；
(2) 明确该职位可能晋升的职位的工作责任、性质、程序、所需的技能、知识、 经验、工作环境等；
(3) 说明该职位人员晋升到新职位是否需要专门培训，培训期间及是否需要掌 握新的技能、知识，还需在哪方面予以提高；
(4) 说明从一职位晋升到另一职位所需要的平均时间。
4. 晋升的程序和方法
人员晋升有固定的工作程序.
(1) 部门主管提出晋升申请书：部门主管根据部门发展计划，检测需增补的岗 位，然后根据本部门职位空缺情况，提出晋升申请。
(2) 人力部门审核：人力部门对部门发展计划的可行性；部门内人员辞退、辞| 职人数是否属实•，晋升人员是否符合晋升政策；本部门的职位空缺状况等作进一步 审核。
(3) 提出职位空缺报告：说明组织内空缺职位名称、空缺原因、空缺人员数量及候选人名单及情况介绍。 !
(4) 选择合适的晋升和方法：在选择合适的晋升对象时，应以一定的选拔标准 作为判断的基准，员工晋升的依据和标准通常如下。
① 绩效(工作表现)：从工作完成的质量和数量两个方面进行考察。
② 工作态度：评价候选人工作努力的程度以及热情和进取精神。
③ 能力：综合考察与工作相关的技能和潜力。
④ 适应性：接受新环境并适应的能力。
⑤ 人品.•从个人的诚实性、勤勉性、容忍性、合作精神等各个方面进行评价。
⑥ 资历：服务年限和以往的工作经历。
⑦ 领导潜力：对从基层向管理层晋升的人员，需要考察领导能力是否具备。
上述标准对于客户服务中心不同类别的人员其内涵是不同的，因而考察的基点有所不同。
员工晋升方法，则通常有以下几种。
(1) 比较法。列出考察项目，如工作表现、工作态度、能力、资历等，将员工 两两进行对比，评出优秀者，确定为晋升人选。
(2) 主管人评定法。由部门主管根据考察项目对晋升对象进行评定。使用此方 法，应首先设计好评定的量表。考察项目视职务要求情况可多可少，但一般包括：
|业务知识、管理能力和人际关系。
(3) 评价中心法。主要适用于管理人员，特别是高层的管理人员的晋升评价。
'其特点是综合利用多种测评技术对候选人的个性、兴趣、职业性向、能力、管理潜 ,力等进行综合的评价。最后通过比较测评结果选拔出适当的晋升人员。
(4) 升等考试法。这是一种经过特殊的考试取得晋升资格的方法。它规定凡是 具有晋升资格的人员需参加升等考试，同时参考工作绩效的得分。一般来讲，工作
;绩效成绩占30%〜40%，而升等考试成绩占60%〜70%。两个成绩加权得分作为升 等考试的总成绩，得分高者获得晋升。
(5) 综合法。将多种晋升方法综合起来选拔晋升者的一种方法，综合法对晋升 者的考察比较客观、全面。
