流程管理在呼叫中心的重要作用

对外，面向客户，提高业务流程的效率对呼叫中心而言，服务是通过不同的人在不同的时间应对客户不同的需求来完 成的，但是服务工作的效果是希望保证质量和效率，这就需要把服务工作进行步骤 分解，针对每一个关键步骤制定要求，这就是流程化。
      有了流程，呼叫中心的服务 管理就有了基础和标准。这就是服务流程建立的必要性。同样，对于呼叫中心管理 者来讲，尤其是大型呼叫中心的管理者，为保证管理的一致性，为设定一个管理工 作的标准，也需要对管理类工作制定相应的流程。因此，呼叫中心总是有很多流程, 为使制定的流程能够起到预期的作用，流程需要专门的管理。
       一、 合适的流程在设计时就考虑了实际的可操作性。已设计好的具可操作性的流程， 要真正落实，按设计执行，并关注。对设计好的流程需要在使用者范围内进行培训, 保证使用者正确理解和掌握流程。在执行的初期，尤其需要注意不同实施者理解的一致和行为的一致。
       执行过程中，如何控制好流程，也是一个需要关注的问题。不管是执行的初期, 还是正常运营中的执行，都需要对流程的执行情况进行监控，保证实际的流程是按 预先设定的进行。例如服务流程，可以通过呼叫中心日常的电话监控去掌握流程的 实施情况，不同人员在不同情况下是否按照相应的流程在操作，然后给予及时的指 导和纠正。数据分析也是一个很好的方法，通过日常运营数据的趋势变化和分布等 情况，可以察觉出流程是否在受控范围。控制图就是一个很好的工具。
        二、流程的更新管理
       在控制流程的过程中，会发现原先设计的流程可能存在问题或不足，或随着时 间的推移、情境的改变或要求的提高，原先设计的流程出现了不适宜的地方，那就 需要不断地改善流程。这个时候，就需要找出问题，分析原因，采取措施。只有不 断地发现问题、找到问题的根本原因、及时采取有效的措施，流程才能够不断地改 善，绩效才能不断地提高。
       识别、设计、执行、控制和改善，是流程管理的重要环节，一环扣一环，不断 循环，呼叫中心的流程才能够保持有效，才能够在运营中发挥其重要作用。