“12345，一个号码找政府”。12月28日，南京市正式开通“12345”政府服务联络中心，市民和企业所有向政府部门进行咨询、求助（非报警类）、建议、投诉、举报等诉求事项都可以通过拨打一个电话解决。
南京市纪委副书记、监察局局长侯成新介绍，为畅通民意诉求渠道、方便群众办事，南京市级各部门和公共企事业单位先后设立了80多个面向群众的公共服务电话。随着这些公共服务电话越来越多，群众很难记得住。此外，由于公共服务资源过于分散，一些部门对外电话服务不够规范，少数单位存在电话难打、事情难办等情况，一定程度上影响了党和政府在群众心目中的形象。
侯成新介绍，南京市委、市政府自2009年4月开始酝酿成立市“12345”政府服务联络中心，对全市各种服务类热线电话进行整合，形成统一对外的呼叫号码“12345”，24小时不间断开通人工接听热线，统一受理市民（企业）诉求等事项。
南京“12345”政府服务联络中心设两级平台：市级“12345”政府服务联络中心为一级平台，设置人工接听座席；市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话，作为分中心即二级平台，设专职或兼职接听员，承接市级“12345”政府服务联络中心交办的事项，也可以直接受理市民（企业）诉求等事项。
“一级平台与二级平台实现通讯互联互通、多线联动、并轨运行，确保来电人的需求在第一时间得到受理。”南京市“12345”联络中心负责人说，南京13个区县、市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等77个成员单位均设立了工作机构，承办“12345”联络中心和督查中心交办的诉求事项。
联络中心负责人介绍，“12345”政府服务联络中心具备五项主要功能。一是咨询功能，对群众的一般性咨询，即时受理，即时答复；二是投诉功能，对群众各类投诉进行热线受理，及时转办、督办，做到件件有落实，事事有回音；三是救助功能，对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求，及时联系相关部门，在第一时间提供应急服务；四是报修功能，对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求，登记在册，并及时联系有关部门解决；五是综合服务功能，主要受理热线服务职能范围内各类服务要求。
为保证“12345”联络中心切实发挥作用，南京市“12345”联络中心在南京市督察工作办公室设立专门督查中心，行使服务热线的日常管理和监督职能，将负责指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，将组织相关部门协调处理；对办理不力、效率不高、不按要求回复的单位和个人将实行问责。
