您如何衡量您的呼叫中心KPI？您不断监控的呼叫中心指标是什么？每个选择的指标都取决于企业的目标。您可能认为对您的运营而言至关重要的联络中心指标可能与其他业务不同。每个企业都有衡量成功的呼叫中心指标。但是，如果您希望实现蓬勃发展的联络中心、让客户满意、收入流入，以下呼叫中心绩效指标应该在您的关注列表中。
2021年呼叫中心指标
- 平均排队时间
- 平均等候时间
- 平均处理率
- 联系质量
- 服务水平
- 放弃率
- 首次通话解决方案
- 入住率
- 客户满意度
平均排队时间
您的客户在代理服务之前等待多久？
呼叫中心指标以获得更好的客户体验
客户不喜欢长时间等待电话并且经常在两分钟内掉线。
通常，联络中心的目标是减少排队时间。但是，重要的是要注意消除排队时间是不可行的。因此，呼叫中心应该创造令人兴奋的方式，让客户在等待座席接听的同时保持参与。
世界领先的排队专家理查德·拉尔森说：“排队的心理往往比等待本身的统计数据更重要。”
您可以通过IVR系统让您的来电者享受美妙的音乐或有用的信息。
出色的IVR音乐或消息可能是排队时间和放弃率之间的差异。
您还可以为处理特定问题的团队和代理创建专门的队列。使用支持AI的ACD系统，队列最少。
您是否为您的来电者提供回拨选项？使用队列回调功能，在队列中等待超过特定时间的客户可以选择获得回调而不是留在队列中。
平均等候时间
密切关注座席两次通话之间的时间是衡量呼叫中心运营效率的绝佳方式。
您的呼叫中心等待时间不应太长或太短，因为您的座席需要保持平衡，既不会被无聊分心，又不会因电话而负担过重，并且有足够的时间浏览下一个电话的信息。
您的呼叫中心的等待时间可能会受到您选择的拨号器的影响，尤其是对于出站操作。您的座席可能会在通话、查找下一个联系人的号码或手动拨打号码之间浪费大量时间。
呼叫中心工作室为您提供拨号器选项，帮助您的企业为座席实现最佳等待时间。
没有任何企业想要不那么活跃的代理，同时也不希望他们负担过重。
拥有正确的拨号器选项组合可以为您的呼叫中心运营节省大量等待时间。
平均处理时间
平均处理时间(AHT)是呼叫中心运营中需要考虑的必要指标。这衡量从开始到结束通话所花费的平均时间，包括通话时间和结束所花费的时间。
呼叫中心的平均呼叫处理时间与呼叫解决率和每次联系成本一起是一个效率指标。
据Callcenterhelper，为AHT呼叫中心行业标准是6分3秒。但是，这在不同的业务领域有所不同。
联络中心运营的目标是尽可能降低AHT。一种方法是使用有效的代理脚本功能来指导和标准化他们的对话。
您可以根据特定请求类型自动提出问题和做出决定，以确保客户及时收到回复，从而减少通话时间。
CRM软件（集成时）为脚本提供数据，这些数据也可以从其他Web服务中获取，以实现定制化和更加个性化的方法。
减少AHT的另一种方法是使用总结代码简化和标准化座席的呼叫后报告流程-CallCenterStudio上的一项功能。
借助基于GoogleCloudPlatform构建的最佳联络中心解决方案合作伙伴，缩短您的平均处理时间。
联系质量
虽然许多人可能会争辩说，联系质量可能是衡量座席绩效的一种主观方式，但如果做得好，它会提高客户满意度。它可以帮助您的联络中心衡量座席的专业水平。
要跟踪这一点，您需要一名质量控制专家，他将分析随机通话录音，同时注意适当的通话脚本或语言、礼貌、有效的客户数据捕获等细节——为客户提供相关、准确的信息。
还可以通过报告系统生成的报告来衡量您的联系质量。您需要密切关注联系质量，以识别整体优质客户服务交付中的潜在漏洞。
服务水平/响应时间
响应时间是您的联络中心区分呼叫中心座席绩效指标的关键之一。呼叫中心的平均服务水平为80/20。这意味着您的呼叫中心可以在20秒（大约六次响铃）内应答80%的呼入呼叫。
要跟踪的呼叫中心指标
为了提高您的服务水平，您可以考虑减少接听电话的时间。但是，观察代理与客户联系时会发生什么也很重要。
他们准备好接电话了吗？他们知道客户想要什么吗？
您需要为您的座席提供有关呼叫者的正确信息，以进行量身定制的对话。
CallCenterStudio的公共API支持与您选择的CRM快速轻松地集成，从而简化跟踪呼叫者历史记录的过程。此外，借助AI驱动的IVR功能，可以向座席发送有关呼叫者的相关信息。这使得更容易实现FCR。
根据呼叫中心统计，不同平台的服务水平不同；
电子邮件–24小时内100%的电子邮件（更好的联络中心旨在在15分钟内回复80%的电子邮件）
实时聊天–80%的聊天在20秒内完成
社交媒体——行业平均值难以定义
SMS/消息应用——80%的消息在40秒内得到响应
放弃率
客户是否会致电您的联络中心并等待很长时间，最终感到沮丧并挂断电话？这会影响您的放弃率。
联络中心放弃率
联络中心放弃率
有几件事可能会导致您的呼叫中心的呼叫放弃率很高——IVR脚本编写不当、等待时间长、保持音乐糟糕或复杂的IVR选项。无论如何，这是您需要密切监控的指标。
据Talkdesk称，呼叫中心的平均放弃率为12%。在某些行业，2%-5%的呼叫放弃率是可以接受的。但是，这可能因您的呼叫中心而异。
例如，在电子商务领域，5%的放弃率可能会被证明是昂贵的，因为客户可以轻松转向您的竞争对手。
您应该注意，放弃率与未接电话（当呼叫达到最长等待时间时）、掉线（由技术错误引起）、短呼叫（呼叫者在座席接听后挂断）或丢失呼叫（未接来电+未接来电+掉线）。因此，在计算放弃率时，您不应该考虑这些。
例如，如果您的呼叫中心在一小时内接到50个电话，在这些电话中，有五个人在与座席通话之前挂断了电话。您过去一小时的放弃率为10%。
计算：放弃的电话（未接听）/总来电*100
首次通话解决方案
首先为您的联络中心解决所有问题
许多企业将首次呼叫解决率(FCR)视为最有价值的呼叫中心指标。客户联系研究和咨询公司ServiceQualityMeasurement(SQM)Group的研究支持这一点。
计算：FCR调用次数/调用总数
根据SQM，提高FCR率与客户满意度的提高成正比。FCR每增加2%，客户满意度就会提高2%。
FCR测量可以是内部的（您可以确定）或外部的（客户决定）。两种测量都有不同的平均值。内部呼叫中心行业平均为85%，外部为70%。
想要为您的联络中心运营提供更好的服务水平-不是吗？让我们谈谈。
内部FCR方法的一个示例是，当您跟踪客户是否在给定的时间段内（14天或30天）就同一问题回电时。相比之下，外部使用电话后调查。
实现“世界一流”客户满意度的公司的平均FCR率为86%。
您的联络中心如何达到标准，您能否提高FCR？
在开始提高FCR率之前，您应该根据客户来电原因设置平均值而不是通用分数。
根据每个联系原因创建分数将帮助您更深入地了解座席在第一次呼叫时难以解决的问题，并提供更准确的处理路径。
提高FCR的另一种方法是拥有高效的基于技能的路由系统。这样，呼叫者就会被分配给具有专业技能的座席来解决他们的疑问。
入住率
与登录时间相比，您的座席在与呼叫中心相关的活动（通话、等待和结束时间）上花费了多少时间？这个数字就是你的入住率。
联络中心客户体验
许多公司试图将比率保持在75%–85%之间，因为低于或高于数字可能会导致座席感到无聊或负担过重，从而冒着客户服务质量不佳和人员流动率高的风险。
计算：工作时间（通话时间+保持时间+结束时间）/登录时间x100
如果您的呼叫中心有200小时的座席登录时间，并花费150小时进行对话和结束通话，则您的占用率为150/200*100=75%。
请注意，您的入住率可能会在通话量高或低的时期波动。此外，拥有较小呼叫中心的公司可能会遇到较低或非常高的入住率。
您认为哪些指标会改变您的运营？让我们谈谈。
更高的入住率并不总是意味着生产力的提高。虽然座席仍然可以处理短暂的入住高峰，但如果持续很长时间，就会导致倦怠。因此，您需要与其他因素一起考虑您的入住率，例如整体生产力、错误率、质量分数等，以充分利用它。
为了保持合适的入住率，您应该有一个高效的座席调度系统来吸引座席并有效地平衡他们的工作负担。
另一种方法是采用多渠道方法来提供客户服务。您的代理应该能够切换频道以平衡来自特定频道的大量流量。
客户满意度
跟踪指标的最终目标是提供无与伦比的客户满意度，将客户转化为您业务的拥护者。
当您的企业获得客户满意度时，它会直接影响企业收入、员工士气和绩效。
不满意的客户会损害您的业务和员工的士气，他们将缺乏处理日常任务的动力。
客户满意度低可能是因为您的座席缺乏对查询的理解、缺乏处理查询的基本技能能力或使用复杂的呼叫中心解决方案，这让他们感到沮丧，没有动力为客户提供帮助。
其他挑战可能是糟糕的座席脚本和CRM集成，它们在接听电话之前显示客户信息。
虽然衡量客户满意度可能很棘手，但呼叫后调查、语音分析、首次呼叫解决和呼叫放弃率是呼叫中心满意度的良好指标。
下一步是什么？
实现卓越的客户体验需要奉献精神，永远不要忽视关键的呼叫中心指标。
淡化所列指标的重要性会使您的运营面临失去客户、代理和业务收入的风险。
您的目标应该是平衡每个指标的观点，以确保客户满意度、忠诚度和整体体验，而不是遗漏您的代理，他们将为您的业务提供高效和高性能的资产。
您是否对联络中心运营的关键呼叫中心指标有疑问，或者需要可以简化跟踪流程的云呼叫中心软件？预订快速聊天会话。
