随着80后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。那么，作为就业人口众多的呼叫中心，应该如何对待这些“新新人类”呢?这的确是一个严肃的问题，值得我们深思。
笔者曾经访问过很多呼叫中心的管理者，他们提到80后、90后都直摇头，叛逆、没有责任感、缺乏基本的企业伦理常识、个性突出、情绪激动，这是常见的评价；可另外一方面，他们的创新性强、易受感染、有活力和冲劲。那么，在实际工作中我们该如何对他们进行管理呢?
一、创造有利的工作环境
80后、90后比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境、团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅、休息室、宿舍，包括主管的形象他们都会有比较主观的评价。所以呼叫中心在环境的设计上要尽量体现活泼、时尚的风格，适合80后、90后的审美。
二、从“单向要求”到“彼此认同”
80后、90后的年轻人比较个性化，不喜欢受束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受，所以传统的、单向的压追式管理对他们来说不起作用，甚至可能会引起对抗的情绪。其实物质对喜欢新鲜刺激的80后、90后来说并不是非常重要，而被大家认可、友善宽松的氛围才是他们最关注的。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”向“我们一起做”转变。先通过鼓励，像老师一样循循善诱地引导他们认可公司的工作目标，然后大家一起努力，在工作中时刻关助他们，不足的地方帮助其改善，表现好的地方给予认可。
三、创新个性化的培养方式
80后、90后的员工普遍对能帮助了解自身心理、性格的工具感兴趣，管理者可充分利用这点，借助有针对性的测试工具让80后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制订个性化的培养方式。如喜欢刺激、好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣的激励游戏。例如，在每日的团队活动中加入抽奖机制，每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等。
至于在能力培训方式上，当然在职培训是首选。据统计，员工67%的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时学到并掌握的。所以，在工作中学习，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于80后、90后普遍接触了电子化的学习工具和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习、远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。
四、实行人性化的人力资源制度
如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到80后、90后员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。
总之，随着80后、90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得更加重要，谁能够在未来掌握更多的有关80后、90后的心理特点及创新管理方式，谁就会在以后的竞争中处于优势地位。
笔者曾经访问过很多呼叫中心的管理者，他们提到80后、90后都直摇头，叛逆、没有责任感、缺乏基本的企业伦理常识、个性突出、情绪激动，这是常见的评价；可另外一方面，他们的创新性强、易受感染、有活力和冲劲。那么，在实际工作中我们该如何对他们进行管理呢?
一、创造有利的工作环境
80后、90后比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境、团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅、休息室、宿舍，包括主管的形象他们都会有比较主观的评价。所以呼叫中心在环境的设计上要尽量体现活泼、时尚的风格，适合80后、90后的审美。
二、从“单向要求”到“彼此认同”
80后、90后的年轻人比较个性化，不喜欢受束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受，所以传统的、单向的压追式管理对他们来说不起作用，甚至可能会引起对抗的情绪。其实物质对喜欢新鲜刺激的80后、90后来说并不是非常重要，而被大家认可、友善宽松的氛围才是他们最关注的。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”向“我们一起做”转变。先通过鼓励，像老师一样循循善诱地引导他们认可公司的工作目标，然后大家一起努力，在工作中时刻关助他们，不足的地方帮助其改善，表现好的地方给予认可。
三、创新个性化的培养方式
80后、90后的员工普遍对能帮助了解自身心理、性格的工具感兴趣，管理者可充分利用这点，借助有针对性的测试工具让80后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制订个性化的培养方式。如喜欢刺激、好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣的激励游戏。例如，在每日的团队活动中加入抽奖机制，每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等。
至于在能力培训方式上，当然在职培训是首选。据统计，员工67%的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时学到并掌握的。所以，在工作中学习，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于80后、90后普遍接触了电子化的学习工具和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习、远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。
四、实行人性化的人力资源制度
如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到80后、90后员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。
总之，随着80后、90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得更加重要，谁能够在未来掌握更多的有关80后、90后的心理特点及创新管理方式，谁就会在以后的竞争中处于优势地位。
