管理传入和传出客户呼叫的座席也称为混合座席。呼叫中心外包的其他名称包括客户服务代表 (CSR)、联络中心代理、电话销售或服务代表 (TSR)、服务员、助理、接线员、客户主管或团队成员。
呼叫中心外包的要求和职责是什么？
呼叫中心座席的工作涉及各种责任，最终会导致更高的客户满意度。
一些呼叫中心外包的职责包括：
- 管理呼入和/或呼出电话；
- 与来电者通话时遵循各种通信脚本；
- 处理客户参与；
- 识别客户需求，回答问题，解决问题；
- 在可能的情况下追加销售产品和服务；
- 建立可持续的客户关系；
- 整理所有对话记录；
- 建立产品知识；和
- 提高绩效并实现目标。
- 呼叫中心座席的重要技能是什么？
- 为了在呼叫中心或联络中心提供最佳 CX，座席需要专业技能。
所有呼叫中心座席都应具备以下素质：
- 知识渊博。代理需要了解组织的内部运作及其所代表的产品。
- 注重细节。代理商必须仔细倾听客户的意见，并注意小细节以提供准确的答复。
- 有组织的。座席应在与客户交谈时快速记笔记、访问CRM系统并跟踪记录的对话。
- 灵活的。座席必须适应独特的客户查询和情况。
- 友善/善解人意。客服代表应该站在客户的角度了解情况，即使在处理棘手的问题时，也要以积极的态度对待他人。
- 在压力下冷静。座席可能每天必须处理数百个客户电话。他们应该能够在压力情况下保持镇静。
- 有效的沟通者。呼叫中心座席需要出色的口头和书面沟通技巧才能有效地与客户互动。
- 高效的。代理商应及时响应客户并主动预测客户需求。
- 有创造力的。呼叫中心外包必须对客户问题采用专业但有时非正统的解决方案，以快速有效地解决问题并提高客户满意度。
- 呼叫代理所需的最高素质清单
- 呼叫中心座席的顶级素质
- 呼叫中心外包的平均工资是多少？
根据 Glassdoor 2021 年 10 月的数据，美国呼叫中心外包的平均工资为 29,683 美元。但是，与大多数工作一样，代理人的工资因地点而异。
美国不同城市呼叫中心外包的平均工资示例如下：
德克萨斯州奥斯汀：30,949 美元
纽约：35,836 美元
波士顿：36,696 美元
旧金山：41,924 美元
这些金额不包括雇主可能提供的额外收入，例如奖金或佣金。这些薪水也可能因代理人的技能水平或先前的经验而异。
美国呼叫中心外包的平均工资
呼叫中心外包培训和认证
呼叫中心座席培训可以减少人员流动、增加利润并改善客户和员工体验。代理人通常在开始工作时接受培训，并在整个就业期间接受专业发展和进修课程。
COVID-19 大流行迫使许多呼叫中心经理对新员工进行远程培训，这是经理们以前从未体验过的。但是，无论是远程培训还是面对面培训，座席培训通常都需要专门的时间来学习技术和特定的业务流程，然后是一段时间的监控，在此期间经理会评估座席在通话中的表现并提供改进建议。
呼叫中心座席也可能会发现客户服务认证有助于提高 CX 和磨练或发展技能，尽管呼叫中心很少要求座席具有特定于呼叫中心的认证。
可用的呼叫中心和客户服务认证包括：
- 美国客户服务协会认证客户服务经理；
- 来自全国客户服务协会的认证客户服务专家；
- 美国公共电力协会客户服务管理证书；和呼叫中心助理从管理和战略研究所认证。
