我很幸运，我从 1998年 就开始做线上营销和电子商务，在过去 17年 中，我看到行业中很多事情发生了变化，但也有很多事情没有发生变化。例如一件没发生变化的事情是基于用户反馈的市场营销——就是利用网站的搜索栏，这会一直是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的办法。
而已经发生变化的，是对于呼叫中心（call center）的看法。
从 1998年 到 2009年，电子商务的目标之一就是减少呼叫的数量，并降低电话呼叫相关渠道的成本。那时候的咒语是：“给用户他们所需要的信息，这样他们就不需要给你打电话了。”而这个咒语背后的观点是，电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。
后来，到了 2009年，乔布斯推出了 iPhone 3GS，而从那一刻开始，呼叫中心的角色大变脸。iPhone 是一个小型的超级电脑，没错，但它还是一部电话，，当用户遇到任何问题，他们默认的选择就是打电话。即使对那些 “科技狂人” 的千禧一代而言，也是如此。
作为一个做咨询业务的人，我看过很多公司的业务，我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度，我都会做一个关键趋势演讲，从 2012年 开始，像破纪录一样，我一直在说 M&M（即 Mobile and meta）。
我们很早就意识到移动端的转化率永远不会达到 PC 端的转化率。事实上，三年过去了，我们仍然看到移动端的转化率只有 PC 端的 10%-40%这个水平。我们也很早就意识到，公司需要 “电话追踪” 的解决方案，即用电话去跟踪来自移动端订单的状况，把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中，并由此得到一个整体的电子商务 ROI。
在 2012年，我在一个行业会议上，我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 30 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。
我会一直坚信，需要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。
三年过去了，很不幸的是依然只有很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为什么？虽然我们有一些技术解决方案，但很多方案并没有得到验证。对我而言，很沮丧的一点是，我发现，不看重呼叫中心主要是由于组织架构的设定失误所造成的。
电子商务团队不会从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益，因此他们也没有动力去做这件事。可能的解决方案是打破不同部门之间的壁垒，并按照整体业务增长（例如市场份额的提升或者盈利能力）为团队设定奖励。
后来，一家 OTA 玩家向我们展示了一些有趣的数据。过去几个月内，移动端广告带来了 10 万个电话打到他们的呼叫中心，根据每个电话的通话时长，他们估计这能够带来 200 万的额外收入，让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。
而当我们说到其他移动端的常见营销方式，我们也会面临相同的问题，除非我们能够想出办法，把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。
