人工智能提高呼叫中心效率，改善客户体验

客户和员工可以从联络中心使用AI中受益。企业可以使用AI为客户提供自助服务选项，并帮助提高座席的工作效率。

人工智能在联络中心有许多用途。它可以自动化日常流程，以虚拟代理或聊天机器人的形式提供实时聊天以解决客户查询，帮助提供个性化体验并提供预测分析等。

这些AI功能中的每一个都有助于增强员工和客户体验，许多客户体验领导者正在仔细研究它如何为他们的公司提供帮助。这一趋势背后的驱动力是联络中心互动量的增加，因为COVID-19看不到尽头，将客户从实体购买模式转移到虚拟购买模式，并需要实时客户服务代理的帮助。

客户体验领导者报告了其联络中心的许多变化，包括需要更多的座席通过电话和数字渠道支持客户需求，以及用虚拟渠道取代面对面的体验 - 为联络中心带来更多的流量。

代理商短缺的迹象正在出现。超过41%的公司表示，他们将在明年增加联络中心座席的数量，35%的公司表示，他们在寻找具有所需经验的座席时遇到了挑战。自大流行开始以来，那些在管理人员短缺的联络中心方面不堪重负的客户体验领导者已经加快了实施人工智能的计划。

总体而言，公司使用AI来改善业务指标，包括收入，成本和客户评级。例如，在客户体验计划中使用AI的公司中，客户情绪评级增加了57.3%。使用人工智能的企业的客户服务也得到了改善，通过网络聊天或短信虚拟助手快速解决问题。

人工智能的其他好处包括：

• 自动化呼叫中心质量监控。人工智能工具可以扫描所有呼叫，而不是人工监控少量呼叫，使企业能够更好地了解座席性能和客户体验。

• 减少客户等待时间。聊天机器人可以帮助减少客户在队列中的等待时间。这种形式的AI通常可以解决简单的客户任务，例如支付账单或重置密码，而无需等待人机交互。

• 24/7全天候可用性。即使人工代理不可用，聊天机器人也可以在方便客户的时间提供帮助。

• 提高座席效率。聊天机器人将呼叫中心座席解放出来，用于更复杂的任务。人工智能还以预测分析的形式出现，可以提供实时建议和下一步最佳行动，以帮助员工完成工作。

人工智能对座席和客户都有帮助。座席可以提供更加个性化、情境化和高效的服务，而客户则可以将自助服务功能与虚拟助手方向结合使用。

增强员工和客户体验的人工智能有多种形式。根据Nemertes Research的研究，企业已经引用了近20种不同的人工智能技术，这些技术要么正在使用中，要么在他们的优先级列表中。最受关注的包括：

• 预测性路由。为了帮助加快决策速度并提高客户满意度，支持 AI 的预测路由使用实时指标和情况来确定如何将电话路由到可能提供最佳客户成功的座席。

• 情绪分析。依靠AI知识库和自然语言理解，情感分析决定了客户的情绪。例如，如果客户大喊大叫或键入全大写字母，情绪分析工具可以确定该人是否生气，并且可以推荐或自动将电话交给主管。

• 客户自助服务。由于等待时间比平常长，许多企业正在为客户提供自助服务知识库，以使用人工智能为常见查询提供答案。AI驱动的虚拟助手可以与自助服务知识库配对，根据搜索模式，他们回答的问题或交互历史记录为客户提供即时，个性化的响应。

• 预测分析。为了减少解决客户问题所需的时间，预测分析工具可以预测客户需求和收益。例如，打电话购买某些产品的客户也可能对类似客户购买的相关产品感兴趣。或者，根据客户交互模式，预测分析可以通过电子邮件、短信或自动呼叫自动主动联系，以建议重新订购。

• 语音转录。随着该技术的广泛使用，预计明年这一数字将会增长。它减少了客户服务代表在交互后将笔记输入CRM系统所花费的时间，并通过接收书面记录使客户在交互中放心。

使用案例

使用人工智能工具增强客户体验的最成功和最引人注目的例子之一来自一家全球软件公司。该组织于2018年开始使用人工智能来解决客户投诉，目标是在没有人为干预的情况下结案。客户可以通过多种渠道提出他们的问题，人工智能使用自然语言理解来分析投诉，计算机软件使计算机能够在没有计算机语言的情况下理解命令。

从那里，该软件会为人工智能驱动的虚拟助手是否能够解决投诉分配一个概率分数。

业务指标结果是成功的。客户满意度提高了11%，成功率为90%，处理客户投诉所需的支持人员减少了25%，人工智能处理了总数的30%以上。

自大流行开始以来，其他公司已经加快了管理人员短缺联络中心的计划。例如，一家大型银行计划在年底前推出人工智能虚拟助手，但当大流行的封锁开始时，领导者意识到他们很快就会需要这种能力，因为在家工作的座席很快就不堪重负。IT人员加速了开发，AI虚拟助手在四周后推出，帮助减轻了座席呼叫的负担。

虚拟生活已经成为一种生活方式，因此，客户更依赖联络中心互动。为了使这些互动富有成效且具有成本效益，客户体验领导者应该对人工智能在其战略中的作用进行详细评估。