一、呼叫中心建设必要性
随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用,呼叫中心系统已经开始走向普及。
那么如何建设呼叫中心系统呢?
二、步骤
1.确认呼叫中心项目实施目标和范围;包括建造呼叫中心的目的、规模等。
2.呼叫中心战略计划的制定;
3.呼叫中心项目战术计划与行动方案的制定;
4.企业呼叫中心战略计划与行动方案之间关系的描述,以及有关企业战略与行动方案所涉及的企业业务流程重组计划;
5.制定可供选择的运营模式和理念;
一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。
6.评估这些运营模式和理念;
7.选择最终的运营模式和理念;
8.实施草案的制定(包括时间表和预算);
9.实施方案的制定与确认;
10.运营试行方案的制定;
11.开发、发布、评估和奖励有关合同的履行;
12.对于呼叫中心系统平台的测试、系统交割。
