企业呼叫中心发展趋势

　　3月21日，2012中国呼叫中心与企业通信大会在北京举行，华为、Genesys、亿迅、贝尔等多家企业参展并作了重要演讲，共同探讨了企业呼叫中心未来的发展趋势。

　　企业信息化建设的加速，呼叫中心在企业运营中发挥了越来越重要的作用，不仅仅扮演企业客服中心的角色，还承担着了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计的角色，成为企业开展市场竞争的核心竞争力。随着云计算、移动互联网、社交网络等的发展以及新兴通讯渠道的兴起，使通讯渠道日益多样化，企业呼叫中心发展呈现移动化、多媒体化、社交化、云化的特点。

　　1.移动化

　　　随着智能手机的普及，越来越多的客户用手机浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件，这种模式正悄悄改变呼叫中心，使智能手机和呼叫中心开始融合，客户服务已经开始转向移动化。

　　2.多媒体化

　　从语音载体到数据载体的转变，让短信、视频、打字对话、Web请求、发送e-mAIl、图片等方式已经成为常用的沟通方式，而不是以往单一的电话沟通，企业呼叫中心越来越呈现多媒体化趋势。

　　3.社交化

　　微博、QQ、微信、facebook等新兴社交媒介的出现，作为一种公众意见传播的工具，其快速的传播让社交媒体对企业的沟通模式产生了很大影响。有研究表明，绝大部分的消费者如果通过社交媒体了解到公司的正面新闻，会对这家公司表现出很大的兴趣，因此有不少公司把社交媒体当作与客户互动的工具。

　　4.云化

　　随着按需交付模式的深入人心，以及云计算产业的快速发展，，呼叫中心的云化趋势日益明显，这种转换的最大驱动力是由于可扩展性和更容易的呼叫中心管理，同时减少成本。Gartner研究公司预测，到2013年，至少有75％的以客户为中心的呼叫中心将使用云。