电子商务中呼叫中心的不可或缺

   你或许会发现，现在几乎没有什么是不能从网上买到了。吃穿用行，电子产品，数码电器，家具大件，机票车票，甚至选择餐馆，电子商务如燎原之火一样几乎影响到我们每个人的生活。随着网络的多元化，很多购买行为和服务似乎在网上就能全部完成，因此，很多电子商务企业如当当和淘宝，呼叫中心似乎就不是一个很重要的环节。那么呼叫中心的作用在电子商务中就逐渐势微了吗？笔者完全不赞同这种说法。因为培养一个新客户可能很难，但毁掉一个却非常容易。

   总而言之，无论是作为售前售后服务环节，还是核心销售环节，或者后续营销推广环节，呼叫中心在电子商务中不可或缺。我们要讨论的是，用什么样的呼叫中心，怎样更好的用呼叫中心。

   当当、淘宝这样的网站，呼叫中心的作用主要是处理投诉，简单的语音交互基本能满足需求了，虽然网站规模大，呼叫中心的规模却可以控制的很小，板卡型呼叫中心足矣，几十路的线路就够用了，这时更重要的是客服人员的培训和管理。一个态度温婉，声音和悦，处理问题干脆利落不回避的客服才是这种类型呼叫中心的最宝贵财富。对于团购网、餐饮点评网这样的“网络＋电话”销售模式，因为需要进行VoIP处理以及系统切换等功能，就需要采用基于交换机的呼叫中心，才可以应对更大流量，更稳定的实现多种跨平台功能。而对电话营销和服务有更大需求，特定时段瞬间流量激增，并且需要与多个其他系统进行对接的平台，如电话购物等业务，则可能需要用到电信级呼叫中心，系统的稳定、安全、多媒体处理特性等，就显得尤为重要。

   目前，采用先进云计算技术和通信技术，用相对经济的成本满足客户的云计算IP呼叫中心需求，则是近期的热点之一。