呼叫中心产业与整个电信产业一脉相承，正经历一个“脱胎换骨”的转折发展时期，即从传统的电信交换网，向开放式、基于IP的集成语音/数据网方向发展。现在呼叫中心与以前呼叫中心最明显的不同之处在于，它整合了多通信模式，包括：移动化的语音服务、可视化屏幕展现、最流程等。目前IP呼叫中心已经成为主流，基于IP技术的呼叫中心运行将更为灵活，更符合企业成本效益，使企业与客户间的沟通更加便利化。向IP技术的迁移，使企业呼叫中心更有效、更灵活，是企业呼叫中心努力的方向
原来作为客户端惟一的语音通信设备的传统电话，将逐渐为更多个性化的、多模式通信设备所取代，人们可以在办公室、家里甚至在途中与呼叫中心进行通信联络。
提高企业投资回报率（ROI）
为尽量缩减成本，企业的管理层都在想方设法引入新型通信技术改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI优势在于：应用服务器与技术管理高度集成化；缩减管理成本；减少技术支撑成本；低成本集成解决方案，且易于实现；电话装置成本低廉；对远程、分布式的布局模式不存在高额的投入。
呼叫中心建设成本并不高，技术成本只占到很少一部分（约10%），通信接入成本所占比重也较低。可见要提高企业ROI，靠调整技术投资影响有限，缩减呼叫中心运营成本才是有效途径。提高企业ROI关键在提高企业生产率，其中，提升呼叫中心运行效率、为客户提供满意服务是关键一环。
呼叫中心还有利于促进企业管理，包括技术管理。集成化的通信技术带来的不仅仅是运营成本的降低，更重要的是提高了企业的收益，因为它直接影响到客户满意度。
提高员工生产效率
呼叫中心的智能化与便利化，大大提高座席的工作效率和客户满意度，包括：座席能高效处理业务订单和与客户之间的沟通；具备多渠道客户响应功能，座席可交替使用语音、网络、短信、邮件等与客户进行交流；支持企业与客户、客户与客户间的移动沟通功能。
提高用户体验
企业建设呼叫中心很大一部分原因来自于改善用户体验，高效的呼叫中心应能即时响应客户各类需求。
早期呼叫中心通常采用排队方式提供服务。这里的最大问题在于，呼叫中心很难高效处理所有巅峰时刻的通信。TCOM呼叫中心采用分布式运行方式，可调度多座席、远程坐席参与服务，而且可采用回叫和更多灵活的自我服务功能，为客户即时提供服务。
