客户服务呼叫中心排班管理技巧

　　由于客户服务呼叫中心的营运以人为中心，人员的排班一直是主管人员所关注的重点课题，除了人力成本与效益的考量外，排班的公平性亦会影响到客服人员的工作意愿及士气，进而影响到服务的品质。
　　呼叫中心在有限的资源下，，如何满足客户面的需求，提供高水准的客户服务，同时又兼顾企业面的需求，以较低的支出创造高营收，这是所有客服中心皆须面临的议题，应在两者的需求间求取平衡，方能达到经营效益最佳化的目标。

　　为了计算出客户服务呼叫中心所需的人力，我们可用一条简单的公式来说明，公式如下：［ 所需人力 = 电话量*平均处理时长 ］。上述的公式中，电话量可藉由历史话务量来进行预测，平均处理时长则可透过通话品质的评核，确保客服人员以合理的时间处理来电，进而减少人力的浪费。

　　来电量预估及排班管理是客服中心资源管理的重要步骤，低估人力将影响服务表现，高估则导致人力浪费，为达成高效率营运，需精确且全面考虑工作日及假日，预估来电量并排班，排班管理的流程如下：

由历史资料预测进线量，预测时应考量到参数的影响（淡旺季、活动等效应）。

人力预测可以每半个小时为单位。

参考服务目标及预测进线量，决定需求的人力。

参考员工限制、轮班规则、法令规定，产出班表。

确认班别及调、代班的调整。

最终版本的班表公告。

现场管理。

产生相关的营运报表，定期进行数据、趋势分析。

　　当来电量非常高时，客户服务呼叫中心的服务现场犹如前线作战，必须兼具机动性与弹性，除了事前的排班，健全的现场管理机制亦非常重要，以下的机制将有助于现场的运作顺利：值班主管可依现场状况，随时调度及安排人力的配置，以提高人员的利用率；值班主管须记录该时段的服务水准、系统异常与否、人力出缺勤状况、讯息布达、待追踪事项等交接项目于工作日志内，让下一个时段的值班主管了解以做好因应措施，并思考是否有调整人力的必要性；搭配一套完善的管理监控系统，让值班主管随时掌握人员是否充分被利用、服务过程是否有瑕疵、服务指标是否有达到。