在合肥创新创业园一所僻静的院子内，数以千计的接线员好整以暇，接通来自全国各地的热线咨询。数据线在他们的脚下和头顶盘旋，每天都将以T计算的语音数据传输至铺满整整一层楼的服务器中。
“呼叫后台的体量正在越来越大。”安徽易德人力资源服务有限公司总经理助理陈金贤告诉安徽商报记者：“以人保的车险电销为例，2012年，人保在全国设了三个中心，北边在北京，南边在佛山，中部则定在合肥，从2015年到2016年短短一年时间，，呼叫部门的人数从200人增加到了1600人，今年还有可能增加到2400人。”
将呼叫业务外包给专业运营机构已经是国内金融集团、通讯巨头们的一致选择。易德就承担了包括安徽联通、安徽电信的所有客服业务。
不要以为接电话这件事技术含量很低，在大数据时代，整个呼叫中心收集的这些语音数据是各大公司争抢的战略资源。
“大数据可以从多个维度分析，可以清楚地看到一个人的轨迹，并给他画像。”陈金贤说。一个人的手机最近常常漫游、数据包从各地下载，那么大概可以判断，他可能常常出差。那么，当他呼入通信商的客服想查询自己的话费的时候，接线员的电脑上就会出现由系统推断出来的一个产品或者解决方案，换句话说，这是大数据认为这个人当前最需要的服务。
于是，当这位出差达人完成了他的话费咨询之后，接线员会很自然地问一句：先生，我们现在有一个很适合你的服务，你愿不愿意听我介绍一下呢？成功率会非常高。“因为这不是呼出业务，呼出的时候人家一旦在开会，你一点机会都没有；但是呼入不一样，首先，你帮他先解决了他的问题，这个信任感初步建立，而你跟他聊得正是他的痛点，他很大可能愿意听一听你的意见。”
呼叫大数据的运用结果是：大公司的热线板块由一个“烧钱”部门变成了一个“赚钱”部门。“以前这些公司自己运营的时候，可能一年要烧掉4000万元，但是现在可能还能挣个3000万元。”
陈金贤认为，这就是运营的价值。“它(呼叫后台)不是接电话那么简单的。同样的话务量，你要通过运营减少人力资源成本。”
比如，每个呼入电话的时长是有标准的。“实际上，所有的热线电话都被监控。一个热线咨询，如果超过300秒还没解决，后台就会监控到，说明有麻烦。接线员会跟你说：我们会转给专家坐席来替你解决。这意味着，这个热线电话被更有经验、层级更高的接线员接管了，他们处理起来更高效。”
事情还没有结束。一个电话300秒没结束，就意味着马上就会有成千上万个类似问题涌过来。大数据系统会迅速总结这个问题的答案，并将这个问题的解决方案推送到每个接线员的屏幕上。“几乎每台屏幕上都会放着置顶的十个问题。你会迅速发现大数据的好处，第两百个类似电话就会变成200秒，第三百个就递减到80秒……”
有些问题是客服解决不了的，这就可能涉及到销售、物流、产品等多个部门的问题。“比如大数据显示：每个月固定几天，全省有27万人打电话咨询同一个问题。那么我们就会把这个问题记下来，去跟外包的甲方沟通，而这，往往就是困扰他们多年的痛点问题。”因此，你的一个电话，可能就是产品线上耗资巨大的改造。
