灵云智能语音分析：呼叫中心质检 营销新利器

“您好，为保证服务质量，您的通话可能被录音。”为查手机套餐而打客服电话时，听到电话里的这句话总是有点怪怪的。（你确定我不是因为给侯亮平打举报电话而录音？）

通话录音如何“保证服务 质量”？

这离不开质检。如果把呼叫中心行业以产品化的思路来理解，那么每通电话录音就是我们的产品，通过质检对产品进行质量控制，包括通话的质量、服务的质量、业务解决质量以及满意度等等，可提升服务的满意度，进而提升企业收入。

一般，一个5000人的客服团队，，需配备100人左右的质检团队。不过，面对每日上万条的录音，质检人员只能通过人工测听的方式进行抽检。测听抽检比率低，质检工作量大、效率低、主观性强、以偏概全，难以有效评价整体服务质量，这似乎违背了质检的“初心”。

已经在保险、银行、电信、能源、互联网等十多家公司的大型呼叫中心、客服中心得到应用的灵云智能语音分析系统，成为解决客服质检问题的一大法宝。

灵云智能语音分析系统可将通话录音进行话者分离，对坐席进行质检的同时，能够对用户语音进行对应分析，提取其价值。

利用全球领先的灵云语音识别技术，灵云智能语音分析系统可将海量通话全部自动转写为文字，并实现质检数据100%覆盖。

同时，企业可设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静音时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分，并通过分析说话者音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，实现全面的自动评分，大大提高了质检效率及质量。实时辅助 服务质量预保障

通过质检可以监督服务质量，不过灵云语音分析系统拥有更前瞻的功能，实时优化通话服务质量。系统将人工坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字的同时，可通过在线数据分析，给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。

“录音”数据即财富

“你好，最近好多朋友都说买咱们这个XXX基金赚好多，能给我讲讲吗？”

“喂，我看XX家的这个人寿保险比你们这个便宜的多啊，怎么回事？”

越来越多的公司意识到，庞大的通话录音远比想象中更有价值，而不只是留做质检。

灵云智能语音分析系统基于检索和统计技术，充分开发利用“录音”数据，为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。例如，管理者统计客户关注热点，发现A业务占比很高，且连续数月上升，管理者可根据数据变化趋势，分析预估下月业务需求量，以便提前做好准备，并可对A业务的成单率展开分析，优化业务服务，最大限度提高业务量。

通过应用灵云语音识别、语义理解、文本分析、大数据分析等顶尖AI技术，灵云智能语音分析系统已成功服务保险、银行、电信、能源、互联网等领域的数十家企业，成为呼叫中心提升整体服务水平与营销能力的利器。