呼叫中心技术的最新发展趋势

　　在短短的几年内我国呼叫中心取得了长足的发展，基于客户、市场的需求、各种新技木如IP（Internet

protocal-互联网协议）、WAP（Wireless Application Protocl-无线应用协议）。ASR（AutomaticSpeech Recognition-自动语言识别）和DW（Data Warehouse-数据仓库）等与呼叫中心融合，正在创造出不同新概念。新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心（融合了上述各种新技术）将成力未来电子商务的核心和灵魂。

　　为了说明呼叫中心的现状和最新发展趋势，我们将仍从呼叫中心的基本概念谈起。最后将较详细的介绍几种新技术与呼叫中心的融合，给出来呼叫中心的模式。
——CTI技术在我国已有十几年研究、开发、应用的历史，而作为完整概念上的呼叫中心，则是近几年的事情，在开发、应用方面，真正达到“热”的程度则是去年和今年的事情。IP电话，呼叫中心被认为是当前CTI领域最热门的两大话题，IP电话已有不少专门文章讨论，本文主要讨论呼叫中心。呼叫中心（CallCenter）它的硬件和软件开发商在中国至少已有上百家，而已采用或将要采用呼叫中心的企业、商厦、医院、机关等其数目可能有几万。在呼叫中心系统中“呼”的一方自然是广大用户，这个数目每月达亿次。试想这样一个新型的CTI技术市场，当然会受到人们的关注和欢迎，引起企业家、呼叫中心开发商和广大用户的广泛兴趣。呼叫中心将为采用它的企业带来可观的经济收入和良好的社会效益。开发呼叫中心的制造商迎来了一个新的广阔的市场。因此呼叫中心最近在我国“热”起来就成为自然而然的事情了。可以说一切面对用户的企业、单位都需要呼叫中心，都会在这一“热”潮中占据自己的位置。

　　呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益；此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据，这一点在后面数据仓库部分详细讨论。因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。
——呼叫中心与目前的单纯在Internet网上购物（指那些尚未与呼叫中心融合的系统）相比有明显的优点：呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和针对性的服务。而且我国广大人民获得信息的方法中电话仍然是主要的，这是因为目前基于PSTN的有线电话相当普及（已超过1亿），而无论男女老少，文化水平高低都可以通过电话获得服务，因此这个客户群十分庞大。切记这些比较是对单纯采用Internet网上购物的方式，而在后面我们将讨论Internet网与呼叫中心融合，则是另一个天地。因为它集成了呼叫中心和Internet网上购物双方面的优点。

　　二、呼叫中心的现状

　　三、四年前，美国新闻界报道，在北美一 批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知前看都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住“老上帝”（老用户）和请进“新上帝”成为公司的主要任务。经济专家告诉我们开发一个新用户与留住3～5个老用户所需费用相同，而呼叫中

心是保住老用户的重要手段之一。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。当然它是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。所以它们在美国现在的增长率趋于平滑，而主要发展表现在采用多种新技术，建立功能强大的新一代呼叫中心上。

　　现在在美国经济中最“热”的乃是电子商务，网上交易。但是很少人知道，每个人的电子商务运营商在它的庞大的Internet网上交易系统的背后，都有为数可观的规模庞大的呼叫中心。Dell公司在全世界的PC销售量位具第一，它依靠的主要是呼叫中心。在中国它没有办事处，没有代理，总代理，没有仓库，，而购置Dell的PC都是通过呼叫中心完成的。美国著名的AOL（美国在线）则在美国具有为数可观的大型呼叫中心，成为它的主要盈利支柱。不过它们宣传则主要介绍Internet网上的服务和交易，以突出网股的作用。

　　我国则与欧美国情况不同。呼叫中心建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168…以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段，我国800号开展也较晚，目前仍不普及。也有人说一个好的800特号服务后面应该有一个好的呼叫中心作支持。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。目前由于CTI技术逐渐深入人心。呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。短短的二年内，我国的呼叫中心已渗透到各行各业，有的人作了初步的计算，如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来，至少是一个100亿以上的产业。但是目前大量的呼叫中心的技术仍处于较低的阶段。我很希望一些有远见的企业家在选择这些呼叫中心时要全面考察它的系统的技术性能、指标和采用各种新技术的可能。如果一些新技术由于投资限制尚不能一次全部采用的话，也要留下接口。全面设计，以防止几年后因技术落后而又不能更新换代。让你的投资巨大的呼叫中心报废。那么究竟哪些新的技术在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就当前最新发展作简单介绍。

　　三、未来的呼叫中心—电子商务的主体、平台、核心和灵魂

　　前面已经提到，呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如：IP，WAP，ASR，DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，它可以完美的完成甚至超越目前的电子商务的各项功能，而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。下面我们分别予以讨论：

　　1.呼叫中心的分类：

　　呼叫中心分类方法有若干。例如前面提到的座席数和中继线数多少为主的分类方法。它把呼叫中心分为大型、中型、小型三种。这是一种以规模大小为主的划分方法。也有人提出从呼叫中心的功能和应用角度来划分，并把它分成三代。

　　第一代：以提供信息服务为主的呼叫中心。我国广泛采用的160信息服务台就是一个代表。而目前也有不少这样的呼叫中心。

　　第二代：不仅提供信息服务。而且可以形成交易，并设有派送系统和金融支付系统；它已成为电子商务的一部分。目前我国已有这一类的呼叫中心，不过功能配置上要比160完善得多。

　　第三代：以上两代是以“呼叫中心”为主，或者叫作以“我”为主。不管是信息服务或者形成交易，都是用户呼入而后再提供服务。第三代则是以用户为“主”，用户为核心，让用户成为真正的“上帝”。作为呼叫中心，要全面了解用户的爱嗜，知道他在什么时候需要什么？他需要什么样的帮助？呼叫中心要主动“登门”服务，为客户提供“个性化”的服务。因此它需要有庞大的具有用户详细资料的用户数据库（这些数据是非侵犯个人隐私权的，合法的），并用功能强

大的数据仓库，对各种用户各种需求作出分析、判断，供公司领导人作出决策，以便使公司获得最大的投入产出比。它需要有具备各种方便的接入技术（有线、无线），有灵活的语音，文字相互转换功能等，给用户提供全方位满意的服务。

　　上面是按呼叫中心功能分类，当然也有人喜欢按照采用不同技术对呼叫中心划代。我觉得由于技术的进步，确实推动了呼叫中心的发展和演变，但是单纯的按照采用了某个技术而升级的划代方法是不可取的。因此下面我们按照呼叫中心采用的核心技术给予分类，而不是划“代”；通过下面的讨论，大家就可知，在同一时期，呼叫中心可能采用不同的新技术。这些新技术的采用必然改进了系统功能，但如果每采用一个新技木，就上升一代，将会另人眼花缭乱，而且形成概念混淆。本文仅支持那些有利呼叫中心全面衡量、全面发展的分类方法，而不支持随意划“代”的方法。

　　2.呼叫中心技术的演变。

　　（1）基于PSTN的呼叫中心：

　　此类属常规型或也叫作传统型呼叫中心，尚未引入Internet，是最旱发展起来的呼叫中心。这种呼叫中心简称CC（Call
Center）。它是一种基于PSTN电话网的呼叫中心。业务代表通过按听电话，为客户提供信息服务。最初用户的信息无法在各个座席上的计算机之间转换。随着计算机和电信技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意业务代表之间进行互相转按，提高了系统的服务质量。当然一个完整的常规呼叫中心组成是较为复杂的，但它与后面讨论的基于Internet网络的呼叫中心主要不同是：尚未与Internet网络集成在一起。目前国内呼叫中心多数属于这一种。

　　（2）基于Internet网络的呼叫中心（ICC-Internet Call Center）。

　　它不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，它是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用IP电话，也可做文本文互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mAIl、IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减免了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立了环球呼叫中心而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会，前面已经论述过，在传统呼叫中心中，有的也引入了IP电话输入，E-mail和建立了Web，但二者主要区别是与Internet网络。PSTN网络CTI技术以及各种软、硬件是否真正集成为一体。Internet网络的引入使呼叫中心产主了革命性的变化，把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。而Internet网络呼叫中心的核心是网络语音的传输，目前均采用H.323标准。由于H.323标准为LAN，Intranet，Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证，因此一切基于Internet网络的呼叫中心都用它作为集成的标准。目前国内正在开发ICC的公司尚不算多。北邮CTI研究开发中心正在开发ICC，中兴的AnyService也属于这一类。

　　（3）WAP技术、ASR技术与呼叫中心的结合从下面的讨论开始，我们是基于Internet网络呼叫中心（ICC）的系统，也就是说这些技术将与ICC融合。

　　WAP与ICC的融合：移动电话直接通过PSTN网可以访问ICC。这与一般固定网电话接入呼叫中心并无区别。本文讨论的是WAP手机与ICC连接。基于Internet网络的呼叫中心，当然可以接受一切直接IP的接入，以便直接从呼叫中心中获得Web中的丰富的文字和数字信息。这对于传统的TACS，GSM，CDMA手机来说是不可能的。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，人们联合开发了WAP（WirelessApplication Protocol—无线应用协议）：它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问呼叫中心的Internet网上的内容及其数据。由于网上内容丰富和基于PC机界面庞大而复杂，人们用WML、XML语言开发了一个WAP手机与ICC之间的“过滤器”或“压缩器”，把过于复杂的内容简化过滤，把主要的信息加以“提炼”、“压缩”，使其可在有限的手机屏幕上把主要的信息内容全部显示出来。这样作的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群（要知道这个用户群是最频繁访问ICC的用户，也属消费人群中的上层，他们花得起通话费和访问费），他们成为呼叫中心新的用户，使得ICC获得了更大访问量，使之业务收入大增。现在问题是可否用WAP手机即可直接访问ICC的文字、数据信息（也包括简单图形信息）。又能用语言听取E-mail和其他文字数据信息呢？答案是肯定的，目前自动语言识别（ASR）技术进步很快。它的一个研究分支叫作文字转换成语音（TTS-TextTo Speech）。如果你正行驶在高速公路上，而又正在访问ICC的Internet文字信息，它可以很顺利的把文字转换成符合语言习惯的一段话来听。反过来，由于ASR技术的进步，您也可以用口述的方法，通过ICC的服务把一段话准确的译成文字（用ASR技术）用E-mail方式发出去，或传给呼叫中心的服务生。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。以上讨论是把无线（移动）通信引入呼叫中心（WICC-WirelessInternet Call Center）。

　　（4）DW技术与ICC的融合DW（Data Warehouse-数据仓库）

　　是今年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。它的主要功能是对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的结论，供公司领导者作公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。目前国内有些大的呼叫中心，如广东电信、北京电信的呼叫中心都已经引入。采用它要投入大量的资金，但所获得信息的价值会远远超过付出。它是企业赢得未来的灵丹妙药，是值得的一种投资。有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把DW看成是ICC必不可少的一个部分，而且是非常重要的一部分。

　　当然，由于资金有限，规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析。供企业领导作出决策，以弥补投资不足。

　　（5）多媒体技术与ICC融合：

　　目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。我在《CTI世界》第一期曾写过，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，即要有足够带宽的接入，至少目前国内大多数地区尚不具备。所以它仍属于未来的呼叫中心，但按ICC已有丰富的视频图像信息。实现全面的媒体呼叫中心也是指日可待的事情。

　　通过上面的讨论，我们可以看出来，如果把上述各项新的技术与呼叫中心融合，它再也不是一个传统概念上的呼叫中心了，在这里，它可以有线呼入，移动（无线）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技术的采用，可以把语音信息自动变成文字、把文字可自动变成语音，完全看用户如何方便。所有信息可以自由往来于PSTN网、IP网，所有的信息会自动记录下来，并不断积累改进，形成为用户提供个性化服务的基础。这些系统不仅可以提供信息服务，也可以完成电子交易（因为配有资金支付系统和货物派送系统）。大量的运行数据通过DW作出记录、统计、分析。领导者不断根据所获得的结果作出决策，改善服务，改善经营，使呼叫中心服务质量和利润双双上升，可以说，这样一个新的完整的呼叫中心已为电子商务构架了完美的模式，它将肯定会成为电子商务的主题、平台、核心和灵魂。