呼叫中心是一个集中的部门，从当前和潜在客户的电话被指向。呼叫中心可以处理电话呼入和/或电话呼出的呼叫，并位于公司内或外包给其他专门处理呼叫的公司。
中国呼叫中心从20世纪80～90年代发展至今，已经渗透到各个行业。对于普通用户来说，110和119是他们接触最早的呼叫中心，电信行业中的112、114、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫中心的雏形。但这一时期还没有现代化的设备，而且服务形式相对简单，接入方式单一，以热线电话、咨询服务等为主，由经过训练的服务人员来接听、处理客户的各类问题，所提供的服务也只是简单的信息咨询，而且并不存储客户信息和服务信息，与真正的以客户服务为理念的现代呼叫服务中心还有很大的差距。
随着中国电信行业的发展，呼叫中心作为客户服务的重要手段越来越引起运营商的重视，1000和1860客户服务中心在全国的各个大中型城市都建立了起来。随着国外呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入呼叫中心市场，推广客户服务中心概念。其他行业，如银行、保险、IT、家电、政府及公共事业等行业和部门也渐渐引入呼叫中心的概念，并逐步开始大规模应用，为客户提供各种服务。由于新技术的采用和服务理念的变化，呼叫服务的内容和方式也发生了重大的变革，逐步形成了呼叫中心产业。
按不同的参照标准，呼叫中心可以分成各种类型，如按照呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等；按功能可分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心等。在这里着重说明一下，按呼叫中心的使用性质可分为自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。
自建式呼叫中心主要是企业釆购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况定制或开发业务系统，并与呼叫中心系统进行集成。自建式呼叫中心的优点在于，企业自主管理，非常方便，因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传，可能涉及IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）流程的变更，维护人员可自主改变IVR流程以及其他呼入呼出流程，并可与自身业务进行集成，扩容方便；由于业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全性高。但同时由于自建式呼叫中心需釆购呼叫中心系统设备，需要招聘专门的人才来进行维护升级，成本也相对更高。
外包呼叫中心是指将呼叫中心业务外包给呼叫中心运营企业。呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等。企业可以节约成本及人力资源，并可快速投入使用。相对而言，外包呼叫中心数据安全性较低，不适合对数据安全要求非常严格的企业。
托管型呼叫中心的概念是，服务商只提供呼叫中心的设备和技术，并不提供人员和场地。这3类呼叫中心各有利弊，外包型呼叫中心作为服务外包产业的重要组成部分，近年来受到全球客户和跨国服务商的广泛关注，也得到了国家相关政策的大力支持。
简单地说，呼叫中心与普通呼叫的不同在于，普通呼叫是点到点的会话，而拨打到呼叫中心接入号码的呼叫，需要由呼叫中心系统来选择具体接入哪个坐席，还要准确记录用户来电的各种信息，以及实现对坐席的考核、坐席外拨等[2]。
对一个普通呼叫来说，由被叫号码可以找到唯一的终端用户，如下图：
如被叫号码可以是13810298208、01062282222等。当用户拨打呼叫中心号码时，如10086，其对应的并不是唯一的终端用户。因此，呼叫中心将呼叫接续至适当的坐席（这就需要排队路由）或者提供IVR。当坐席接听电话时，坐席又需要查询计算机系统的数据库，如根据呼入号码来查询该用户是否为VIP客户等，这就需要CTI。呼叫中心的呼叫模型如下图：
呼叫中心的工作原理
通常，呼入呼叫中心同时处理大量呼叫，屏幕和转发呼叫给有资格处理呼叫和记录呼叫的人。交互式语音响应（IVR）系统将接听呼叫，并利用语音识别技术通过自动消息或路由呼叫通过自动呼叫分销商向适当的呼叫中心代理或收件人发送语音识别技术来解决客户查询。
呼入呼叫中心的代理可以处理当前或潜在客户关于帐户管理、日程安排、技术支持、投诉、产品或服务查询或打算从公司购买的电话。在外站呼叫中心，代理代表公司或客户呼叫任务，包括铅生成、电话营销、客户保留、筹款、调查、收债或安排预约。为了最大限度地提高效率，通常使用自动拨号器拨打电话，然后在与人连接后通过 IVR 系统传输到可用的代理。出站呼叫中心必须确保遵守国家不呼叫注册处，公民可以添加其电话号码以避免收到不需要的招揽电话。混合呼叫中心同时处理电话呼入和电话呼出呼叫。
呼叫中心的重要性
客户对品牌提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望自己的问题得到解决，还希望这些问题能够快速高效地处理。当出现时间敏感问题时，客户通常会首先拨打电话。根据 Forrester Research 2013 年的一份报告，手机是使用频率最高的服务通信渠道，73% 的客户使用手机进行客户服务。这一比例高于在线渠道（如电子邮件和聊天）。
当客户要求服务或支持时，必须提供代表。使用呼叫中心的品牌可以有效地为有需要的客户提供帮助。呼叫中心可以提供一个品牌24x7，或在时间窗口，符合客户的期望。
除了满足客户的需求外，呼叫中心处理的电话是客户的宝贵接触点。在某些产品或服务中，电话是品牌与客户的唯一互动。
呼叫中心的类型
除了呼入和呼出混合之外，呼叫中心的分类还有进一步：
- 内部呼叫中心：该公司拥有并经营自己的呼叫中心，并雇佣自己的代理。
- 外包呼叫中心：公司雇佣第三方代表其处理呼叫，通常通过减轻呼叫中心代理的招聘和培训负担以及投资和更新呼叫中心技术来降低运营成本。
- 离岸呼叫中心：一家公司将其呼叫中心业务外包给另一个国家的一个组织，通常是为了节省工资和全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而降低客户满意度，以及由于距离原因对公司、产品或服务缺乏了解。
- 虚拟呼叫中心：代理在地理上分散，使用云呼叫中心技术接听呼叫。呼叫中心代理可以位于不同办公室或自己家中的较小组别中。
呼叫中心可以处理呼入或出站呼叫，或两者兼有。
行业
任何试图通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心中受益。示例包括：
航空公司
客户拨打航空公司免费电话号码，以使用 IVR 菜单或与客户服务代理交谈。客户可以检查航班状态、获取航班详细信息和检查常旅客里程余额。此外，传单可以与客户服务代理交谈，重新预订航班。当天气状况（如冬季大风暴）导致航班延误或取消时，航空公司必须快速响应客户的需求。
医疗保健
客户致电医疗保健提供商进行预约、更改或确认预约，并向医生提问。当在非工作时间出现医疗紧急情况时，医疗保健提供商可以使用外包呼叫中心接听呼叫，然后将呼叫路由到随叫随到的医生。
零售
客户在购买前、购买期间或购买后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或期间，客户可能会向客户服务代理询问发货详情或零售商的退货政策。购买后，客户可以打电话报告丢失的物品或要求退货。
呼叫中心分析和报告
公司通过跟踪关键绩效指标（KPI）来衡量呼叫中心和代理的成功率和效率。组织跟踪的 KPI 可能因中心的功能而异：出站呼叫中心可以衡量每次呼叫的成本、收入、拨打的总呼叫和完成的任务，以及其他指标。入站呼叫中心指标可能包括第一次呼叫分辨率（FCR）：平均等待时间;和放弃通话费。
此外，语音分析软件用于监控和分析呼叫中心代理的性能。它可以确定可能需要更多知识和培训的领域，并用于改善呼叫处理时间和 FCR。
呼叫中心与联系中心
呼叫中心专注于一个通信通道，即电话。联系中心提供来自其他渠道的支持，如电子邮件、聊天、网站和应用程序。联系中心可能包括一个或多个呼叫中心。
联系中心提供全渠道支持，协助客户使用他们碰巧使用的任何频道或设备。组织选择呼叫中心或联系中心取决于他们提供的产品和服务、提供客户支持的渠道以及组织内的支持团队当前的结构。
经过多年的发展，现代呼叫中心的概念已经被业界逐渐了解。目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是：呼叫中心是以计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。具体地说，是指用户拨打一个电话号码接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音（通过自动语音应答系统或者人工的坐席代表实现），按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并可进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。
随着中国电信行业的发展，呼叫中心作为客户服务的重要手段越来越引起运营商的重视，1000和1860客户服务中心在全国的各个大中型城市都建立了起来。随着国外呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入呼叫中心市场，推广客户服务中心概念。其他行业，如银行、保险、IT、家电、政府及公共事业等行业和部门也渐渐引入呼叫中心的概念，并逐步开始大规模应用，为客户提供各种服务。由于新技术的采用和服务理念的变化，呼叫服务的内容和方式也发生了重大的变革，逐步形成了呼叫中心产业。
按不同的参照标准，呼叫中心可以分成各种类型，如按照呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等；按功能可分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心等。在这里着重说明一下，按呼叫中心的使用性质可分为自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。
自建式呼叫中心主要是企业釆购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况定制或开发业务系统，并与呼叫中心系统进行集成。自建式呼叫中心的优点在于，企业自主管理，非常方便，因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传，可能涉及IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）流程的变更，维护人员可自主改变IVR流程以及其他呼入呼出流程，并可与自身业务进行集成，扩容方便；由于业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全性高。但同时由于自建式呼叫中心需釆购呼叫中心系统设备，需要招聘专门的人才来进行维护升级，成本也相对更高。
外包呼叫中心是指将呼叫中心业务外包给呼叫中心运营企业。呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等。企业可以节约成本及人力资源，并可快速投入使用。相对而言，外包呼叫中心数据安全性较低，不适合对数据安全要求非常严格的企业。
托管型呼叫中心的概念是，服务商只提供呼叫中心的设备和技术，并不提供人员和场地。这3类呼叫中心各有利弊，外包型呼叫中心作为服务外包产业的重要组成部分，近年来受到全球客户和跨国服务商的广泛关注，也得到了国家相关政策的大力支持。
简单地说，呼叫中心与普通呼叫的不同在于，普通呼叫是点到点的会话，而拨打到呼叫中心接入号码的呼叫，需要由呼叫中心系统来选择具体接入哪个坐席，还要准确记录用户来电的各种信息，以及实现对坐席的考核、坐席外拨等[2]。
对一个普通呼叫来说，由被叫号码可以找到唯一的终端用户，如下图：
