选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是组织的核心，处理所有呼入和呼出联系，它对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。要选择正确的软件，组织必须首先了解满足其业务独特需求的要求。企业在创建提案请求 (RFP)时必须指定这些要求，然后确定需要哪些呼叫中心软件功能来满足这些需求。
您可能已经确定您现有的电话系统或支持软件不能满足您当前的业务需求，或者您可能已经决定是时候迁移到基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么，评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。
支持的黄金标准是 99.999% 的正常运行时间，任何对这种可靠性水平犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外，您的组织可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标保持一致对于此过程至关重要。
在本指南中，我们将探索所有最受欢迎的呼叫中心软件功能，以帮助您做出决策并确保您的呼叫中心满足当今业务的需求。
1.报告功能
报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标 (KPI) 如何针对业务目标进行跟踪。呼叫中心软件应具有组织可以自定义的预构建报告，以及带有实时趋势信息的仪表板，以便管理人员可以监控客户支持趋势。强大的报告功能必不可少，因为它们可以帮助组织快速做出决策并解决呼叫中心的问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。
报告的关键要素包括：
- 基准数据。这提供了跨特定时间点比较性能的能力，这有助于组织管理呼叫中心的变化，而不会对业务造成不良影响。
- 代理报告。这些报告特别关注与您的支持团队相关的指标，例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样，这种类型的报告对于组织评估座席绩效至关重要。
- 频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信等通信渠道的绩效。如果组织想要更改其渠道合作伙伴的产品，渠道报告是一项重要功能。
- 自定义报告。创建个性化报告的能力是呼叫中心软件的一项重要功能，因为它允许组织专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。
2. 语音分析
随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验，基于语音提供智能的功能的采用也在增加。语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程，从而使呼叫和呼叫中心受益。相反，软件会自动分析客户电话的内容。呼入呼叫监控功能使客户服务组织能够评估语言和语音变化以监控与产品、服务、业务甚至座席相关的情绪。
这可以包括分析客户说话的速度，或者客户的声音中是否有压力或情绪。
语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称，从而可以快速报告趋势和客户体验问题。语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性组织至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动，缓解合规问题并建立客户忠诚度。
3. 情绪分析
不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类对产品、服务或想法的意见。
例如，呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题的关键字。这种缓解措施可能包括上报或自动弹出，以便代理向客户提供激励。
情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式，这使企业能够深入了解渠道绩效并解决围绕代理绩效的问题。
不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类对产品、服务或想法的意见。
呼叫中心软件可以自动转录情绪分析数据。情绪分析工具可作为独立产品使用，但也是呼叫中心软件套件中特别重要的一部分。
4. 通话转录
电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和代理行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据以发现行为和客户体验的趋势，以及以收入为中心的趋势，例如报价接受率。
与提供自动化的其他功能一样，呼叫转录可帮助组织摆脱基于纸质或手动的流程，并加快记录和评估呼叫所需的时间。
5.文本分析
与通话转录类似，来自调查、交互式语音响应 ( IVR )、SMS 和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录，以发现行为和客户体验趋势。
6.监控功能
监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。有效的呼叫中心监控计划可以减少培训时间、提高生产力、监督座席活动并减少客户体验问题。
组织可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如，监控功能可以帮助组织轻松评估座席绩效，以确保达到质量标准。
7.通话录音
通话录音对于呼叫中心软件来说是一个很小但并非无关紧要的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的组织尤其重要。
8. 呼叫路由和排队功能
路由和排队功能对于呼叫中心软件至关重要。这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心的“工作”——例如，问题、问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的代理以获得正确的答案。
呼叫中心的智能路由系统可以将呼入电话发送给下一个可用的座席，或者通过基于技能和预测的方法。
拥有下面列出的所有关键功能至关重要，因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程，从而更有效地解决问题.如果没有这些功能，客户会因缺乏对流程的控制而感到沮丧，座席的效率也会降低。
呼叫中心的呼叫路由系统包括下一个可用的代理、基于技能和预测的方法。
9.自动呼叫分配（ACD）
借助此功能，呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。
ACD 还作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础，例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标的获取。例如，此功能允许企业解决可能将客户发送给错误代理的问题。
10.自动回调
此功能允许等待等待的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫，而不会失去他们在队列中的位置。
此功能对于具有持续高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。
11. 跨渠道体验
这为多渠道或全渠道体验提供内置功能，例如由相同业务规则和数据集成驱动的语音通话、聊天和工作流。这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，从而获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面，因为它结合了语音、文本和其他通信渠道。
12. 预测拨号器
拨号器会自动拨打号码列表并仅将实时呼叫连接到座席。预测拨号器是自 1980 年代以来一直存在的现代版本的自动拨号器技术。
此功能在呼出呼叫中心中尤为重要，但它也适用于想要回拨客户的呼入中心。
13.交互式语音响应
IVR 功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与呼叫中心进行交互。
组织使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR 可帮助客户找到正确的座席或部门，而无需与现场座席交谈。
此功能执行数据收集和正确路由，可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口，向他们提供客户所说或输入的所有信息，从而减少联系处理时间并改善客户体验。
IVR 系统使用自动选项处理呼叫，以帮助呼叫者查找信息或将呼叫路由给人类（如有必要）。
14.业务软件集成
呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成，例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要，这样工具才能根据业务目标协同工作。
从呼叫中心软件输入的数据是许多这些工具的输出，尤其是质量监控。手动提取数据的组织应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成，以避免这种额外的工作。功能包括实时参与客户活动历史、包含联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级。
API 将不同的平台连接在一起，以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同组共享数据、信息和知识，以改善客户体验。
与 Salesforce 等客户关系管理 (CRM) 工具的集成尤为重要。CRM 集成是一项重要功能，可确保呼叫中心软件与现有 CRM 甚至未来的 CRM 集成。组织应要求推荐并验证与这些工具集成所需的便利性、成本和资源。
15.人工智能和机器人
上述许多软件功能使用AI 客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作，帮助组织提高生产力并为客户创造更简化的体验。
聊天机器人是呼叫中心软件的重要组成部分，可以帮助改善工作流程，但呼叫中心座席必须有周到的转换规则，用于机器人到座席的转移。
这种类型的人工智能功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外，简化和自动化任务的能力节省了宝贵的时间，并为客户创建了一个更有效的流程。
结论
组织必须评估所有这些因素，并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。
了解业务需求和客户体验将导致关注为业务提供最大价值的特性和功能。
