组织发现，如果正确实施，实时聊天可以成为改善客户体验的一种手段。以下是一些可付诸实践的最佳做法。
实时聊天技术是使用实时代理和聊天机器人的客户和组织之间进行通信的流行方式。但是，许多组织都在努力支持聊天过程，并将其视为比其他通信方式更低的优先级。这种差距会导致客户感到沮丧，并失去建立客户忠诚度的机会。
通过一些关键的最佳实践，实时聊天可以支持出色的客户体验，成为有价值的沟通渠道并建立客户忠诚度。
以下是供组织考虑的八个实时聊天最佳实践：
1. 在适当的时候提供实时聊天
许多组织主动提供聊天会话，当客户在网站上执行产品研究时，会显示弹出气泡。如果客户有具体问题，此策略对于提高客户对与组织沟通的替代方式的认识非常有益。
但是，如果弹出窗口出现在不正确的时间或发生得太频繁（例如，每次客户访问新网页时），也会变得很烦人。组织应在客户浏览网站时的适当时间显示弹出式聊天邀请。
2. 建立相关的服务水平目标
浏览网站的客户决定启动实时聊天，而不必等待很长时间才能收到代理的初始响应 - 特别是如果客户被邀请启动会话。
与致电客户服务和支持部门类似，客户在发起实时聊天时希望得到近乎即时的响应。
组织需要为聊天会话的初始响应建立服务级别目标，类似于应答入站电话呼叫的服务级别目标。合理的响应时间可能是在 20 秒内应答聊天请求。
3. 为常见问题开发“预设”响应
客户会反复问一些问题，每次有人问同一个问题时，座席都会创建新的答案，这是浪费时间。其中一些问题可能包括：
- 如何退货？
- 如何对设备执行诊断？
- 特定商店的营业时间是多久？
- 如何设置自动付款流程？
组织应制定“固定”响应，以提高答案的一致性并提高座席效率。
4. 使用自动客户提醒来确保持续的参与
聊天会话通常可能成为组织低效的通信方法。当座席等待客户响应，而其他客户在队列中等待启动实时聊天时，通常会发生这种情况。
参与聊天互动的客户经常被其他活动分散注意力。在某些情况下，当代理等待响应时，他们可能会放弃会话而不通知代理。
组织应定期联系无响应的客户，以确保他们仍在参与聊天会话。如果在合理的时间范围内未收到响应，组织应终止聊天会话并发出合理的警告。
5.如果您需要时间来研究答案，请设定客户期望
从客户的角度来看，实时聊天可能具有挑战性。客户可能想知道代理是否收到了他们的响应，以及他们正在执行什么活动。
在许多情况下，代理正在处理响应，但客户不了解正在发生的事情。组织必须就代理响应特定查询所需的时间向客户设定适当的期望。
6. 使实时聊天的营业时间与电话中心的营业时间保持一致
有时，客户有在聊天会话期间无法回答的问题，通过电话与座席交谈更容易。
通过一些关键的最佳实践，实时聊天可以支持出色的客户体验。
但是，当客户继续通过聊天会话时，发现他们无法完成交互，因为由于呼叫中心关闭，电话代理不可用，这让客户感到沮丧。组织需要使实时聊天的营业时间与呼叫中心的营业时间保持一致。
7. 捕获所有客户互动以跟踪客户旅程
客户通常在浏览组织网站时启动实时聊天会话。一旦启动聊天会话，客户就不想重复他们在网络上采取的步骤，并希望座席知道他们已经执行了什么。组织应该在CRM系统中捕获每次客户交互，包括人工和自动化，以便捕获客户旅程并支持跨渠道的“支点”。
8. 明智地使用聊天机器人
聊天机器人开始在自动化组织的聊天过程中发挥作用。有些人认为，聊天机器人将在未来几年内非常积极地取代人类代理。然而，聊天机器人仍处于起步阶段，在回应简单明了的查询时最有效。他们的优势不在于建立客户忠诚度。
组织必须了解聊天机器人的局限性，并以有效的方式实施它们，这样它们就可以成功地提供准确的答案，并且不需要人为干预。
随着实时聊天的不断发展，这些最佳实践可以为组织提供一个起点，以确保出色的客户体验，并鼓励客户扩展对此通信方法的使用。
