呼叫中心主管已经极大地改变了他们管理座席的方式，以应对由COVID-19大流行引起的远程工作激增。
随着越来越多的组织为其呼叫中心代理实施永久在家工作的策略，主管必须拥有支持远程管理的工具。特别是，视频会议、团队协作工具和劳动力管理(WFM)软件等数字工具可以帮助主管有效地领导他们的远程座席。
呼叫中心管理发生了怎样的变化？
在2010年代，语音分析软件和自动化重塑了呼叫中心管理，能够检测客户的挫败感并将经理指向陷入困境的座席。
2020年，随着监管机构解决了新的担忧，COVID-19大流行要求进一步转型。突然间，代理商白天在家中与学龄儿童一起工作，更广泛地说，与大流行相关的工人短缺导致呼叫中心人手不足。
作为回应，主管根据个人、公司和客户的需求增加了灵活的工作时间，并为可以在早晚工作但必须在白天帮助孩子进行虚拟课程的员工分班制。
管理远程代理的挑战
从传统办公环境到在家工作策略的突然转变给呼叫中心主管带来了障碍，例如：
- 评估。由于大流行的限制将主管与他们的代理人分开，因此无法进行面对面的评估。
- 问题解决。曾经在大厅里或在代理附近拐角处的主管失去了提供面对面指导的能力。
- 合作。主管和座席难以执行亲自完成的协作任务，例如跟踪沟通、将其他团队成员添加到他们的讨论中、共同查看文档或跟踪相关文档。
- 调度。曾经在办公室白板或纸上发布日程安排的组织不得不采用新的、远程友好的
探索可帮助主管管理远程呼叫中心代理的数字工具。
帮助管理远程呼叫中心代理的工具
呼叫中心经理可以使用以下工具克服远程工作挑战：
- 代理分析程序。尽管在大流行期间许多主管失去了亲自观察座席的能力，但分析程序提供了比人工观察更多的绩效数据，以及增强辅导课程的数据。
- 视频会议。主管和座席之间的一对一视频通话比标准语音通话更能吸引用户，因为除了语音之外，他们还捕捉面部表情和肢体语言。此外，视频会议可以增强团队会议和代理培训计划。
- 团队协作工具。团队工作区使呼叫中心主管和座席能够参与聊天、细分感兴趣或关注的主题并与呼叫中心外的人进行互动。例如，产品经理可能希望根据客户讨论的输入将关键代理包括在有关新升级的讨论中。
- 劳动力管理应用程序。经理不能在远程工作环境中的办公室白板上发布日程安排。然而，WFM软件可以帮助远程主管根据需求安排日程，并使远程座席能够查看他们的日程安排并轻松地在家中换班。
- 云软件。基于云的应用程序可以为远程代理配备工具，让他们在家中完成工作。云系统还可以根据客户需求简化增长和变化。具有本地平台的大型、定制和复杂的呼叫中心也可以从云应用程序中受益。
远程工作策略为员工提供了更大的灵活性，并为组织降低了房地产成本。虽然远程工作模式对呼叫中心管理提出了挑战，但代理分析、视频会议、协作工具、WFM应用程序和云软件等数字工具提供了一种可行的策略。
