UCaaS和CCaaS市场开始融合，因此组织可以在一个平台上处理内部和外部通信。但整合需要规划和考虑。
对改善客户体验的关注，云平台的增长以及不同类型的通信平台之间的重叠需求使UCaaS和CCaaS成为一个单一的平台。
统一通信即服务（UCaaS）和联络中心即服务（CCaaS）市场的供应商遵循各种策略来支持这些平台的融合，包括收购，战略合作伙伴关系和内部产品开发。提供或计划同时提供UCaaS和CCaaS的供应商的例子包括RingCentral，Vonage，8x8和Zoom。
供应商正在朝着这个方向发展，因为市场已经发出信号，即融合的UCaaS和CCaaS平台可以改善客户体验和客户服务。
UCaaS 和 CCaaS 集成意味着什么？
UCaaS 和 CCaaS 平台可以单独简化交互、提高效率和增强客户体验 - 无论客户是内部客户还是外部客户。集成这些平台意味着所有用户都可以获得每个平台的特性和功能。
组织不必担心单个供应商是否提供融合平台，或者不同的供应商是否开发紧密集成的平台。如果组织选择后者，则必须确保来自不同供应商团队的支持水平舒适。
融合平台的业务优势
融合的 UCaaS 和 CCaaS 平台可以使组织、内部业务用户和客户服务代理受益。
由于这两个平台都是基于云的，因此与云相关的优势包括：
- 可以更轻松地支持远程工作环境。
- 提高扩展和解决人员配置需求波动的能力。
- 为企业和联络中心用户提供对先进技术的更轻松访问。
- 减少支持不同平台的供应商数量。
- 降低其他系统（如 CRM 平台）所需的集成数量。
- 改进客户旅程报告，即使客户在联络中心座席和联络中心以外的个人之间旅行也是如此。
- 提供更好的定价。
内部业务用户还可以访问以前只有联络中心座席才能使用的工具，包括：
- 屏幕弹出窗口，使业务用户能够快速查看有关其他呼叫参与者的详细信息。
- 质量监控工具，以确保用户与客户正确互动。
- 语音分析，用于分析呼叫，确定呼叫的根本原因，并确定可能需要额外处理的交互。
联络中心座席将有权访问以前仅由内部业务用户使用的工具，包括：
- 团队协作工具，用于从联络中心外部的专家那里获得支持。
- 视频会议作为与客户的替代沟通渠道。
采用前的注意事项
即使融合的UCaaS和CCaaS平台提供了好处，组织仍然必须执行尽职调查，以确保该策略适用于其运营。
在决定之前，组织应采取以下措施：
- 为用户和联络中心座席制定业务需求，以确保系统能够支持他们的需求。
- 确保融合平台的价值大于两个单独服务的总和。不要仅仅因为融合平台很受欢迎而迁移到它。
- 选择平台时，组织在出现问题时需要单点支持。联系参考资料和研究可以提供帮助。
UCaaS和CCaaS的融合正在进行中。供应商正在迅速采取行动，在市场上开发新产品。组织必须确定融合平台如何改善内部和外部客户的体验，并利用这一机会。
