如今电子商务迅猛发展，新生代的消费群体也越来越习惯使用在线咨询与企业进行沟通，这对企业尤其是线上业务与线下业务并重甚至以在线业务为主的企业是个非常大的挑战，在线业务数据与线下业务数据如何实现整合，并结构化存储管理，达到对企业核心资产的高效率利用？于是，对于很多企业就开始提出在线客服与企业电话系统的集成整合，这也让毫无关联的两个系统——在线客服系统与呼叫中心系统之间产生了关联。
传统的呼叫中心是集中式的部署，而目前大多数公司都是本土化的服务，分公司和门店分布全国，在线客服无疑能满足需求，但呼叫中心很多服务商就无法提供与之配套的服务。新型的云计算就能很好的解决这个问题，随着云计算的成熟应用，基于云计算的云呼叫中心将座机电话，手机与在线客服集成整合，无论是在线咨询的客户或者电话咨询的客户都可以实现统一的来去电弹屏，坐席进行备注更新，产生连续的客户维护和跟进记录，方便公司进行客户的管理。
