工单是指在系统数据库中，坐席所记录的与用户每次沟通的情况，记录诸如用户来电询问的事项、用户是否愿意订购推销的产品、用户委托的送货地址等内容。不同目的的工单在实际中可能还会有其他的名称，如订单、投诉单、保修单等。
在工单系统中，工单主要有3种用途。
①作为坐席对客户提供过服务的记录或凭据；
②作为企业事后对用户进行下一步服务的依据和指导（如订单、保修单）；
③作为企业内工作流转和衔接的媒介（如申请单、报批单）。
系统中的工单有两种来源。
①在坐席（话务员）呼入或呼出电话时手工记录的；
②来自于其他系统或第三方单位，通过接口集成或由企业的管理员通过文件集中导入，CRM系统支持各种成熟的接口技术，包括HTTP、Socket、SOAP、JSON、XML等。
工单生成后，还需要根据实际的处理情况对工单内容进行修改和补充，如工单转派、中间处理情况与意见、处理结果、回访的客户满意度等，这些都需要对工单进行进一步的处理。
任何坐席都可以创建新的工单，但却只能查看、修改自己处理过的工单。企业的管理员则可以不受限制地对所有的工单进行查找、修改和导入导出操作。班组可以处理属于本班组坐席处理的工单。管理员和班组都可以进行工单的分配与转发。系统也可以定义各类角色对工单进行处理，符合企业的组织架构和权限管理要求。
工单在录入后，可能需要交给后台的服务人员进一步处理，这就需要用到流转的功能。工单流转是通过软件之间的接口，将工单数据提交给另外一个软件系统（一般为ERP、OA等企业内部的工作流系统）进行处理，这时呼叫中心的CRM系统属于整体工作流的一个输入和输出模块，主要负责电话接入客服的工单录入。
后台工作流系统在收到工单后，会根据工单请求类型和内容，在其系统内部进行流转，如分发给合适的部门或人员进行处理，后端可能涉及多次的流转过程，最终需要返回给呼叫中心的CRM，由坐席将处理结果通过回访业务告知到客户，从而形成一个服务的闭环。那么工单在ERP等工作流内部流转的过程，对呼叫中心的CRM都是透明的，只需要将某些重要的流转信息和状态能通过接口的反馈获取到，从而告知客户即可。
CRM系统可以通过多种接口方式与第三方工作流系统对接，实现工单的流转与反馈。工单流转的过程和状态通过实时的接口返回到坐席界面，坐席可以实时地监控到工单的流转状态，便于快速响应，通知客户。
工单是企业开展各种项目和业务所必需的工具，CRM允许同一项目（或任务）根据情况使用多种不同格式的工单，也允许一种工单格式为多种/多个项目和任务所使用。CRM可以根据来电用户的选择和实际电话进入的技能组，来智能地选择工单进行弹屏，在坐席界面就会根据客户业务选择的不同而弹出不同的工单。一般一个坐席如果具备多种技能，就可以在处理不同技能的呼叫时使用智能工单的功能。如坐席同时具备咨询和投诉技能，那么当坐席接听来自咨询请求的电话时，系统自动弹出咨询单；当坐席接听来自投诉请求的电话时，系统自动弹出投诉单。工单中包含有所属项目和技能的信息，因此后续的数据查询和统计，均可以按项目和技能来查找工单和进行数据汇总分析。
