CRM系统包括支持来电弹屏、客户资料、工单受理、知识库，可有效地帮助客户提升服务水平和客户满意度，提高坐席工作效率。同时，提供坐席管理支撑系统，包括监控、质检、考核评分、运营管理、培训考试，并支持个性化的数据统计、分析、定制功能，为用户提供客户化的报表。
呼叫中心CRM业务系统软件采用BS架构，提供基于Web的工作界面，支持浏览器登录访问。系统采用Java语言开发，后台采用Java EE企业版Tomcat平台，具有跨平台特性，兼容Linux、Windows各类操作系统，兼容各种PC服务器、PC机和虚拟机环境。CRM业务系统软件架构如图6-1所示。系统按分层架构设计，整个系统分为5层，分别是数据层、服务层、应用层、表示层和用户层。
数据层：负责提供CRM所需的数据库和文件存取能力，采用关系型数据库，文件包括日志和录音文件等。
服务层：提供CRM的基础框架，包括角色权限、资源体系（包括工单、客户资料、查询器报表和质检评分等的基础资源定制模块）、与CTI整合的电话服务、安全服务等。
应用层：基于服务层的定制能力，通过二次开发工作，提供针对行业用户的客户化CRM解决方案，包括绩效考核、用户管理、工单流转、定制报表、定制知识库、IVR交互流程以及其他功能。
表示层：提供CRM的展示界面，基于Web页面的方式。
用户层：用户访问系统的客户端，采用标准的浏览器软件接入。
