浅谈呼叫中心企业员工敬业度低下

在世界各地，各种呼叫中心企业和单位每天都在上演着“人才大战”，随着人才招聘的成本和难度越来越大，能否留住优秀员工成为越来越多用人单位的“命门”。每年的7月并不是职场上“炒老板”的旺季，但有意思的是，多家国际管理咨询机构在本月公布了有关员工“敬业度”或跳槽率的调查。其中有些让中国人吃惊的是，中国上班族的多项“指标”居然偏低：敬业度仅超过五成，1/3的人老想着“另谋高就”。不少在华有分支机构的外国呼叫中心企业的负责人也向《环球时报》记者抱怨，“在中国，难的是留不住人”。但他们也承认，中国经济正处于快速上升期，人们心态浮躁，员工长期留任意愿偏低也与“机会多了”不无关系。
中国员工敬业度不如巴西、俄罗斯和印度
全球知名的管理咨询公司Hay（合益）集团7月中旬发布的全球员工有效性研究结果显示，全球有超过1/3的员工不能与公司同舟共济，有21%的员工考虑在两年内离开目前的公司，总体来说，员工对呼叫中心企业忠诚度创5年来新低。这种趋势，使一些呼叫中心企业的业绩下降，而持续上涨的员工离职率成为呼叫中心企业面临的重大挑战。
研究显示，2011年全球员工敬业度为66%，其中南美洲员工敬业度最高，为74%，亚洲员工敬业度仅63%，处在各地区的最低水平。令人担心的是，中国员工的敬业度比全球平均水平低15个百分点，仅为51%，与巴西、俄罗斯、印度几个“金砖国家”相比，也是最低的，如巴西员工的敬业度高达73%。
中国呼叫中心企业的员工敬业度仅有51%，换句话说，每两人当中就有一人是不敬业的。与低敬业度对应的是，在中国，有44%的员工认为呼叫中心企业没有为他们的工作给予良好支持，认为中国呼叫中心企业对人的关注还不够。
最近昆腾的一份职场员工敬业度趋势报告显示，员工敬业度创下了八年来的新低。这种令人不安的数据提醒管理者和决策者，脱离员工则意味着业务会受到影响。
　　这些数据发现是来自5500家公司里的444000名员工，所以它给出的事实是范围相当广泛的。
　　“数据讲述了一个明确的故事，”昆腾的总裁兼CEO格雷格。 哈里斯（Greg Harris）在一份新闻声明中说。“员工的情绪正朝着中庸发展，更多的员工都在观望。他们普遍都很善良，他们并不一定想离开，但有些事阻碍了他们真正地投入到呼叫中心企业和工作当中。”
　　报告的亮点包括男性多于女性具有更高的敬业度，分别为71%和68%。中西部地区敬业度最低，至少根据调查数据是这样的。此外，越年轻敬业度越高同样值得重视。
　　“虽然敬业度的下降是令人不安的，但呼叫中心企业鼓励员工更加敬业的三个最重要的驱动因素与前一年却是相同的，”哈里斯说。“这三个驱动因素涉及承诺和高管间的战略沟通。这为呼叫中心企业应当如何对这些调查结果作出回应给出了一个很好的暗示。”
　　敬业度高的公司表现强于敬业度低的呼叫中心企业。敬业的员工心甘情愿多走一英里，充满激情的工作，为他们自己是公司的一员而感到骄傲。他们是推动创新并推动呼叫中心企业业务向前发展的动力。这些好处是显而易见的，但员工的敬业度却没有受到足够的重视。
　　许多呼叫中心企业并没有把敬业度看成是整体战略的一部分，也没有弄清楚为什么员工敬业度是很重要的，更没有提供高质量的教育，以帮助管理者知道该做些什么。
　　很显然，员工敬业度的重要性怎么强调也不过分。