“虚拟培训团队”较适合“开展项目较多、新人招聘频率较高”的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培训师与客服代表的人数比例为1:100，中小型呼叫中心由于人员规模的限制，配备1-2名专职培训师即可满足日常的培训。但是当遇到新人培训和新业务培训同时发生时，专职培训师就会因高强度工作而弄得身心俱疲。此时，若有“虚拟培训团队”来分担新人培训的工作，即可缓解一时之急。“虚拟培训团队”是指一支由非正式培训岗位人员组成，具备呼叫中心培训职能的虚拟团队。通常由一名正职的培训师以及其他如客服代表、班组长、主管以及后台支撑等岗位人员组成。建设“虚拟培训团队”可以充分利用公司人才资源，在人才培养和建设方面起到积极作用，我们人以下三个方面来谈谈：
一、人才梯队建设
两至三次试讲之后，可根据最后一次试讲评价的结果分梯队开展虚拟团队培训师的培养，参考分队标准参考如下：
队伍分好之后，接下来就要制定为期6个月的培养计划，例如：每周四、五固定为新人培训日，可安排第一梯队完成新人培训，专职培训师跟进；每周一至周三下午固定3小时，安排两场第二梯队培训师试讲。
第一梯队培训师的考评，以6个月实战培训的“授课满意度评价”为参考，授课满意度评价维度主要包括：
（一）讲师：专业知识与素质；表达与解说能力；授课的技巧与风格；讲师仪表与职业态度；答疑与解惑的有效性；课程时间的掌握与安排；互动与交流；思维清晰、敏捷；主题明确，把握重点。
（二）课程：课程内容的实用性；课程内容安排的合理性。
（三）服务：地点和教学设施安排；授课时间和场次安排；场次安排。
第二梯队培训师的考评，以最后一次试讲的表现进行评估，达到第一梯队标准的即可升入第一梯队进行培养。
二、激励措施
虚拟培训团队作为呼叫中心培训师资源的一部分，鼓励给予一定的物质激励，两个梯队的激励方式分别如下：
（一）第一梯队激励
第一梯队培训师完成的实战培训（新人培训、全员提升培训）将获得一定的课酬。支付方式可选两种模式：
1、按课时支付课酬
按课时支付课酬很简单，例如：每一堂课（1.5小时）50元，根据授课满意度结果折算，满意度高于等于90分拿满额，满意度在80-90分拿30元，低于80分无课酬。
这种方式统计较方便，适合虚拟培训团队建设初期。
2、按培训师等级支付课酬
虚拟团队培训师参与实战后，可以根据“累积授课课时、年度授课满意度”来给培训师评等级，并给不同等级的培训师设置不同的授课时薪，参考标准如下：
（二）第二梯队激励
1、成长奖励
虚拟培训团队第二梯队培训师试讲期间，评价环比上升5%的，可至培训部领取价值50元奖品一份，如徒弟晋升一个层级，师傅可领取双倍奖励（前提条件为分数不可下降，下降后再晋升则无礼品）；
2、晋升奖励
虚拟培训团队第二梯队培训师3个月即晋升至第一梯队者，可至培训部领取价值100元奖品一份。
三、人员选拔
人员选拔建议采用试讲PPT的形式开展，可以从授课技巧、内容组织、应变能力、PPT制作、精神面貌五方面进行评价，根据试讲课件的不同，可分为自行开发和已有课件。参考评价维度如下：
（一）授课技巧：表达清楚易懂；与学员的互动、交流；及时处理学员的提问。
（二）内容组织：引导主题是否吸引学员；主题明确，把握重点；内容层次清晰，逻辑顺序合理。
（三）应变能力：对现场提出的问题的或突发状况的应对。
（四）精神面貌：仪表仪态、台风。
（五）PPT制作（自行开发课件）：整体思路、框架。
在人员选拔时，建议优先挑选授课技巧、内容组织、应变能力这三个方面较出色的人员，因为PPT制作可以交由专业人士负责，精神面貌后期也较容易改善。
一、人才梯队建设
两至三次试讲之后，可根据最后一次试讲评价的结果分梯队开展虚拟团队培训师的培养，参考分队标准参考如下：
第一梯队培训师的考评，以6个月实战培训的“授课满意度评价”为参考，授课满意度评价维度主要包括：
（一）讲师：专业知识与素质；表达与解说能力；授课的技巧与风格；讲师仪表与职业态度；答疑与解惑的有效性；课程时间的掌握与安排；互动与交流；思维清晰、敏捷；主题明确，把握重点。
（二）课程：课程内容的实用性；课程内容安排的合理性。
（三）服务：地点和教学设施安排；授课时间和场次安排；场次安排。
第二梯队培训师的考评，以最后一次试讲的表现进行评估，达到第一梯队标准的即可升入第一梯队进行培养。
二、激励措施
虚拟培训团队作为呼叫中心培训师资源的一部分，鼓励给予一定的物质激励，两个梯队的激励方式分别如下：
（一）第一梯队激励
第一梯队培训师完成的实战培训（新人培训、全员提升培训）将获得一定的课酬。支付方式可选两种模式：
1、按课时支付课酬
按课时支付课酬很简单，例如：每一堂课（1.5小时）50元，根据授课满意度结果折算，满意度高于等于90分拿满额，满意度在80-90分拿30元，低于80分无课酬。
这种方式统计较方便，适合虚拟培训团队建设初期。
2、按培训师等级支付课酬
虚拟团队培训师参与实战后，可以根据“累积授课课时、年度授课满意度”来给培训师评等级，并给不同等级的培训师设置不同的授课时薪，参考标准如下：
1、成长奖励
虚拟培训团队第二梯队培训师试讲期间，评价环比上升5%的，可至培训部领取价值50元奖品一份，如徒弟晋升一个层级，师傅可领取双倍奖励（前提条件为分数不可下降，下降后再晋升则无礼品）；
2、晋升奖励
虚拟培训团队第二梯队培训师3个月即晋升至第一梯队者，可至培训部领取价值100元奖品一份。
三、人员选拔
人员选拔建议采用试讲PPT的形式开展，可以从授课技巧、内容组织、应变能力、PPT制作、精神面貌五方面进行评价，根据试讲课件的不同，可分为自行开发和已有课件。参考评价维度如下：
（一）授课技巧：表达清楚易懂；与学员的互动、交流；及时处理学员的提问。
（二）内容组织：引导主题是否吸引学员；主题明确，把握重点；内容层次清晰，逻辑顺序合理。
（三）应变能力：对现场提出的问题的或突发状况的应对。
（四）精神面貌：仪表仪态、台风。
（五）PPT制作（自行开发课件）：整体思路、框架。
在人员选拔时，建议优先挑选授课技巧、内容组织、应变能力这三个方面较出色的人员，因为PPT制作可以交由专业人士负责，精神面貌后期也较容易改善。
